Статьи

Как застройщику работать с возражениями

Алёна Журавлёва

28 нояб. 2025 г. • 5 min read

Разбираемся, почему клиенты отказываются покупать и как современные CRM-инструменты помогают работать с возражениями в недвижимости и увеличивать конверсию на 30%.

Что такое возражения и зачем их отрабатывать

Возражение — это сомнение, барьер или страх клиента, которые мешают ему принять положительное решение о покупке.

Зачем их отрабатывать:

Это источник обратной связи. Возражения показывают, что действительно волнует ваших покупателей.

Это возможность укрепить доверие. Честный и профессиональный ответ на возражение делает отношения с клиентом прочнее.

Это прямой путь к увеличению конверсии. Каждое успешно снятое возражение приближает вас к сделке.

Почему клиенты возражают: 3 основные причины

Страхи и риски. Клиент боится ошибиться, потерять деньги, столкнуться с обманом или низким качеством строительства.

Недостаток информации. Покупатель не до конца понимает выгоду предложения, особенности ЖК или условия сделки.

Ценовой барьер. Клиент не уверен, что квартира стоит запрошенных денег или у него объективно нет такого бюджета.

Как работать с возражениями застройщику, чтобы увеличивать продажи

Ручная и хаотичная работа с возражениями в недвижимости неэффективна.
Систематизировать работу поможет CRM.

Решение Profitbase для CRM интегрировано с популярными CRM: amoCRM, Битрикс24, SberCRM и EstateCRM. Благодаря этому вся информация по объектам, лидам и сделкам хранится в общей базе: менеджеры работают в едином интерфейсе, а не в разных таблицах и файлах.

Менеджер фиксирует в CRM тип возражения. После этого система может отправить клиенту релевантный материал в мессенджер или на почту. Это могут быть ссылки на статьи, фото со стройки, 3D-тур или подборка лотов. Такие материалы усиливают аргументацию и помогают клиенту быстрее принять решение.

Например, после внедрения EstateCRM в связке с Profitbase застройщик RDI ускорил обработку заявок на 40% и увеличил эффективность колл-центра на 30%.

ИИ-помощники в CRM

Современные CRM, включая те, с которыми интегрируется Profitbase, всё чаще оснащаются ИИ-ассистентами. Они помогают выявить возражения клиентов и подобрать необходимые аргументы для их отработки.

«Не нужно тратить время сотрудников на прослушивание звонков. Сбор и агрегацию данных можно поручить автономному помощнику — искусственному интеллекту. AI быстрее проверит соблюдение скриптов и сможет оценить возражения клиентов, которые мешают закрыть сделку. Есть системы, которые анализируют звонки и онлайн-встречи и выявляют отклонения от стандартов продаж», — Ксения Тесленко, коммерческий директор Profitbase.

Общий алгоритм отработки возражений (метод 3D)

Рассмотрим общий план отработки возражений.

1 шаг: диагностика
На этом шаге важно выявить причину, по которой у клиента появилось возражение.

Для этого:
→ Выслушайте клиента до конца, не перебивая.
→ Задайте уточняющие вопросы, например: «Чтобы я мог подобрать для вас лучшее решение, расскажите, почему цена кажется завышенной? С чем вы сравниваете?».

2 шаг: диалог
Здесь задача — привести аргументы в пользу вашего предложения и показать выгоду.

→ Разделите возражение и эмоции. Проявите эмпатию: «Я вас понимаю, это важное решение».
→ Приведите 2–3 сильных аргумента, подкреплённых фактами, цифрами, отзывами других покупателей.

3 шаг: действие
Возвращаем клиента к продаже.

Задайте проверочный вопрос: «Разрешил ли я ваше сомнение?»
Если да — сразу переходите к следующему шагу воронки, например, к бронированию. Если возражение осталось — уточните, что ещё смущает клиента, приведите дополнительные аргументы.

Давайте рассмотрим, как использовать этот алгоритм на популярных возражениях покупателей.

ТОП-3 возражений в недвижимости и как на них отвечать

1. «Дорого»
Что на самом деле: клиент не видит ценности за эти деньги.

Как отрабатывать:

Диагностика: «А с какой ценой вы сравниваете?» / «Что для вас является адекватной ценой?»

Диалог: Разбейте стоимость на составляющие: «Да, это X рублей за метр. Но в эту цену уже входит чистовая отделка, развитая инфраструктура во дворе и собственный детский сад. У конкурентов это будет дороже».

Действие: «Сейчас действует акция [название], которая даёт скидку Y%. Но по ней осталось всего 3 квартиры. Давайте забронируем, чтобы зафиксировать эту цену?»

На витрине Profitbase для CRM вы можете выделить лот с помощью рекламной цены и включённых в стоимость опций. Менеджер увидит такой лот и предложит клиенту.

2. «Я подумаю»
Что на самом деле: часто означает неустранённое более раннее возражение или отсутствие срочности.

Как отрабатывать:

Диагностика: «Конечно, это важное решение. Чтобы я мог вам помочь, скажите, какая информация нужна для принятия окончательного решения?»

Диалог:
Создайте дефицит.
Благодаря виджету Profitbase для CRM менеджер видит высокий спрос на лот и может подсветить это клиенту и подтолкнуть к покупке.
Пример отработки: «Понимаю, но этот этаж очень востребован. Только вчера мы продали две похожие квартиры. Сейчас эту квартиру рассматривают ещё 5 человек».

Действие: «Предлагаю забронировать квартиру на 3 дня всего за Z рублей. Это бесплатно. Вы спокойно подумаете, а мы снимем её с продажи».

С онлайн-бронированием от Profitbase вы можете настроить разные сроки и стоимость брони с привязкой к ЖК и типу помещения..

3. «Я посмотрю другие варианты»
Что на самом деле: клиент не уверен, что ваш ЖК — лучший выбор.

Как отрабатывать:

Диагностика: «Какой вариант вы уже посмотрели и что вам в нём понравилось?»

Диалог:
Не ругайте конкурентов. Подчеркните свои уникальные преимущества (УТП). Например: «Да, это хороший ЖК. А в нашем проекте, в отличие от других, есть собственный парк, система умного дома. Посмотрите, как это выглядит на визуализациях».

Действие:
Можно отправить клиенту КП, чтобы ему было удобнее сравнивать варианты, или предложить записаться на экскурсию по ЖК.

Пример отработки: «Чтобы вам было проще сравнивать, я отправил вам наше предложение со всеми условиями. Когда удобно созвониться, чтобы обсудить его?»

Ошибки застройщика при работе с возражениями

Спорить с клиентом.
Ваша цель — не победить в дискуссии, а решить проблему покупателя.

Игнорировать возражение.
Неуслышанное возражение гарантированно приводит к потере клиента.

Не фиксировать возражения в CRM.
Без системного сбора данных вы не сможете выявить общие тенденции и улучшить скрипты продаж.

«Выстреливать» всеми аргументами сразу. Действуйте точечно, отвечая на конкретное сомнение.

Не использовать автоматизацию. Тратить время менеджера на рутинную отправку одних и тех же материалов — неэффективно.

Ещё больше ошибок в коммуникации с клиентом разобрали в этой статье.

Вывод

Работа с возражениями — это системный процесс, который можно и нужно автоматизировать. Подход «услышал — зафиксировал в CRM — отправил релевантный материал — перевёл на следующую ступень воронки» в разы эффективнее импровизации.

Profitbase предоставляет застройщику инструменты для создания такой системы:

→ Интеграция с популярными CRM для сбора всей информации по лотам и сделке в одном месте и классификации возражений.
→ Автоматизация коммуникации — автоматическая отправка материалов клиенту в зависимости от возражений.
→ Витрина в CRM, где лоты с акцией дополнительно выделяются — менеджер их видит и предлагает клиенту.

Внедряя эти решения, вы выстраиваете системную работу с возражениями в недвижимости.

Ответы на частые вопросы

1. Что такое возражения в недвижимости?

Возражения в недвижимости — это сомнения или вопросы покупателя, которые мешают ему принять решение о покупке квартиры. Это могут быть опасения по цене, качеству строительства, срокам сдачи или условиям сделки. Возражение — не отказ, а сигнал о том, что клиенту требуется больше информации или аргументов.

2. Как автоматизировать работу застройщика с возражениями?

Автоматизация возможна через CRM. Менеджер фиксирует в системе тип возражения, а CRM запускает сценарии: отправляет клиенту релевантный материал (статьи, фото со стройки, 3D-тур, подобранные лоты), напоминает менеджеру о задачах, фиксирует историю общения.

Решение Profitbase интегрировано с amoCRM, Битрикс24, SberCRM и EstateCRM — это позволяет выстроить единый процесс классификации возражений, автоматической отправки материалов и последующего контроля. Такой подход помогает отвечать быстрее и повышает конверсию.

3. Какие самые частые возражения встречаются в недвижимости?

В практике девелоперов чаще всего встречаются три группы возражений:

→ «Дорого». Покупатель не видит ценности или сравнивает объект с альтернативами.

→ Я подумаю». Клиенту не хватает данных или не сформирована срочность решения.

→ «Я посмотрю другие варианты». Покупатель не уверен, что именно этот ЖК подходит по параметрам или преимуществам.

Эти возражения можно системно обрабатывать по алгоритму «диагностика — диалог — действие» и усиливать аргументацию через инструменты Profitbase.