Почему CRM не взлетают?

Почему внедрение CRM в отдел продаж застройщика часто оборачивается катастрофой?

Все застройщики делают это

Все застройщики используют CRM. Без исключений. Чтобы строить, нужно продавать. Чтобы продавать, надо где-то фиксировать заявки, не забывать, с кем сегодня встреча, кому нужно позвонить и отправить договор. Иногда нужно ещё и оценить результаты продаж.

Каждый застройщик это делает по-своему. Для одних, CRM — это мощный комбайн, который внедряли полтора года и потратили не один миллион. Для других, CRM — это файлик Excel, ежедневник и надежда на вселенский разум.
То ли лыжи не едут

В 75% случаев CRM в отделах продаж «не взлетает». Существует два сценария катастрофы:

Быстрый и зрелищный. Отказ от использования решения практически сразу после старта использования. Сопровождается открытым сопротивлением сотрудников почти на всех уровнях.

Тихий и мучительный. Компания использует решение, сотрудники выполняют основные требования руководства по работе в системе. Но CRM не решает поставленных задач, отнимает время и ресурсы.

Второй тип катастрофы самый болезненный. Одно дело потратить ресурсы и осознать, что совершили ошибку. Другое дело, медленно, но верно двигаться в никуда, каждый день теряя силы и драгоценные часы на поддержание приемлемой картины в системе.

Сын ошибок трудных

Основные причины провала на удивление типичны. Опыт показывает, что проекты по внедрению CRM в отдел продаж начинают идти под откос с самого начала из-за стратегически неверно поставленных задач и ожиданий.

Ошибка: CRM для руководства, а не для сотрудника.

Ошибка: CRM для контроля, а не для работы.

Ошибка: CRM для учёта, для документооборота, для обмена информацией, для чего угодно, а не для продаж.

CRM для сотрудника

Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами. Логичный итог таких отношений - получить руку, сердце, деньги.

Почти всегда техническое задание формируется руководством и логика системы отталкивается от понимания, как должен действовать отдел продаж, и какие аспекты его работы должны управляться через CRM.

Правило: CRM нужна сотруднику, который чаще других общается с покупателем...

CRM для работы

Лид-менеджмент — это практика превращения заявок в закрытые сделки. Это поступательное продвижение покупателя по воронке продаж за счёт осознанных действий сотрудников “фронтовиков”.

Правильный лид-менеджмент состоит из ежедневных спланированных действий. CRM должна подсказать, какой шаг нужно выполнить сегодня по конкретной сделке. Главное — знать, не забыть и не дать “забить”.

Но, к сожалению, СRM часто приобретает контрольное предназначение и даже аналитические надстройки решают сугубо ревизионные задачи. В таких условиях CRM не способна стать союзником и помощником конечного сотрудника.

Правило: CRM нужна сотруднику, который чаще других общается с покупателем, чтобы помочь ему спланировать и выполнить свои ежедневные действия…

CRM для продаж

У CRM одна задача — помочь продать.

Главный заказчик и пользователь CRM — отдел продаж. Если вам нужно наладить бизнес-процессы внутри компании — это не CRM. Если нужно организовать документооборот и согласования — это не CRM. Если нужно контролировать движение денег — это не CRM.
CRM — это не потерять заявку. Это знать, кто покупатель, что для него важно и в чём его сомнения. Это не забыть позвонить и понимать, что предпринять, чтобы покупатель принёс деньги.

Правило: CRM нужна сотруднику, который чаще других общается с покупателем, чтобы помочь ему спланировать и выполнить свои ежедневные действия, которые приведут к продаже.

Страна советов

Представьте, что у вас есть задача: добраться из пункта А в пункт B. Для выполнения задачи вам достаточно воспользоваться велосипедом, но вас усаживают на место пилота авиалайнера.

Самолёт — более совершенный (с технической точки зрения) транспорт. У него тысячи служебных функций и возможностей. Но это не приблизит вас к цели.
Если вам нужны продажи, то CRM должна помогать отделу продаж продавать. А бухгалтерский учёт, документооборот и согласования оставьте для других систем, большинство из которых без труда можно подружить с CRM.