Как внедрить CRM с наименьшим сопротивлением: кейс КамаСтройИнвест
Антонина Дарчинова, коммерческий директор девелопера КамаСтройИнвест, рассказала Profitbase о двух попытках внедрения CRM в своем отделе продаж — сопротивлении менеджеров, причинах неудачного внедрения и правилах, которые помогли автоматизировать работу и повысить производительность отдела продаж в два раза.
КамаСтройИнвест — строительно-инвестиционная компания, специализируется на строительстве объектов жилой и коммерческой недвижимости в Казани.
Автор материала — Антонина Дарчинова, коммерческий директор КамаСтройИнвест
Весь текст далее приведён от лица Антонины.
Есть две сущности, для которых девелоперу нужен учёт — это клиенты и квартирография. До перехода в CRM и то и другое мы вели в excel и каждый день пересылали друг другу обновлённые файлы.
Работа в Excel приводила к двум проблемам:
Проблема 1. Менеджеры ошибаются, забывают вносить данные о клиентах и снимать брони.
Для небольшого отдела продаж пересылать таблички с компьютера на компьютер не так уж обременительно, но на процессе учёта сильно сказывался человеческий фактор — можно не записать клиента, не внести его контакты, ошибиться при заполнении, вбить что-то не то или не в ту строчку, потому что менеджер занят — тут у него телефон звонит, тут руководитель что-то спрашивает, тут клиенту надо на письмо ответить. В этом аврале менеджеры часто забывали снимать с брони квартиры, от которых отказывались клиенты — в итоге квартира забронировала, но оплата за неё так и не поступит. Из-за этого у нас была значительная погрешность в данных о клиентах и ассортименте.
Проблема 2. Сложно получить актуальную информацию по текущим сделкам.
Когда мы работали в excel, очень многое было завязано на человеке. Руководитель отдела продаж, чтобы узнать, что происходит с конкретной сделкой или сколько сделок сейчас в работе, должен был спрашивать у менеджера, звонить или писать ему. Или гендиректор, если хочет узнать статус по какому-то своему VIP-клиенту, должен спрашивать, писать кому-то. Всё это тянет за собой постоянный устные отчёты, переписки об одном и том же, хаос. Между двумя людьми это ещё не сложно, но даже когда мы выросли до четырёх менеджеров стало сложно — весь день руководителя занимало общение с менеджерами: а что с этим клиентом, а что с этим.
Чего мы хотели?
Мы решили, что нам нужна одна система, в которую будут поступать все лиды и вестись работа со сделками. Чтобы у нее была интеграция с телефонией и источниками рекламы, и ни одна заявка не могла пройти мимо отдела продаж. Чтобы все сделки фиксировались, и чтобы это не зависело от отдела продаж и человеческого фактора. Чтобы была прозрачность — все лиды фиксируются, все звонки записываются, все коммуникации с клиентами (имейлы, переписки в мессенджерах) записаны и хранятся в одном месте.
Внедрили первую CRM
Когда мы переводили отдел продаж на работу в CRM, мы столкнулись с сопротивлением менеджеров — они говорили, что так работать неудобно и что им непонятно, как пользоваться CRM: «Как я тут буду одновременно и с клиентом разговаривать и вот это всё заполнять?»
Они стали работать в этой системе, но только в рамках того, что от них требовали. Заполняли поля, которые просили заполнять, вносили комментарии, актуализировали сделки. Для них это был один из форматов отчётности. Параллельно они вели сделки в блокнотах, делали там все пометки, дублировали контакты клиентов в свои телефоны.
Вопрос фиксации всех лидов решился, но мы поняли, что пользы от CRM должно быть больше. Она должна не просто агрегировать данные и быть хранилищем, она должна помогать менеджерам продавать, оптимизировать их работу.
Что было не так?
Логика работы со сделками в нашей CRM не соответствовала нашему реальному процессу. Когда описали все процессы в отделе продаж, мы поняли, что процесс сделки у нас идёт по системе канбан — то есть мы линейно передвигаем сделки с этапа на этап. Никаких дополнительных сценариев и сложной системы действий наш процесс не предусматривает и у нас нет в них потребности. Поэтому мы решили перейти на CRM-систему, логика работы которой соответствует нашему внутреннему процессу.
Внедрили вторую CRM
Выбор и внедрение системы
Под нашу логику работы подходила amoCRM, но прежде чем принимать решение и переходить на новую систему, мы показали её презентацию нашему отделу продаж и узнали мнение менеджеров. Им CRM понравилась, они сказали, что им было бы удобнее работать в ней.
Возможно поэтому при переходе на новое решение сопротивления у менеджеров не было — они воспринимали переход позитивно. Главное было донести до менеджеров, почему мы переходим в эту систему — какой будет логика работы, и что им нужно будет делать, чтобы выполнить привычные действия в новой системе, насколько будет проще.
Внедрили довольно быстро, возможно за счёт того, что до этого была другая CRM, возможно потому что процессы были описаны и они именно так и работали.
Обучение менеджеров
Первые две недели у менеджеров возникали вопросы: как что работает, как то сделать, а как это сделать, а теперь куда нажать. Чтобы на них ответить, мы составили регламенты и подробные инструкции со скриншотами — что делать, если я хочу перевести клиента на следующий этап, что делать, если я хочу поставить себе задачу и так далее. Эти подсказки помогли менеджерам адаптироваться.
Доработки CRM
Со временем, если от отдела продаж поступала обратная связь, что им неудобно работать, мы заказывали доработки системы интеграторам, которые помогали настроить CRM и сделать так, как нам удобно.
Один из последних примеров таких доработок был связан с процессом бронирования. Для работы с ассортиментом мы используем систему Profitbase.
В стандартном функционале, когда менеджер ставит временную бронь на квартиру и она истекает — менеджеру на почту приходит уведомление. Но нашим менеджерам это не подходило — почта для них не основной канал связи и иногда они пропускали оповещения.
Мы подключили интеграторов и реализовали доработку, чтобы при истечении временной брони сделка в CRM подсвечивалась красным. Так менеджерам очевидно, что с этой сделкой что-то произошло, и они обращают на неё внимание.
Чем нам помогла CRM и чего мы добились
Продуктивность менеджеров удвоилась
За счёт автоматизации большей части процессов производительность наших менеджеров по продажам выросла в два раза. Если при работе в excel, блокнотах, старой CRM и на старте внедрения amoCRM в среднем один менеджер за месяц закрывал 8 сделок, то когда менеджеры стали вести работу полностью в CRM-системе, один менеджер в среднем стал закрывать 16 сделок в месяц.
При этом уровень удовлетворенности клиентов не упал, то есть нельзя сказать, что менеджеры стали торопиться и хуже обслуживать клиентов. Нет, дело именно в том, что с автоматизацией менеджер сконцентрирован на продаже — на встречах, звонках и общении с клиентом.
Автоматизация рутинных процессов приводит к повышению производительности одного человека, а это приводит к тому, что штат не раздувается.
Клиенты получают красивые письма, презентации и напоминания, как бы занят ни был менеджер
Менеджеры работают с шаблонами писем и сообщений для клиентов, поэтому клиенты теперь получают одинаково красивые и грамотные письма со всеми полезными ссылками, независимо от того, насколько загружен менеджер. Оповещения и напоминания для клиентов отправляются автоматически из CRM.
Раньше некоторые наши менеджеры отправляли клиентам excel-таблички с шахматкой — сортировали свободные квартиры по комнатности и отправляли таблицей. Потому что так быстрее и проще, чем оформлять презентацию для каждого клиента.
Теперь у нас автоматически генерируются PDF-презентации по выбранным квартирам для клиента. Таблицы нет, есть только презентация и самый простой путь для менеджера — нажать две кнопки и отправить эту красивую презентацию клиенту.
Самый простой путь для менеджера должен быть и самым выгодным для компании.
Аналитика по продажам всегда под рукой и у руководства, и у отдела продаж
Каждый день мы анализируем:
- выручку в разрезе поступлений по объектам;
- заключенные договоры в разрезе объектов;
- количество лидов;
- среднюю конверсию;
И сравниваем все эти показатели с планом.
Также отслеживаем динамику продаж квартир — какие темпы продаж квартир в разрезе площадей, типов планировок, этажей, вида из окна, размера кухни и других критериев. Это нужно в дальнейшем для работы с ценообразованием.
Дашборды со всеми этими данными собираются автоматически — можно зайти и за пару минут посмотреть всю аналитику.
Без CRM мы тоже контролировали все эти показатели, но для этого приходилось собирать данные с продавцов, сверять с бухгалтерией, сводить все в таблицу, настраивать в ней фильтры, считать. Без аналитики нельзя принимать управленческие решения, поэтому все это приходилось проделывать каждый день. Это отнимало много времени.
Что важно — раньше эта аналитика была завязана на руководителе отдела продаж. Если руководитель загружен встречами, у него перегруженный день, и он эти данные не соберёт — их никто не соберёт и не проанализирует.
А теперь, даже если руководитель занят, и если в какой-то день он не посмотрит этот дашборд и не скажет отделу продаж, что у нас план не делается — мало что изменится. Этот дашборд все видят, понимают, если отстают от плана, и работают над тем, чтобы это исправить. Это помогает не руководить людьми вручную — можно поставить им планы, какие-то глобальные цели, и заниматься стратегическим развитием.
Что делать, чтобы внедрить CRM с первого раза и не повторять наших ошибок:
1. Сначала нужно самостоятельно описать бизнес-процессы максимально подробно, не важно как, на бумаге, в excel, на доске, которая висит в отделе продаж. Проанализировать этот процесс — точно ли стоит вести работу именно так, это действительно удобно и правильно? Если нет — подумать и изменить логику работы, скорректировать процессы в отделе продаж. И только потом, под конкретный описанный процесс искать IT-решение, которое соответствует этому процессу, а не наоборот — сначала внедрять решение, а потом под него как-то менять и подстраивать свои процессы.
2. Выбирать не того интегратора, который красиво рассказывает, а оценить уровень компетенции в технических вопросах — насколько их пугает ваше техническое задание? Если интегратор говорит «Ой, это невозможно», «У этой CRM нет такой функции» или «Там другая логика» — задумайтесь. Хороший интегратор подстроится под бизнес и его логику и будет искать и дорабатывать решения, а не подстраивать ваш бизнес под функционал конкретной системы.
3. Отталкиваться от людей. CRM должна помогать тем, кто в ней работает. Это инструмент, который помогает продавать, а не управлять, контролировать или анализировать. Это всё вторично. В первую очередь она должна делать работу менеджеров удобнее и комфортнее. А если вам приходится заставлять менеджеров работать в CRM, чтобы они там всё заполняли — значит вы что-то делаете не так. Когда людям удобно — они сами всё делают.
Это главные ошибки, которые могут быть, все остальное — техническое и решаемое.
Хотите рассказать о своем опыте внедрения CRM, оптимизации работы отдела продаж, или другом кейсе внедрения цифровых решений в недвижимости? Напишите нашему редактору на i.korsun@profitbase.ru