Что делать, когда растут объёмы строительства: IT-ландшафт в масштабировании девелопера

Автор кейса — компания-интегратор «Центр Компетенций»

«Центр Компетенций» — эксперты по автоматизации. Они анализируют информационное пространство бизнеса, находят болевые точки и дают конкретные рекомендации, как их вылечить с минимальными рисками.

«Страна Девелопмент» — девелоперская компания полного цикла, реализует проекты в сфере жилой и коммерческой недвижимости в Тюмени, Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге.

Устаревший IT-ландшафт сдерживал развитие продаж

В 2018 году у девелопера было два проекта в реализации, а в 2020 — уже 8 проектов и ещё 4 на этапе подготовки. Если раньше отдел продаж работал в 1С CRM и в целом это всех устраивало, то на растущем объёме недостатки инструмента стали заметно сдерживать потенциал коммерческого блока.

1С не помогала планировать поступление денежных средств, контролировать уровень прибыли, управлять ассортиментом и базой недвижимости с учётом бронирования и долгого цикла продажи.

Андрей Васильков, директор по маркетингу «Страна Девелопмент»:
«Всё, что касалось клиента, было очень сложно настроено. Суть CRM — в управлении взаимоотношениями с клиентами. Но наша CRM никак не помогала нам управлять этими отношениями. Мы видели, что у нас есть клиенты. Видели, какими квартирами они интересуются. И на этом всё.

Мы не могли отследить движение клиента по воронке — динамической воронки продаж у нас в принципе не было. Могли посчитать её в моменте, констатировать факт. Но она не была нашим рабочим инструментом.

К тому же у нас не была построена система аналитики, мы не знали, что это за клиенты, откуда они к нам пришли, почему они отказываются от приобретения тех или иных квартир».

Планы застройщика не должны быть ограничены системами, которые уже используются

Задача

Создать единую систему управления, которая станет ядром для всего цикла работы с клиентами: от этапа интереса к квартире до выдачи ключей и передаче данных в УК.

Компании нужна была система, которая:

— Поможет менеджерам по продажам: будет простой и удобной, автоматизирует процессы, которые отнимают время менеджеров, повысит качество обслуживания клиентов.

— Будет масштабируемой: подойдёт для работы большой команды и подключения новых офисов.

— Обладает широкими возможностями для интеграций: сможет работать в связке с мессенджерами, рекламными площадками, системами сквозной аналитики.

— Поможет контролировать процессы и получать данные для аналитики, строить отчёты. И в маркетинге, для анализа рекламного трафика и коррекции рекламы, и в целом для контроля всех коммерческих данных по объектам.

— Решит проблему в работе с ассортиментом: будет интегрирована с сайтом и системами учёта, чтобы информация о свободных квартирах была актуальна и доступна и менеджерам, и клиентам.

Построение IT-ландшафта с amoCRM+Profitbase

Команда «Центра компетенций» детально проанализировала текущие бизнес-процессы и задачи, которые ставил перед собой застройщик, и настроила систему управления продажами.

Чтобы реализовать планы застройщика, «Центр компетенций» подобрали оптимальные инструменты — amoCRM и Profitbase. Эти инструменты помогают автоматизировать путь клиента и их можно масштабировать. С помощью разработок и настроек от «Центра компетенций» на базу этих инструментов можно настроить полноценную систему продаж, которая будет управлять встречами, отправлять уведомления клиентам, помогать менеджерам в подборе и демонстрации объектов. Все эти функции повышают конверсию между этапами воронки продаж.

Старт настройки amoCRM: подключили телефонию, мессенджеры, провели интеграцию с сайтом

«Центр Компетенций» помогли компании перейти с локальной устаревшей платформы телефонии на своём сервере на облачную АТС Sipuni, которую настроили под задачи каждого отдела в разных городах.

К amoCRM подключили источники заявок — сайт, соцсети, мессенджеры. Провели дополнительную интеграцию с WhatsApp — теперь менеджеры общаются с клиентами в мессенджере и вся история переписки в личном мессенджере отображается в карточке клиента в amoCRM.

Интеграция с Profitbase — работа с ассортиментом в amoCRM

Перенесли из 1С в Profitbase информацию по всем объектам застройщика, а в amoCRM перенесли сделки и связали их с объектами в Profitbase — теперь менеджеры могут работать с помещениями прямо в CRM. Данные об объектах и продажах в одной системе: менеджер работает в одном окне и не отвлекается на таблички и распечатки.

В Profitbase для amoCRM настроили удобную работу с ассортиментом, поиском объектов по параметрам для быстрого подбора и бронирования. По каждой квартире можно посмотреть историю — кто и когда ею интересовался, какой менеджер и когда бронировал, по какой причине был отказ от покупки.

Андрей Васильков, директор по маркетингу «Страна Девелопмент»:

«Простая и понятная визуализация  объектов  недвижимости в Profitbase помогает менеджеру быстро ориентироваться во время подбора квартиры и бронирования, особенно, когда в работе много проектов. Это очень нравится менеджерам, им этого критически не хватало.

Как руководителю мне важно, что данные по объектам всегда перед глазами, благодаря им я могу быстро ориентироваться и управлять ассортиментом».

Разработали виджет «Часовые пояса», чтобы менеджеры не путали время встреч

Компания работает в двух воронках продаж с разными часовыми поясами, так как офисы продаж находятся в Тюмени, Москве и Санкт-Петербурге.

«Центр Компетенций» разработали виджет, который меняет время во всех событиях в сделках и контактах. Например, клиент звонит из Москвы и на звонок отвечает менеджер из Тюмени. Клиент говорит: «Давайте созвонимся в четверг в 14:00?» — менеджер ставит встречу на 14:00, а amoCRM автоматически добавляет +2 часа, чтобы все встречи менеджера находились в одном часовом поясе и он не запутался.

Контроль оплат: провели двустороннюю интеграцию с 1С

Чтобы автоматизировать учёт поступления оплаты за проданные объекты, в amoCRM настроили передачу данных в 1С, это позволило сократить трудозатраты бухгалтера на создание  в 1С карточек контрагентов. Когда в 1С появляется информация о поступлении денег от клиентов и банков, данные возвращаются в amoCRM.

«Центр Компетенций» настроили систему так, что она суммирует все поступившие оплаты и только после поступления полной суммы автоматически переводит сделку на этап «Успешно реализовано».

Автоматизация процесса выдачи ключей

После сдачи дома нужно пригласить клиентов на выдачу ключей: обычно отдел продаж сам обзванивает клиентов, либо клиентам уходит рассылка с номером телефона для записи на выдачу ключей и они перезванивают сами. В любом случае в это время менеджеры загружены и занимаются выдачей ключей, вместо того чтобы продавать квартиры.

«Центр Компетенций» разработали систему на базе amoCRM и Profitbase, которая позволяет автоматизировать процесс записи на выдачу ключей и снизить нагрузку на менеджеров.

Система автоматически отправляет сообщения клиентам, что они приглашены на выдачу ключей и генерирует уникальную ссылку для записи:

— Переходя по ссылке, клиент отправляет уникальный код подтверждения, который получает в смс. Только собственник сможет записаться на выдачу через приложение.

— Клиент выбирает удобные дату и время получения ключей.

— Сервис проверяет занятость менеджеров на этот слот времени и ставит задачу по выдаче на свободного менеджера. Если свободных нет, то данный слот не отображается, и клиент не может его выбрать.

— Данные синхронизируются с amoCRM и на специальную вкладку «Выдача ключей» записываются выбранные клиентом дата и время, соответственно в сделке ставится задача на нужный день и время на выдачу ключей.

Когда клиент записался, сделка автоматически переходит на этап «Назначена встреча» и ему отправляется смс-подтверждение о записи.

amoCRM связали с Google-календарём, чтобы можно было посмотреть всю запись на выдачу ключей.

Благодаря интеграции с Profitbase система проверяет, действительно ли человек, получивший ссылку на выдачу ключей, купил квартиру — добавлена ли эта квартира в конкретную сделку на этапе выдачи ключей.

Решение избавляет от лишних звонков в отдел продаж и даёт клиенту возможность мгновенно записаться на выдачу ключей в удобное время.

Настроили процесс автоматизации формирования документов, которые нужно подписать клиенту при получении ключей от квартиры, что значительно сократило время на подготовку к встрече.

Жанна Шевченко, заместитель директора по продажам и маркетингу «Страна Девелопмент» в г. Москве:

«Раньше мы вручную делали акты и на это уходило много времени. С помощью шаблонов в amoCRM мы смогли более оперативно готовить документы прямо в моменте, когда люди приходили получать ключи от своих новых квартир.

amoCRM позволила не только менеджерам по продажам ускорить процесс, но и юристам, которые занимались подготовкой документов. Они смогли получать информацию с помощью задач в amo, загружать документы из виджета и сократить срок их подготовки».

Настроили дашборды в PowerBI: теперь вся аналитика под рукой

Для анализа текущих бизнес-процессов в компании застройщика и принятия эффективных управленческих решений, «Центр Компетенций» разработали аналитические отчёты, которые формируют общую сводку по продажам и маркетингу в каждом из направлений. Данные можно просматривать в разрезах проектов и городов, выбирая необходимые условия. Разработаны и настроены отчёты по продажам, встречам и агентским сделкам и маркетинговые отчёты.

Отчёты по продажам

В отчётах по продажам отображается информация в разрезе проданных помещений, площадей и сумме сделок.

Отчёты по встречам

Когда клиент приходит на встречу в офис продаж, администратор фиксирует время начала встречи в amoCRM с помощью разработанного виджета «Встреча» от «Центра Компетенций».

Так система фиксирует, сколько времени каждый менеджер тратит на различные типы встреч, чтобы в дальнейшем  оценить эффективность работы менеджера. Если клиент ожидает встречу, данные об ожидании тоже фиксируются.

Отчёты по встречам отображаются в аналитических панелях PowerBI и руководитель может контролировать загрузку офисов, эффективность работы отделов продаж и отдельных менеджеров, а также отслеживать динамику изменений, чтобы выстраивать рабочий график в соответствии с загруженностью офиса.

Отчёты по агентским сделкам

Панель позволяет видеть распределение источников агентских и прямых сделок, а также соотношение сделок по агентствам недвижимости.

Маркетинговые отчёты

Маркетинговые отчеты показывают информацию о количестве и источниках лидов, что помогает распределить бюджеты с учётом наиболее выгодных рекламных кампаний.

В PowerBI сводятся плановые показатели продаж из Excel-таблиц с фактическими данными по продажам из amoCRM. Данные дополняются информацией с помощью разработанного «Центром Компетенций» виджета «Источники лидов». Этот виджет разделяет каналы поступления лидов в amoCRM, позволяет анализировать выполнение планов по каждому источнику.

Так на аналитических панелях в динамике отображена конверсия по сделкам из разных источников. Также был разработан ежедневный отчёт — это аналитическая панель, которая отображает заданные параметры сделки и отображает ситуацию по продажам в режиме онлайн.

Без бунта, слёз и саботажа: как перевести сотрудников на новую систему?

Любой переход из одной системы в другую  для людей, которым в этой системе работать, встречается сопротивлением: «Нам и так было хорошо. Зачем вы пришли со своими изменениями? Нам теперь заново разбираться, вникать, учиться...»

Люди так реагируют, потому что им непонятно и страшно — они не видели эту систему, не знают, как им теперь работать, их это раздражает. И это нормально.

Важно учить людей и не бросать их. Поэтому при внедрении новых систем сотрудники «Центра Компетенций» провели обучение во всех отделах продаж «Страна Девелопмент»: помогали менеджерам, отвечали на их вопросы и рассказывали, где и на какую кнопку нажать.

Андрей Васильков, директор по маркетингу «Страна Девелопмент»:

«Я  уверен,  что постоянное присутствие экспертов из «Центра компетенций» в отделах продаж помогло  ребятам — они быстро получали ответы на свои вопросы, чувствовали поддержку и не оставались с системой «один на один». В итоге мы быстро переключились с одной системы на другую, и менеджеры сами поняли, что всем стало гораздо удобнее».

Результаты внедрения новых инструментов и отзывы «Страна Девелопмент»

Андрей Васильков, директор по маркетингу «Страна Девелопмент»:

Автоматизация — драйвер масштабирования

«Главные плюсы смены IT-инструментов, на мой взгляд:

1. Теперь у нас есть история по клиентам. По каждому входящем у лиду  есть история в одном месте, которую можно быстро посмотреть, прослушать, проанализировать.  Фактически сейчас мы в онлайн режиме видим всех своих клиентов и всё, что с ними происходит.

2. Налажена работа с ассортиментом — с визуализацией объектов менеджеры стали тратить меньше времени на подбор.

3. Появление отчётности и различных  дашбордов с данными из разных систем, в том числе и  amoCRM. Это помогает оперативно принимать решения относительно  лидогенерации, продаж, ценообразования.

Это  помогает  в масштабировании.  Когда  ты видишь данные — ты можешь анализировать их и выдвигать  какие-то  гипотезы, а значит можешь что-то менять».

Жанна Шевченко, заместитель директора по продажам и маркетингу «Страна Девелопмент» в г. Москве:

Скорость сделки выросла в два раза, стали зарабатывать больше и повысили повторные продажи

«Процессы в продажах настроены по конвейеру, то есть разделены на разные этапы. Внедрение автоматизации позволило нам проанализировать нагрузку на каждом этапе на разных менеджеров и оптимизировать работу — скорость прохождения сделки выросла примерно в два раза.

Важным плюсом стала возможность создавать аналитические панели, раньше мы управляли аналитикой в ручном режиме. Теперь мы можем контролировать выбывающие позиции, регулировать ценообразование и, как следствие, регулировать ассортимент. Это помогло нам зарабатывать больше и минимизировать остатки, потому что мы смогли вовремя повышать цены на популярные лоты.

Также благодаря внедрению amoCRM у нас выросли повторные продажи. Менеджеры видят историю сделок, все запросы клиента, который приходил к нам раньше. Когда семья растёт, люди опять приходят к нам, чтобы купить квартиру побольше. Теперь мы можем плотнее работать с этими клиентами, точнее разрабатывать системы лояльности за повторные покупки и быть более клиентоориентированными».

Команда «Центра Компетенций» разработали и успешно внедрили новую единую систему управления продажами, это помогло в решении задач застройщиков. Система легко масштабируется в условиях растущего бизнеса, помогает контролировать процессы и получать данные для аналитики. Теперь система ежедневно помогает в оперативном принятии важных управленческих решений, и, как следствие, росту прибыли компании.

Читать другие кейсы внедрения Profitbase:

• Кейс Лидер-Инвест о внедрении amoCRM и Profitbase и росте выручки на 3,8 млрд рублей.
• Кейс внедрения Личного кабинета покупателя для застройщика Владар.
• Кейс Гринвуд о внедрении Битрикс24 и Profitbase и росте эффективности менеджеров на 40%.

Читать все кейсы →