Как синхронизировать продажи и бухгалтерию: кейс агентства «Ремарк»

Менеджеры отдела продаж ведут клиентов и работают с бронированием квартир, а бухгалтеры — с изменением цен и оформлением документов. «Ремарк» настроили бизнес-процессы девелопера так, чтобы и у продаж, и у бухгалтерии был доступ к актуальным данным по ассортименту квартир: ценам, характеристикам и статусам.

Команда агентства «Ремарк» провела трёхстороннюю интеграцию Битрикс24, Profitbase и 1C в строительную компанию, которая производит стройматериалы, проектирует и строит объекты жилой и коммерческой недвижимости уже 15 лет.

Специфика отрасли

Долгий цикл принятия решения

Средний срок принятия решения о покупке недвижимости — 6 месяцев, всё это время менеджер должен поддерживать постоянный контакт с клиентом.

Дорогой лид

В недвижимости лид стоит от 3000 до 6000 рублей, а продажа — от 50 000 и выше. Важно контролировать каждую заявку и не допускать потери клиентов из-за ошибок со стороны CRM или менеджеров.

Особый тип клиента – «пешеход»

Некоторые клиенты сразу приходят в отдел продаж. Канал привлечения таких клиентов неизвестен, нужно корректно учитывать их в общей воронке продаж.

Несколько контактных лиц в одной сделке

Случается, что одному клиенту необходимо привязать несколько контактов. Это может быть контакт жены, мужа или агента, с которым работает клиент. Если это не учитывать, мужа может консультировать один менеджер, жену — другой, а это приведёт к дублям и некорректным прогнозам продаж.

Агентские продажи

У застройщиков есть не только прямые продажи, но и агентские. Их тоже нужно хранить в системе и поддерживать базу агентов в актуальном состоянии.

Сложная воронка продаж

На первый взгляд, воронка застройщика выглядит просто: лид, показ, бронь, договор. Но показ может не состояться: клиент может отказаться от показа и сразу забронировать квартиру, покупать сразу несколько квартир, зависеть от продажи старой квартиры, клиенту могут требоваться дополнительные встречи и консультации.

Задача

Автоматизировать бизнес-процессы в отделе продаж от поступления заявки до продажи квартиры: внедрить CRM-систему Битрикс24 и настроить работу с ассортиментом квартир.

Что сделали специалисты агентства «Ремарк»

1. Внедрили CRM-систему Битрикс24 и Profitbase

В CRM работают менеджеры по продажам: квалифицируют лиды, планируют звонки, встречи и показы, бронируют квартиры, отслеживают просроченные брони, связываются с клиентами. Profitbase визуализирует каталог объектов и позволяет настроить связанные с ним бизнес-процессы: поиск квартиры, бронирование, публикация шахматки на сайте. Вся сделка ведётся внутри Битрикс24, Profitbase нужен, чтобы менеджеры могли работать с ассортиментом и бронировать квартиры прямо в CRM.

2. Настроили интеграцию Битрикс24 и 1С

Данные о квартирах, бронированиях, оплатах и документах у клиента хранятся в 1С. Чтобы менеджеры могли работать с Битрикс24, данные об этапах сделки должны передаваться из Битрикс24 в 1С, а затем обратно из 1С в Битрикс24, например, при подписании договора или поступлении оплаты. Для этого настроили обмен стадиями сделки между Битрикс и 1С.

3. Настроили импорт данных из 1С в Profitbase

«Ремарк» настроили импорт данных о квартирах и ценах из 1С в Profitbase. Так любое изменение в ассортименте квартир моментально отображается в шахматке, с которой работает отдел продаж.  

Теперь, когда менеджер бронирует квартиру в приложении Profitbase, данные передаются и в Битрикс24, и в 1С — в сделке устанавливается бронь и транслируется в данные об ассортименте в 1С. Связка работает и в обратном случае — когда в 1С и Битрикс24 статус квартиры меняется, информация об этом появляется в Profitbase.

Это помогает избежать двойных броней и простоя квартиры в резерве из-за неактуального статуса: если клиент откажется от покупки, а статус квартиры не обновится — она не попадёт обратно в продажу.

Дополнительные настройки

1. Автоматическая обработка лидов

Подключили к CRM все каналы привлечения клиентов: сайты и формы заявок, почты, телефоны, мессенджеры, соцсети. Лиды создаются автоматически и в CRM хранится вся история взаимодействий с клиентом. Так у менеджеров будет возможность вернуться к старой сделке и довести её до продажи.

2. Воронка продаж

Настроили воронку продаж в CRM так, чтобы менеджер не забывал подогревать интерес клиента и напоминал ему об объекте. Для этого в воронке настроили этапы «2–3 попытки связаться с клиентом» и «4–6 попыток связаться с клиентом». Перед тем как отправить сделку в отказ менеджер предпримет минимум 6 попыток связаться с клиентом.

3. Контроль качества контактов

При обработке лидов отсеиваются дубли и контакты, с которыми компания не будет заключать сделку. Это может быть человек, который ошибся номером, или дополнительный номер телефона существующего клиента.

4. Быстрое создание сделки с источником «пешеход»

Чтобы ускорить работу менеджера, для создания сделки с источником «пешеход» настроили процесс «Регистрация пешехода». Форму регистрации заполняет менеджер и она собирает только минимальные необходимые данные: имя, номер телефона и интересующий объект недвижимости, чтобы не перегружать клиента. После заполнения формы лид будет считаться успешно завершённым, для него автоматически будет создана сделка и заведётся контакт.

5. Учёт агентских сделок

Добавили в сделку поля «Агент» и «Агентство», чтобы вести учёт сделок от агентов. В случае прямой продажи от застройщика в поле выбираются контакты застройщика, в случае агентской продажи – агентства и агента. Таким образом, все сделки будут протэгированы.

6. Чистота данных в разделе «Компании»

Случается, что какой-то партнёр или агентство меняют название или реквизиты, менеджер этого не знает и заново добавляет компанию в базу. Чтобы исключить такие ошибки и дубли в базе компаний, после создания карточка уходит на проверку руководителю отдела продаж, он либо подтверждает её добавление, либо отклоняет.

7. Организация и учёт показов

Показ объекта — один из ключевых KPI, который влияет на бронирование или продажу. Чтобы менеджеры могли быстро назначать клиентам показ, «Ремарк» разработали дополнительное приложение в Битрикс24. Оно позволяет менеджеру запланировать проведение показа на сотрудника, который в назначенный день и время дежурит на объекте.

После показа приложение позволяет зафиксировать результат — в карточке сделки появляется запланированное дело:

Если менеджер закроет встречу стандартным методом Битрикс24, такую встречу будет сложно зафиксировать в отдельный реестр. Поэтому при отметке о выполнении показа менеджер получит следующее сообщение:

Для корректной фиксации менеджеру необходимо использовать специальный интерфейс, где он увидит все запланированные показы по этой сделке:

Приложение учитывает все показы в воронках и отличает их от посещения отдела продаж или от несостоявшихся встреч.

8. Отчёты

Отраслевой отчёт по конверсии позволяет следить за всей воронкой продаж в разрезе ключевых этапов, таких как: показ квартиры, бронирование, передача договора и так далее.

Отчёт по заработной плате (с привязкой клиента) является мотивацией для менеджеров отдела продаж. Каждая персональная продажа уходит в зачёт менеджеру, но для этого он должен привязать к себе клиента. Привязка заключается в определении того, что именно этот менеджер дольше всех и качественнее работал с клиентом. Такая система отчётов позволяет не игнорировать другим сотрудникам клиента, если его персональный менеджер по каким-то причинам не может выйти на связь. Чтобы привязать к себе клиента, менеджер должен запросить привязку в карточке сделки.

Система автоматически оценивает вклад всех менеджеров в данную сделку – это могут быть звонки, количество СМС или любые другие коммуникации, и определяет лидера. Затем процесс переходит руководителю отдела продаж, который видит статистику коммуникаций и принимает решение о привязке клиента и вознаграждении менеджера.

Результаты работы

Команда агентства «Ремарк» настроила систему для работы отдела продаж: в Profitbase менеджеры работают с бронированием квартир, в Битрикс24 со сделками, а в 1С бухгалтерия работает с ценами и оформлением документов. При этом системы синхронизированы и у всех сотрудников есть доступ к актуальным данным по ассортименту квартир: ценам, характеристикам и статусам.

Источник