Внедрить CRM нельзя так работать: возможно ли безболезненно автоматизировать коммерческий блок девелопера?

С ростом количества строящихся объектов появляется запрос на повышение управляемости процессом продаж. Компании начинают искать решения, которые помогут систематизировать информацию о покупателях, проконтролировать работу менеджеров и автоматизировать отчётность — исключить человеческий фактор и не допустить ошибок.

В этой статье Анастасия Смирнова, руководитель отдела внедрений Profitbase, расскажет девелоперам, которые задумываются над внедрением CRM-системы и совершенствованием работы отдела продаж, как подготовиться к автоматизации и какие ошибки при этом можно допустить.

Что можно автоматизировать девелоперу и к чему это приведёт

1. Работу с заявками

Распределение заявок и сделок

Чтобы менеджеры занимались продажами, а не распределением заявок между собой. Если автоматизировать распределение, будет меньше вопросов, почему тому или иному сотруднику передали больше «жирных» заявок.

Более того, появляется возможность гибко настраивать систему под бизнес-процессы. Например, менеджеры по продажам, ипотечный брокер и юрист будут работать в одной сделке, а заявки будут равномерно распределяться среди менеджеров.

Сегментация клиентской базы

Чтобы строить глобальные стратегии продаж, у девелопера должен быть сформирован портрет ЦА. И сделать это гораздо проще, если сегментация автоматизирована. Вместе с этапом сегментации появляется возможность настроить фильтры для лучшего понимания портрета клиента: от базовых — пол и возраст до продвинутых — количество и качество касаний).

Контроль дублей

Иногда заявки дублируются, чтобы этого избежать — нужно их автоматизировать. Так как дубли заявок не приводят к дублям продаж. CRM-системы могут автоматически «склеивать» — объединять сделки — чтобы у менеджера была комплексная картина по каждому клиенту.

«Например, на этапе квалификации лида, важно не только описать что такое целевой и нецелевой лид, но и причины перевода лида в статус «нецелевой». Допустим, у вас в воронке уже есть сделка, где Иван Иванович выбирает себе квартиру, и тут в колл-центр поступает звонок от жены Ивана Ивановича. Если лид перевести в нецелевой с указанием «дубль», то аналитика по количеству и качеству лидов будет некорректной», — Анастасия Смирнова, руководитель отдела внедрений Profitbase.

2. Работу с объектами

Теперь в единой CRM-системе полная картина работы с объектом: информация о нём, очередь бронирования и агентский доступ.

Шахматка объекта со статусами помещений

С функциональной шахматкой сокращается время менеджера на подборе объекта. Теперь выбрать наиболее подходящий вариант по стоимости, метражу, виду из окна, типу отделки и другим уникальным характеристикам можно за считанные минуты.

Разные типы помещений

Разбивка помещений по типу: квартиры, апартаменты, парковки, кладовки, склады, коммерческая недвижимость и помещения свободного назначения избавит сотрудников от путанницы при предложении вариантов покупателям и позволит быстро сориентироваться в необходимой недвижимости.

Агентский доступ

Об агентских продажах недвижимости разговор ведется давно и не все знают, как интегрировать их работу  с внутренними процессами. При автоматизации агентского канала вы получите заявки от агентов сразу в CRM-систему. Сможете общаться с агентами в едином информационном поле: принимать и отправлять документы, фиксировать клиента, оформить вознаграждение.

История работы с объектом

Покажет всю историю по каждому помещению: кто сейчас работает с объектом, как часто его бронировали и снимали бронь, кто им интересовался и когда. Выстроит ценообразование на основе истории каждого объекта.

3. Коммуникацию с клиентами

При растущем количестве клиентов поддержка в чатах, мессенджерах и через СМС — необходимость. Обращения поступают и днём, и ночью, а клиента упускать не хочется никому.

Плюс, автоматизация коммуникации с клиентами исключит человеческий фактор — система сама напомнит, что с клиентом нужно связаться.

И сотрудники отдела продаж, и потенциальные покупатели значительное количество времени проводят в соцсетях и мессенджерах. С омниканальностью можно в мессенджерах договариваться на встречу с автоматической бронью времени в календаре, отправлять коммерческие предложения и другие документы.

С СМС-рассылками вы напомните о встрече, отправите информацию об акциях по разным сегментам клиентов, уведомите о сдаче дома.

Также появится возможность вести запись разговора сразу в CRM и распределять их по маршруту автоматически.

4. Отчётность

Отчеты

Чтобы повысить эффективность работы менеджера по продажам, теперь можно отследить выполнение плана продаж в разрезе каждого менеджера и объекта, конверсии из лида в продажу, а также наблюдать за учётом рабочего времени по работе с задачами и работе в системе.

Рабочий день менеджера по продажам нередко становится неуправляемым. И сложности возникают по мере увеличения клиентской базы. Перечисленные возможности, которые вам даст автоматизация, помогут навести порядок в процессах, избежать рутины, а также повысить эффективность сотрудников с помощью специальных инструментов.

Документооборот

С CRM-системой документооборот тоже переходит в «цифру». Стоит 1 раз настроить нужные шаблоны и автоматически создавать договоры бронирования, ДДУ, ДКП, акты приёма-передачи и другие документы.

С какими трудностями может столкнуться девелопер при автоматизации

У каждого девелопера свои бизнес-процессы и они индивидуальны. Одному в CRM-системе будет достаточно воронки из 5 этапов и 3 подзадач, другому — максимально автоматизировать все процессы, чтобы менеджеры не вводили информацию руками в рамках CRM-системы. Это приводит к сложностям при внедрении, включая поиск дополнительных инструментов, которые не всегда есть на рынке решений. Но даже если и есть, то они не походят застройщику в базовом варианте. Решение необходимо дописывать, что приводит к сдвижению сроков, увеличению бюджета на внедрение и его согласование — всё это растягивает процесс.

«На входе никогда не получится оценить время на проект полностью. Когда к нам приходит клиент, мы из запросов и наших рекомендаций формируем предложение, где учитываем максимально всё. Но пока что не было ни одного IT-проекта, в котором ограничивалось тем, что мы сформировали. Когда база первично настроена, клиент начинает пользоваться системой и сразу становится понятно, чего может не хватать менеджерам и пользователям. Эти всплывающие требования часто не ложатся в рамки стандартного функционала СRМ-системы», — Анастасия Смирнова, руководитель отдела внедрений Profitbase.

Есть кейсы автоматизации CRM, которые нет возможности решить в связи с отсутствием инструментов для этого:

«Нам недавно поступил запрос от застройщика на сервис, который смог бы на основании биометрии распознавать голос звонившего и распределять звонки по менеджерам. И пока нет таких технологий, которые бы позволили нам удовлетворить запрос заказчика», — Анастасия Смирнова, руководитель отдела внедрений Profitbase.

Ещё один важный момент — управленческий фактор. Вне зависимости от того, есть у девелопера агенты или внутренний отдел продаж, нужно, чтобы менеджеры действительно работали в CRM-системе.

Бывает CRM-систему внедрили, настроили, но она не взлетает. Менеджеры в ней не работают, не ставят задачи, не вносят данные. Продолжают по-прежнему работать в Excel, а договорённости с клиентами фиксировать в ежедневнике. И вот уже CRМ-система не выполняет ту функцию, для которой её внедряли. В таком случае нужно работать с персоналом, руководителями, которые отвечают за менеджеров. Показать пользу и комфорт, который они получат от работы.

«Некоторые компании для более быстрой адаптации к новой системе используют мотивацию: рассчитывают премию по количеству сделок, заведённых в CRM. Но такой механизм подойдёт не всем, конечно», — Анастасия Смирнова, руководитель отдела внедрений Profitbase.

На старте проекта по автоматизации важно не то, какую систему приобрести, а по каким правилам должна проходить сделка —  от первого касания с клиентом до получения денег. Описав этот процесс, вам будет легче выбрать CRM-систему и избежать долгого процесса внедрения. Также, при выборе CRM-системы важно, чтобы была возможность быстро интегрировать её в новые передовые решения, а также быстро отказываться от ненужных, чтобы не стать заложником 1 вендора.

А что, если создать CRM самим?

У некоторых крупных застройщиков есть IT-отдел, в котором программисты компании разрабатывают свою CRM-систему. С одной стороны — идеальный вариант, ничего лишнего, система соответствует необходимым требованиям. Но и здесь есть ряд минусов:

«По опыту написания кастомной CRM-системы, это длительный процесс, который занимает от года до двух. Написали первое, дошли до пятого, а первый этап уже пора переделывать, так как он стал неактуальным. Бывает, что в процессе разработки команда может не сработаться, что приводит к проблемам по дальнейшему поддержанию и развитию этой системы. Не все программисты пишут хороший код, и не все оставляют комментарии, почему кусок кода именно здесь, а не в другом месте», — Анастасия Смирнова, руководитель отдела внедрений Profitbase.

Как подготовиться к автоматизации и избежать ошибок

CRM-система должна не просто агрегировать данные и быть хранилищем, она должна помогать менеджерам продавать, оптимизировать их работу. Если вы соберете менеджеров и представите новую систему, которую выбрали вы и уже внедрили, то столкнётесь с сопротивлением менеджеров. Они будут работать в этой системе, но только в рамках того, что от них требовали. Будут заполнять поля, которые просили заполнять, вносить комментарии, актуализировать сделки. Для них это будет один из форматов отчётности.

Логика работы со сделками в CRM должна соответствовать реальному процессу продаж в компании. И прежде, чем принимать решение и переходить на новую систему, покажите её презентацию вашему отделу продаж и узнайте мнение менеджеров. Какой будет логика работы, и что им нужно будет делать, чтобы выполнить привычные действия в новой системе, насколько будет проще — так переход будет проходить менее болезненно.

Топ рекомендаций от эксперта, как подготовиться к процессу автоматизации отдела продаж:

Чётко опишите конечный результат, который вы хотите получить на выходе. Осознайте ценность внедрения, зачем это вам нужно.

1. Подробно распишите все бизнес-процессы, которые связаны с продажей, начиная от получения лидов, работы менеджеров с ними, регламентов ответов — в течение 3 секунд , до финального выхода — выдачи ключей и послепродажной работы с клиентом.
2. Имейте внутри команды амбассадора — человека ответственного за процесс внедрения, который будет курировать процесс внутри застройщика.

Амбассадор — инициатор внедрений, он горит этой идеей, поддерживает и готов вкладываться. Потому как во время процесса автоматизации от заказчика потребуется много внимания, времени на регулярные встречи и созвоны. Более того, важно, чтобы застройщик своевременно передавал данные. Например, чтобы зарегистрировать пользователя в CRM, нам нужен список всех пользователей с их номерами телефонов, e-mail, структурой компании. И если мы не получим эту информацию от клиента, то снова сдвинутся сроки проекта.

3. Опробуйте первично настроенную систему на менеджерах. После 2-4 недель менеджеры с их бэкграундом помогут и подскажут вам, какие имеются недочёты, какие алгоритмы работы неудобны и что нужно ещё донастроить, чтобы система была точно рабочей. Настройку системы мы делаем с управленцем-заказчиком, а вот оптимизируем настройки опираясь на опыт менеджеров.

Безболезненно автоматизироваться не всегда получается, так как внедрение инструментов ведёт к изменениям в устоявшихся бизнес-процессах, а это больно. Но уже в течение 3 месяцев вы увидите первые результаты. За это время вы получите первые количественные и качественные данные по продажам: целевые лиды и их источники, показатели менеджеров, срок сделки и конверсии. По этим данным можно будет определить узкие места и начать оптимизировать бизнес-процессы.

Главное, не нужно воспринимать CRM-систему, как решение всех проблем, которое достаточно настроить 1 раз, и оно будет жить 100 лет. Это живая система, в ней нужно регулярно прибираться, работать, оптимизировать под задачи бизнеса, которые меняются каждый день. Если этого не делать, система морально устаревает, становится неудобной и ненужной.