Как подружить маркетинг и продажи с помощью CRM: кейс Lidkom

Наш партнер Lidkom.ru на примере одного из крупнейших застройщиков Удмуртии рассказал, как c помощью CRM подружить отделы маркетинга и продаж и ускорить обработку заявок.

Клиент — одна из крупнейших в Удмуртии строительных компаний. Есть офисы в 4 городах РФ, планируют расширяться.

Данные клиента на начало работы:

• 1С недвижимость. Склад товаров используется для хранения остатков по квартирам.
• Локальная телефония на базе Asterisk для отдела продаж и других отделов холдинга.
• Социальные сети и рекламные площадки Яндекс, Google и т.д.
• Сайты.
• Таблицы Excel.

Принятые и пропущенные звонки отделом продаж нигде не учитываются. При ответе на звонок вся коммуникация строится в формате таблицы Excel. Напоминаний о том, что необходимо перезвонить клиенту в ней нет, отдел продаж полагается на свою память. Управляемость и прогнозирование продаж отсутствуют.

Первым инициатором внедрения CRM был отдел маркетинга, которому отдел продаж предъявлял претензии по качеству и количеству лидов. Отдел маркетинга не мог измерить эффективность рекламы и рассчитать верно бюджеты на рекламу, так как отсутствовали данные о реальных обращениях. Необходимо было снизить давление на него. Второй инициатор — руководство, для которого нужен был инструмент контроля и прогнозирования продаж и маркетинга. Отдел продаж нуждался в инструменте управления сделками.

Решение: CRM Битрикс24 + Profitbase

Для решения основной задачи эффективного управления маркетинговыми бюджетами и продажами решили использовать облачное решение Битрикс24. Во-первых, модули Битрикс24 уже интегрированы с соц. сетями, сайтами, отчетностями и пр. Во-вторых, облачное решение дешевле, обслуживание хостинга и сервера лежит на стороне CRM-системы. Для сравнения, коробочную версию Битрикс24 нужно было бы развернуть в облаке или на своем сервере, а значит, ответственность за сервер, безопасность и стабильность работы ложилась бы на подрядчика или заказчика.

Для контроля аналитики маркетинга выбрали сервис Roistat. Он включает интеграцию с рекламными каналами: Facebook, ВКонтакте, Google, Яндекс и др. Сервис позволяет настроить сквозную аналитику вплоть до ключевого слова, с которого был совершён звонок или оставлена заявка, позволяет понимать, сколько в итоге она стоила и сколько принесла денег. Roistat совмещает в себе отчеты по расходам на интернет-маркетинг и интегрирован с Битрикс24, что позволяет выявить, в каких статусах на текущий момент находятся сделки, которые пришли по рекламе.

Для управления звонками и интеграциями коллтрекинга и CRM развернули облачную АТС на базе Asterisk, в собственном, адаптированном сборе «likefon». В сборе учли пожелания руководителя отдела продаж и отдела контроля качества, есть возможность выставлять рейтинги для каждого звонка и анализировать эффективность использования скриптов. Облачное размещение АТС позволило, не нарушая действующей инфраструктуры, реализовать все интеграции и вывести инфраструктуру отдела продаж в облако, а остальную систему оставить локально. Также облачную АТС интегрировали с сервисами Google для распознания и синтеза речи. Один из сценариев работы отдела продаж осуществляет робот – вечернее время, выходные дни и т.д. Робот задает вопросы, понимает ответы и после завершения разговора отправляет данные в Битркис24, далее менеджер уже видит потребность клиента и продолжает общение уже с выявленной потребностью.

Первый этап

Мы начали интегрировать сайты, посадочные страницы, социальные сети, чтобы маркетинг мог измерить количество заявок и звонков, которые приносят их активности и потраченные бюджеты.

Заявки важно учитывать как с онлайн источников, так и с оффлайн.

Выяснилось, что маркетинг генерирует такое количество заявок, что отдел продаж не успевает взять трубку или перезвонить. Сделали вывод: нужно набрать еще менеджеров по продажам, т.к. текущие физически не могут обработать весь поступающий поток обращений. Обращения, которые нужно обработать, стали фиксироваться на специальном табло. С появлением системы аналитики и фиксации телефонных разговоров, неэффективные менеджеры и те, которые не успели адаптироваться к новой системе, были уволены.

Второй этап

Следующий этап внедрения — это управление остатками по квартирам и обучение этому менеджеров.

На этом этапе подключили сервис Profitbase. Он интегрирован с Битрикс24 и легко встраивается на сайт. Если в CRM обновилась информация по квартире, то эта же информация автоматически обновляется на сайте при подключенном смарт-каталоге. Внутри Profitbase также реализована аналитика динамики продаж по количеству проданных квартир, квадратных метров и денег.

Полезный функционал — распределение ролей. Позволяет дать менеджеру доступ для бронирования квартиры или редактирования информации. Благодаря связи Profitbase со Сбербанком, менеджер может по конкретной квартире и конкретному клиенту отправить заявку на ипотеку в банк и получить ответ, не выходя из CRM. Агентская панель — коммуникация и обмен данными по объекту с внешними агентами.

Третий этап

Следующая ключевая задача — это документооборот при появлении договора долевого участия. Оказалось, что в зависимости от этапа сделки, менеджеры работают в двух-трех разных системах: в одной — учитывают продажи, в другой — печатают документы, в третьей (1С) — формируют контрагентов.

Задача: настроить документооборот таким образом, чтобы менеджер в карточке клиента в Битрикс мог собирать данные из разных систем, в том числе формировать документы, управлять звонками, отправлять СМС, видеть всю активность в рамках одного окна.

Связать большое количество разных программ, которые никак не связаны — трудная задача. Тех. задания, как должна выглядеть эта инфраструктура не было, поэтому прорабатывать ее пришлось самостоятельно. В процессе родилась такая структура:

Например, если происходит продажа квартиры, то есть сделка доходит до статуса “Бронь” или “Договор ДДУ”, то в 1С создается контрагент и формируются необходимые записи. В 1С у клиента есть свои реестры и печатные формы, данные для заполнения полей в 1С поступают из CRM автоматически. Менеджер в Битрикс24 делает запрос на печатную форму с указанием параметров договора, скидок, спец пожеланий клиента и т.д. Далее в 1С формируются все необходимые записи и документы, потом из 1С отправляется запрос обратно в CRM, где менеджер получает ссылку на печатную форму уже готового документа, с учетом введенных параметров. Все ссылки на печатные формы сохраняются в сделке, что позволяет быстро найти нужный документ по клиенту. Процесс обмена запросами между системами длится около 2-3 секунд. Бухгалтеру или юристу не нужно обучаться, они продолжают работать в своем интерфейсе. Менеджеру не приходится переходить из программы в программу.

Помимо договора, есть расчеты графиков платежей, контроль графиков, отслеживание поступления денег — это все тоже формируется в 1С и синхронизируется с Битрикс24. Для менеджера важно сделать так, чтобы он видел нужную информацию, и она обновлялась в зависимости от действий клиента. По остатку задолженности и графику платежей можно рассчитывать финансовые поступления — на них ориентируются и менеджеры и маркетологи. Менеджерам и маркетологам не нужно переходить между программами — они видят все в одном окне.

После завершения этапов интеграций идёт настройка бизнес-процессов — это самый долгий и интересный процесс. Мы учим систему думать, принимать самостоятельные решения, опираясь на данные из разных систем, и в итоге помогать менеджерам продавать больше и быстрее. Сейчас бизнес-процессы ориентированы на автоматические уведомления клиентов или напоминание менеджеру о необходимости совершить коммуникацию с клиентом. Кроме этого есть процессы анализа KPI – скорость обработки лида, сделки и т.д.

Автор кейса