О внедрении Битрикс24+Profitbase в работу агентства недвижимости

CRM Academy рассказали, как благодаря Битрикс24 и Profitbase удалось привести в порядок деятельность крупного агентства недвижимости, основной офис которого находится на берегу Черного моря, а клиенты и агенты — по всей России.

В CRM Academy обратилась руководитель агентства недвижимости. Основной офис компании находится на берегу Черного моря, а клиенты и агенты – по всей России. Тарас Савкин, руководитель проектов по внедрению CRM Academy, рассказал как с помощью CRM системы была приведена в порядок деятельность крупного агентства недвижимости.

– Что привело к вам руководителя агентства, с какими трудностями она столкнулась?

На самом деле трудность была одна – это полный беспорядок в выросшем отделе продаж, то есть работа с клиентами была пущена на самотёк. Невозможно было оценить, как работает тот или иной сотрудник. Стало очень неудобно вести базу клиентов в файле эксель целым отделом, состоящим из 10 менеджеров. И в такой ситуации руководитель просто не могла добиться толковой отчетности, приходилось вручную вытаскивать разрозненные данные из того файла. И, следовательно, невозможно было понять, где и почему происходят основные «потери» клиента. В целом запрос был такой: «Я не понимаю, что происходит, но понимаю, что это надо упорядочить». Отдельно была обозначена задача по выгрузке данных об объектах недвижимости на популярные площадки – Яндекс.Недвижимость, Авито, ЦИАН.

– Какие цели вы ставили по внедрению CRM?

Руководство агентства как таковых четких целей не ставило. На основании обозначенных проблем и своей компетенции мы сами поставили те задачи, которые должна решить CRM система. Среди них можно отметить основные:

- во-первых, нужно было понять, в каких точках диалога с клиентом они «зависают» и, в конечном счете, теряются. И, соответственно, исправить это с помощью инструментов CRM.

- все договоренности о звонках и встречах должны фиксироваться в CRM системе. Календарь позволяет распределить их по рабочему времени, избежать наложений по времени нескольких событий. Напоминает о предстоящей встрече или звонке в нужное время – на компьютере и смартфоне.

- вся информация о сделке, переписка и телефонные переговоры должны фиксироваться в единой точке – карточке сделки. Так, перед звонком или встречей, взглянув на карточку, менеджер может вспомнить диалог и продолжить общение с клиентом ровно с того момента, на котором остановились в прошлый раз.

- также важно было внедрить мониторинг работы сотрудников с делами и задачами. То есть, сколько звонков делает сотрудник в день, в неделю, в месяц. Сколько встреч с клиентами назначено и сколько реально проведено. Какого рода задачи решает специалист и насколько он выдерживает сроки выполнения. Как ведёт диалог с клиентами. На основании такого мониторинга можно оценить: провал сделки – это решение клиента или упущение менеджера? Так, руководитель может прослушать диалоги и скорректировать скрипты, дать рекомендации менеджеру – в чем можно усилиться, как можно лучше вести общение с клиентами.

– Расскажите, что именно было сделано в процессе внедрения CRM?

Первым делом мы обозначили актуальные бизнес-процессы компании и используемые сервисы. В отделе продаж мы определили этапы работы с клиентами и плановые сроки с необходимой информацией о клиентах.
Уже на основе этих данных мы настроили воронку продаж – с понятными наименованиями, критериями перехода к следующей стадии и контрольными сроками. Затем выгрузили из файла эксель старую базу клиентов и привели в порядок эти данные.

Стала видна очередь обращений, на которые нужно отреагировать. Стали видны задачи по каждому контакту, и они перестали «теряться». То есть, все взаимодействие с клиентами мы свели в одну точку. С одной стороны, менеджеру стало легко понять, в каком статусе у него находится клиент. И руководству – видно, насколько эффективно работает отдел продаж.

Была подключена IP-телефония, email и корпоративные сотовые телефоны сотрудников компании. Так появилась возможность прослушивать записи звонков и работать над их качеством.

На следующем этапе мы установили приложение Profitbase, необходимое для работы с базой новостроек и сбора в едином хранилище всего жилого фонда, с которым работает компания. Также в этом приложении учитывается актуальный статус квартир, реально удобно отображается в виде «шахматки» и непосредственно в CRM вся база жилья. Видна связь статуса квартиры со статусами сделок. К примеру, внесён аванс – квартира становится забронированной, внесена полная оплата – квартире ставят статус проданной. Так полностью исключены накладки по бронированию или продаже.

В тоже время, мы научили сотрудников пользоваться инструментами коммуникации внутри компании: живой лентой, чатами, диском, календарем, рабочим временем, CRM-маркетингом (рассылка смс и email, создание рекламных аудиторий, ретаргетинг VK и Facebook).

– Сколько по времени заняло внедрение?

Весь комплекс работ занял у нас около 4 недель. Но уже по итогу первой недели взаимодействия мы внедрили в организацию отдельные части CRM. Чтобы сотрудники компании начали общаться в чате, ставить задачи, планировать встречи, совещания. То есть, мы постепенно внедряем инструменты – от простого к сложному.

– Что же было достигнуто в результате внедрения CRM?

На данный момент, войдя в CRM, руководитель видит всю картину деятельности агентства. Проще говоря: «было обработано определенное количество заявок – было успешно завершено определенное количество сделок». Она четко держит руку на пульсе и, в случае необходимости, корректирует работу сотрудников.

База клиентов «причёсана»: по ней делают сегментированные, адресные рассылки.

Всегда есть куда развиваться и что автоматизировать. В ходе реализации был произведен анализ приложений Битрикс24, которые были бы предназначены для работы с площадками недвижимости – Яндекс.Недвижимость, ЦИАН, Авито. Ни одного решения, подходящего для автоматизированной выгрузки квартир и других объектов не было найдено. После этого мы создали приложение для такой выгрузки и готовы предложить его другим агентствам недвижимости, рынку, так как понимаем, насколько это востребованный продукт.

В итоге, внедрение CRM, телефонии, системный подход к обработке и анализу данных, сегментирование базы контактов – всё это позволило агентству быстро поднять продажи на новый уровень.

Автор кейса