Екатеринбург: в погоне за лидами

Экспресс-исследование отделов продаж застройщиков Екатеринбурга.

Застройщики тратят большие бюджеты на привлечение покупателей. По данным исследования CallTouch за 2016 год стоимость лида в недвижимости выросла на 20%, а средняя стоимость привлечения лида с контекстной рекламы в 3 квартале 2016 года составила 5-6 тысяч. Если учитывать все маркетинговые активности, то стоимость может варьироваться от 20 до 60 тысяч за лид.

Мы провели тестирование по отделам продаж Екатеринбурга, чтобы оценить, как застройщики отрабатывают дорогостоящие лиды.

Методология:

1. Выбираем застройщиков для проведения теста. Мы взяли списки всех застройщиков Екатеринбурга и отобрали компании, которые построили не менее 2 домов.
2. Оставили заявку на сайте объекта застройщика. Предпочтение отдавали форме заявки на конкретную квартиру. Если её не было, то использовали любую форму для заказа обратного звонка.
3. Ждем звонка. Все поступающие звонки фиксируем. Наш тайный покупатель просит перезвонить через 1-2 часа, так как находится за рулем.
4. Ждем повторный звонок. Тайный покупатель озвучивает легенду и получает консультацию от менеджера отдела продаж.
5. Оцениваем позицию менеджера - активная или пассивная. Активная - менеджер задает уточняющие вопросы, описывает преимущества объекта, предлагает встречу или экскурсию. Пассивная - менеджер только отвечает на прямые вопросы.

Результат исследования

Оставляем заявку.

На 7 сайтах мы не обнаружили ни одной формы обратной связи. Итог: оставлено 28 заявок.

Ждем первый звонок.

5 застройщиков перезвонили сразу в течение 5-15 минут после того, как была оставлена заявка. Еще 7 застройщиков перезвонили в течение следующего рабочего дня. Остальные на заявку не отреагировали. Итог: перезвонили 12 застройщиков.

Ждем второй звонок.

Всех дозвонившихся застройщиков, их было 11, мы попросили перезвонить, сославшись на то, что говорить неудобно (за рулем, на встрече). 1 звонок оказался пропущенным - по номеру мы определили звонившего застройщика и ждали от всех повторного звонка. Итог: перезвонили повторно 7 застройщиков.

Все, кто перезвонил в течение 5-15 минут, перезвонили повторно по просьбе. Впрочем, результаты аналогичных исследований по другим городам такой зависимости не демонстрируют.

Оцениваем работу менеджера.

Наш покупатель с готовностью отвечал на вопросы, в соответствии с подготовленной легендой, и интересовался параметрами жилья и инфраструктурой ЖК.

Легенда: Девушка ищет квартиру для переезда с мужем. Пара в скором времени планирует заводить ребенка. Нужна 2-3 комнатная квартира (зависит от планировки и стоимости).

Предпочтение пока отдают северной части города, но готовы переехать, если условия будут выгодными. Важна транспортная доступность и инфраструктура района. Оплата 50% наличными, остальное ипотекой.

5 менеджеров только отвечали на прямые вопросы нашего тайного покупателя, даже после серии вопросов не предлагали ничего. 2 менеджера отработали хорошо: сами рассказывали про преимущества своих объектов и предлагали встречу.

Итог: 5 консультаций в режиме “справочное бюро” и всего 2 консультации менеджера по продажам.

Выводы

Проблема 1: Из 35 застройщиков только 2 застройщика дошли до конца и отработали контакт с нашим тайным покупателем. 95% застройщиков потеряли потенциального клиента.

Проблема 2: Менеджеры в отделах продаж дают справки, не имеют сценариев работы с покупателем или не отрабатывают их.

Что делать:

• Систематизировать работу с заявками с помощью CRM-системы. При этом большое значение имеет настройка омниканального приема заявок и интеграции CRM с другими инструментами отдела продаж. Проинтегрированная с сайтом и телефонией CRM-система позволит свести потерю заявок к нулю.

• Работать над качеством звонков. Для этого их нужно фиксировать в той же CRM, систематически прослушивать и проводить обучения для менеджеров.
  Читайте, как это работает в нашей статье Есть ли жизнь после заявки.