Как обслуживают клиентов в отделах продаж новостроек? Исследование Do A.S.A.P.

Компания Do A.S.A.P. провела исследование, чтобы выяснить, как застройщики обрабатывают входящие звонки и на каком уровне находится качество обслуживания в отрасли в 2018 году.

Прошли времена, когда в отделы продаж новостроек стояли очереди желающих купить квартиру. Клиенты стали более требовательными, их сложнее привлечь, заинтересовать и довести до покупки. Чтобы закрыть сделку менеджеры должны продавать с первого телефонного звонка.

По данным сервиса Calltouch средняя стоимость привлеченного звонка в недвижимости — 7 000 рублей.

Компания Do A.S.A.P. провела исследование качества обслуживания клиентов в отделах продаж застройщиков, чтобы проверить, насколько они готовы к новым реалиям. Исследование проводилось на первом этапе продаж — звонке в отдел продаж застройщика.

Сотрудники исследовательской группы Do A.S.A.P. звонили в отделы продаж застройщиков под общей легендой — при звонке менеджеру сообщалось, что клиента интересуют однокомнатные и двухкомнатные квартиры. Все дополнительные вводные давались только после вопросов менеджера, чтобы он мог проявить себя и выявить потребности клиента.

Do A.S.A.P. разработали систему оценки качества обработки телефонных разговоров. Она состоит из 10 критериев:

• приветствие по стандартам;
• обращение по имени;
• выявление потребностей;
• активность менеджера;
• преимущества проекта;
• информация о скидках, акциях и специальных предложениях;
• приглашение в офис продаж;
• обмен контактами;
• подведение итогов;
• завершение контакта.

Каждый критерий имеет свой вес, от 5 до 20 баллов, их максимальная совокупность составляет 100 баллов.

Система оценки результатов:

Исследование проводили целый год среди 114 застройщиков из разных округов Москвы. В декабре подвели общие результаты, которые показали, что у большинства застройщиков есть проблемы с ключевыми критериями — выявлением потребности, приглашением в офис продаж и обменом контактами.

• 77% менеджеров не выявляют потребность клиента.
• 42% менеджеров не приглашают клиента на встречу.
• 69% менеджеров не запрашивают актуальный контакт для дальнейшего общения.
  

Среднее значение качества обслуживания в отделах продаж застройщиков — 47 баллов. Наивысший балл набрали «ДОНСТРОЙ», «ПИК» и «ВекторСтройФинанс». Итоговая оценка качества обслуживания в отделах продаж застройщиков выглядит так:

Детали исследования, подробные отчеты о каждом этапе и методах исследования смотрите на сайте.
Все отчеты, список исследуемых застройщиков и расширенные результаты исследования Do A.S.A.P. находятся в открытом доступе.