Как отделы продаж ярославских застройщиков теряют лиды

Артем Лесников -

На привлечение покупателей застройщики тратят внушительные бюджеты.

Тем не менее, огромное количество заявок теряется в отделах продаж. И в то время, как застройщик продолжает расходовать рекламный бюджет на привлечение новых лидов, старые продолжают утекать в трубу.

Мы решили провести полевой тест по отделам продаж застройщиков и выяснить, как тщательно обрабатываются заявки от потенциальных покупателей.

Методология:

I часть

  • Выбираем застройщиков для проведения теста — Мы отобрали 34 застройщика.
  • Оставляем заявку с номером телефона на сайте объекта застройщика.
  • Ждем звонка. Все поступающие звонки фиксируем. Наш тайный покупатель просит перезвонить через 1-2 часа, так как находится за рулем/на встрече.
  • Ждем повторный звонок. Фиксируем, какие застройщики перезвонили повторно.

II часть

  • Озвучиваем менеджеру по продажам легенду. Оцениваем консультацию.
  • Результаты исследования. Часть I

Для проведения теста мы отобрали 34 застройщика:
Аванта, Амарант-Яр, Агентство недвижимости "Ультрамарин" (ФОРА), Волга - Риэлти, Гарантстрой, Главстрой Девелопмент, Горстройзаказчик г.Ярославль, Губерния, Желдорипотека, ЖилСтройСити, Интелл, ГК Кортрос, Лавинье, МегаСтрой, Медик, МЕНГЕЛЬ, Мойдом 2014, Новый дом, НордЖилСтрой, Апрель, ПИК, Промавтоматика, РосИнвестСтрой, Руф Стайл, Светлояр, Сити Недвижимость, СК Прогресс, СОТ Групп, Стандарт-Инвест, Твердость, Чистые ключи, Эколайн, ЯР-групп строй, Ярстройзаказчик

Часть I

Оставляем заявку.

На 5 сайтах мы не нашли форму заявки или другую возможность оставить свой номер телефона. Еще на 4 сайтах форма оказалась сломана. Итог - нам удалось оставить заявки на 25 сайтах.

Ждем первый звонок.

8 застройщиков перезвонили в течение часа после того, как была оставлена заявка. Еще 5 застройщиков перезвонили в течение следующего рабочего дня. Остальные не перезвонили вообще. Итог - по заявке перезвонили 13 застройщиков.

Просим перезвонить.

Всех менеджеров мы попросили перезвонить через пару часов.1 менеджер сразу ответил решительным отказом на просьбу перезвонить в удобное время, 12 обещали перезвонить. Итог - перезвонили повторно 5 застройщиков.
Результаты исследования.

Часть II

Наш покупатель сразу озвучивал менеджеру, что интересна 2-3х-комнатная квартира. С этого начинался разговор с менеджером. Остальную часть легенды наш тайный покупатель раскрывал только в ответ на вопросы менеджера.

Легенда: Девушка ищет квартиру для переезда с мужем в Ярославль. Пара в скором времени планирует заводить ребенка. Нужна 2-3 комнатная квартира (зависит от планировки и метража). Желательно два санузла, плюсом будет наличие в планировке гардеробной. Местоположение в городе пока не имеет принципиального значения, важна инфраструктура района. Оплата 50% наличными, остальное ипотекой.

Адекватность.

Первое, что мы слышим в телефонной трубке, это настрой менеджера и готовность общаться с покупателем. Результат 5 из 5 застройщиков проходят проверку.

Уточнение потребности.

Наш тайный покупатель был готов отвечать на любые вопросы, но ни один из менеджеров не задавал вопросов, направленных на выявление того, что важно для покупателя в выборе квартиры. Практически все менеджеры спрашивали про комнатность и способ оплаты искомой квартиры. Эти вопросы мы не учитывали.

Преимущества ЖК.

Мы услышали о преимуществах жилого комплекса только от одного менеджера. Тот же менеджер предложил рассмотреть еще один ЖК застройщика и рассказал о нем тоже.

Встреча.

Из 5-ти позвонивших, 4 менеджера занимали активную позицию и предлагали встречу. Бонус - 2 менеджера, узнав, что покупатель находится в другом городе, предложили сделать фотографии и выслать на e-mail. 1 менеджер “сдулся” после того, как услышал, что покупатель не из Ярославля и сам инициировал конец разговора, ничего не предложив.

Выводы:

Из 34 застройщиков, которые оценивались в ходе исследования, мы получили только 4 полноценные консультации с предложением встречи. Это означает что 90% застройщиков готовы выбросить горячий лид, на привлечение которого был потрачен маркетинговый бюджет. Другой вывод - даже там, где работа с заявками отлажена, менеджеры в разговоре с клиентом не отрабатывают все возможности.

Что сделать:

  • Систематизировать работу с заявками с помощью CRM-системы. Большое значение имеет настройка омниканального приема заявок и интеграции CRM с другими инструментами отдела продаж. Проинтегрированная с сайтом и телефонией CRM система позволит свести потерю заявок к нулю.

  • Работать над качеством звонков. Для этого их нужно фиксировать в той же CRM, систематически прослушивать звонки и проводить обучения для менеджеров.

По результатам исследования кажется, что зона роста для каждого застройщика Ярославля велика. Внедрение CRM, телефонии, принципов сбора данных и сегментирования базы, скриптов для отдела продаж — всё это позволит застройщику быстро поднять продажи на новый уровень. Читайте, как это работает в нашей статье Есть ли жизнь после заявки.