Кейс: автоматизация отдела продаж за 20 дней

Как сделать продажи системными и прозрачными? Перейти от excel к CRM-системе с оптимизированной обработкой лидов, системой бронирования и автоматической генерацией документов. ERA Digital рассказали обо всех этапах и инструментах на этом пути на примере застройщика из Абакана Жилстрой Девелопмент.

Жилстрой девелопмент — это один из крупнейших застройщиков Хакасии. Компания строит многоквартирные дома с 2005 года, а сейчас реализует самый большой жилой комплекс в Абакане — ЖК Комарово. Для города это первый проект квартальной застройки и благоустройства среды целого района одним застройщиком.

Раньше отдел продаж работал в excel — там была и шахматка, и список клиентов, и комментарии продавцов. У каждого сотрудника был свой файл и своя методика работы, поэтому контролировать ситуацию и анализировать данные в моменте было невозможно. Руководителю приходилось постоянно спрашивать у менеджеров по продажам, сколько сделок у них в работе, что с ними происходит, какой прогноз оплат на неделю или месяц.

При появлении крупного проекта из 11 домов стало понятно, что продажи нужно систематизировать.

Задача: подобрать и настроить инструменты
для систематизации работы отдела продаж.

Базовый инструмент для работы отдела
продаж — это CRM-система

Жилстрой Девелопмент нужна была система, в которой менеджеры будут обрабатывать заявки и вести сделки, работая в режиме одного окна — не переключаясь между таблицами, распечатанными планами, списком забронированных объектов и телефонией.

Для этих задач подходит amoCRM — она достаточно гибкая, с ней интегрируются отраслевые сервисы и она проста для адаптации сотрудников.

Работы начались с настройки этапов воронки продаж под текущие бизнес-процессы компании. Воронка продаж позволяет понимать, что происходит со сделками — на каких этапах они чаще застревают. Если на оформлении ипотеки — значит, стоит помогать клиентам с оформлением документов, если на показах — возможно, плохо проработана презентация ЖК в процессе показа, с этим тоже можно работать.

Когда сделки разложены по этапам воронки, появляется прозрачность, которая помогает принимать решения и точечно повышать эффективность не только отдела продаж, но и всего коммерческого блока. Руководитель в моменте видит, сколько сделок в работе, какие из них близки к успешной реализации, и может спрогнозировать финансовые поступления, а также их отклонение от плана.

Каждый этап воронки — это контрольная точка, отражающая прогресс по сделке.

В CRM должно быть всё, что нужно для продаж. Значит, в ней должны быть:

1. Те, кто продаёт — менеджеры по продажам.

2. Те, кому продают — покупатели (заявки, лиды, контакты).

3. То, что продают — квартиры, парковочные места, кладовые, офисы.

В самой CRM предусмотрены только первые два пункта.
Для третьего есть отраслевое решение — Profitbase.

Подключаем к CRM-системе виджет Profitbase, чтобы продавцы могли работать с ассортиментом

Упрощаем процесс подбора с каталогом Profitbase

Заносим в Profitbase данные жилых комплексов и информацию по квартирам, размечаем этажи на фасадах и квартиры на поэтажных планах. В amoCRM появляется каталог объектов и менеджер может в процессе консультации отфильтровать объекты по пожеланиям клиента, а потом прикрепить к карточке сделки те квартиры, которые клиента заинтересовали.

Так менеджер не забудет к следующему разговору, чего хотел этот клиент и на каких вариантах он остановился. А другие менеджеры будут видеть, что квартирой интересуются, и при наличии двух похожих вариантов может в первую очередь предложить свободный.

Настраиваем систему бронирования в Profitbase для CRM

В Profitbase есть система бронирования, благодаря которой статусы объектов в каталоге всегда актуальны — менеджеры видят, какие квартиры свободны, какие забронированы, а какие — проданы. И могут бронировать квартиры внутри CRM-системы. Статусы объектов моментально меняются и весь отдел продаж застройщика защищён от двойных броней.

Настроили автоматическое изменение статуса квартиры в сделке при переходе на другие этапы: смена статуса на «Забронировано» при переходе на этап «Бронирование квартиры» и на «Продано», если сделка завершается успешно. Менеджеру не нужно вручную изменять статус объекта или предупреждать коллег, что квартира забронирована. Если менеджер забыл забронировать, но сделка движется по воронке — система автоматически снимет квартиру с продажи.

Ограничения прав менеджеров в CRM-системе

В подразделении между менеджерами по продажам есть прямая конкуренция, поэтому для них закрыта возможность просмотра контактов, закреплённых за другим менеджером, а также настроен запрет на редактирование информации в чужих сделках и экспорт клиентской базы, чтобы менеджер не мог забрать её с собой при увольнении или передать третьим лицам.

Встраиваем CRM-систему в IT-ландшафт

1. Интеграция с сайтом: настраиваем сбор заявок

Раньше заявки с сайта просто отправлялись на почтовый ящик — было непонятно, как этот клиент попал на сайт и сколько денег компания потратила на его привлечение. Теперь все заявки с сайта попадают в CRM с указанием источника заявки: utm-меток, ID рекламной кампании, ключевых слов.

Эти данные позволяют маркетологам отслеживать путь сделки от рекламного объявления до итоговой покупки, оценивать реальную эффективность каналов digital-рекламы и в дальнейшем использовать эти данные в распределении рекламных бюджетов.

2. Интеграция с телефонией

Входящие звонки фиксируются в amoCRM как новые заявки и на менеджеров автоматически ставятся автозадачи повторно связаться с клиентом. Звонки от текущих клиентов распределяются по ответственным. Записи разговоров фиксируются в карточке сделки в хронологическом порядке, их можно прослушать в CRM в любой момент, это удобно:

• Во-первых, для руководителя: он может прослушать записи звонков и узнать, как менеджеры общаются с клиентами, как презентуют объекты, не отклоняются ли от скриптов и так далее. Он может выявить ошибки и проработать их с менеджерами или найти точки роста для своих сотрудников. Если в общении с клиентами есть систематические проблемы — руководитель об этом узнает.
• Во-вторых, для менеджеров: они могут вернуться к сделке, прослушать записи звонков и вспомнить, о чём говорили с клиентом. Это помогает персонализировать общение при длинном цикле сделки, и начать разговор даже через месяцы после последнего контакта.  

2. Подключение корпоративной почты и настройка работы с письмами

Создали общий ящик компании info@ связали его с CRM — все менеджеры видят письма этого ящика и могут прикреплять их к своим сделкам. Это служит дополнительным каналом коммуникации — клиенты, которым удобно общаться по email, пишут на info, письма фиксируются в одном месте и к ним есть доступ у всех продавцов. Так письма не останутся незамеченными.

Личные почтовые ящики менеджеров тоже привязали к CRM, чтобы все письма по клиенту были привязаны к одной сделке. При этом никто, кроме менеджера и руководителя отдела продаж, не сможет их прочитать.

Чтобы ускорить работу с письмами, проработали базовые шаблоны и загрузили их в CRM: приглашение в офис, приглашение на просмотр, приглашение в МФЦ за документами и так далее.

Менеджер видит заявку, звонит клиенту, консультирует по ассортименту и бронирует квартиру в CRM.
Осталось оформить договор.

Автоматизируем документооборот: подключаем конструктор документов

Подключили виджет конструктора документов, добавили в amoCRM поля с данными для формирования договора и приложений, настроили 7 шаблонов договоров в зависимости от типа сделки: материнский капитал, ипотека и так далее.

Теперь менеджеры могут формировать договор нажатием одной кнопки — данные из CRM автоматически подставляются в соответствующие поля, а готовый документ скачивается в формате Word или PDF.

Раньше менеджерам приходилось вбивать данные в договоры вручную, это отнимало много времени и всегда был риск ошибок и опечаток. После автоматизации процесс стал гораздо удобнее и быстрее.

Настройка и переход на новую систему продаж уложились в 20 рабочих дней

Теперь работа отдела продаж организована в одном инструменте — все процессы настроены, оцифрованы и прозрачны. Менеджеры по продажам работают быстрее за счёт специализированных инструментов и автоматизации, они не тратят время на рутинные задачи и концентрируются на работе с клиентами.

Бизнес-процессы в продажах систематизированы: менеджеры работают с актуальным ассортиментом, все данные по бронированиям обновляются в реальном времени, на каждом этапе воронки продаж есть контрольная точка в виде автозадачи с инструкциями по дальнейшим действиям менеджера, а все коммуникации и документы хранятся внутри CRM-системы.

Руководитель видит движение сделок в воронке продаж и может отслеживать все показатели по продажам в автоматизированных отчётах amoCRM и Profitbase с данными по менеджерам, сделкам и объектам в разрезе финансов, проданных площадей и типов помещений.

Вся аналитика под рукой и она мгновенно обновляется, а если есть какой-то вопрос — можно заглянуть в следки, там есть вся информация по работе отдела продаж. Больше не нужно запрашивать у менеджеров индивидуальные отчёты и тратить время, пытаясь собрать полную картину, — два клика и она уже перед глазами.