Кейс о том, как компания-интегратор «Холiст» настроила систему продаж застройщика с Profitbase и amoCRM. Теперь коммерческий блок работает по регламентам, заключает больше сделок и, главное, легко масштабируется.

Клиент — ГК «Пространство»

Девелопмент это только одно из направлений работы группы компании «Пространство» — в группу также входят проектные институты, дизайнерские бюро и строительные организации.

Это один из крупнейших застройщиков в Одессе. Компания разработала концепт «Пространство» — так они называют каждый свой ЖК: Пространство на Кузнечной, Пространство на Радостной, Пространство на Донского.  

Эта концепция подразумевает новый формат проживания, когда в одном объекте совмещена социальная и жилая инфраструктура.

Малоэтажность, больше пространства, больше зелени, а на первых этажах объекты с социальным уклоном — частные детские сады, коворкинги, фитнес-центры.  

Сейчас у девелопера 16 объектов, которые продают 15 отделов продаж с численностью в 65 человек.

У коммерческого блока есть особенность — каждый отдел продаж автономен и занимается активными продажами по каждому объекту застройщика. В некотором смысле отделы продаж конкурируют между собой.

Интегратор — компания «Холiст»

Внедрение проводила компания «Холiст» — ключевой партнёр Profitbase в Украине. «Холiст» занимаются комплексным созданием IT-инфраструктуры и систематизацией процессов для решения задач бизнеса.

С застройщиком «Пространство» интегратор работает с января 2020 года — за два месяца компания полностью настроила систему продаж, и еще пять месяцев сопровождала внедрение, обучала сотрудников и корректировала работу системы. Летом были зафиксированы результаты внедрения. Сейчас «Пространство» и «Холiст» продолжают сотрудничать для развития IT-ландшафта застройщика.

Ситуация на старте: 50 продавцов и Excel

На старте сотрудничества с «Холiстом» у застройщика было только 8 отделов продаж из 50 человек и 7 объектов в реализации, но компания планировала быстро расширяться.

На тот момент менеджеры в отделах продаж вели собственные записи по клиентам и работали с шахматкой объектов в Google-таблицах, к которой у них был доступ в режиме просмотра. Единого регламента ведения клиентов не было.

Для актуализации шахматки в главном офисе был отдельный человек, который каждый день сводил все данные по броням, авансам и продажам от менеджеров и агентов и обновлял таблицу. Чтобы уточнить актуальный статус или оперативно забронировать квартиру — менеджер должен был позвонить этому специалисту.

Проблема: отсутствие прозрачности сдерживало рост девелопера

Главному офису был нужен контроль за выполнением регламентов, за лидами и клиентской базой. В отделах продаж были негласные правила работы, но нельзя было проконтролировать, как менеджеры их соблюдают. Из этого вытекали все остальные проблемы:

Отсутствие контроля и аналитики

Руководители отдела продаж в моменте не могли ответить на вопросы: какая конверсия в продажу, сколько сделок сейчас в работе, сколько бронирований провели менеджеры.

Работа двух отделов продаж с одним клиентом

Один и тот же клиент мог обращаться в разные отделы продаж, в одном забронировать, а в другом — авансировать одну и ту же квартиру. Из-за специфики бизнес-процессов и отсутствия единой среды для работы, выяснялось это уже к моменту оформления договора.

Непрозрачность отношений с агентами

По регламенту, если агент приводит клиента и тот заключает договор, в течение 30 дней агент получает вознаграждение. При этом на момент выплаты нельзя было проконтролировать, действительно ли это клиент именно этого агента, не приводил ли его раньше другой агент или менеджер. Это нигде не фиксировалось.

На текущем объеме компания могла работать и в таком режиме, но для успешного масштабирования требовалась оптимизация процессов.

Решение: цифровая система продаж

«Пространству» нужна была система, которая сделает работу отдела продаж организованной и прозрачной, позволит контролировать все метрики и показатели эффективности, и будет легко масштабироваться — будет гибкой и сможет быстро расширяться на новых сотрудников, отделы продаж и объекты.  

Что нужно было сделать:

  1. Регламентировать все процессы продаж для всех участников: центральный офис, отделы продаж, агентства недвижимости.
  2. Автоматизировать работу с объектами — выбрано решение Profitbase.
  3. Оцифровать работу отдела продаж — выбрана система amoCRM.
  4. Объединить инструменты в одну систему: провести интеграцию CRM, Profitbase, телефонии.
  5. Обучить сотрудников и настроить процесс обучения новых менеджеров: создать регламент обучения, а также формат проверки и закрепления навыков работы в систем продаж.

Провели двухдневный тренинг и разработали единый кодекс продаж

Перед началом настройки системы важно убедиться, что в нее будут внесены оптимальные процессы работы. «Холiст» инициировали стратегическую сессию, которая помогла клиенту увидеть недочеты в бизнес-процессах.

Чтобы сформировать структуру бизнес-процессов, которые лягут в основу новой системы продаж, команда прошла тренинг по технологии продаж и составила единый Кодекс продаж. В его составлении приняли участие руководители всех отделов продаж девелопера.

Кодекс включает в себя:

  • Описание карточек контактов, компаний, сделок, карточки объектов.
  • Описание воронок и этапов продаж.
  • Регламент заполнения amoCRM.
  • Регламент изменения статусов помещений в Profitbase.
  • Регламент взаимодействия с партнерами.
  • Инструкции и чек-листы администраторов системы продаж, руководителей отделов продаж и менеджеров отделов продаж.

Внедрили amoCRM и адаптировали к бизнес-процессам компании

Для каждого отдела продаж и каждого объекта заведена отдельная воронка. Менеджер видит сделки только своего отдела продаж и новые заявки, которые может брать в  работу. В системе фиксируются заявки из всех источников, менеджеры могут общаться с клиентами в мессенджерах не выходя из CRM — вся работа с клиентами ведется из одного окна.

Руководитель отдела продаж видит всю динамику по сделкам, а также прогресс по каждой сделке. Он может в любой момент открыть сделку и посмотреть, как работает его менеджер. Вся аналитика по эффективности отделов продаж сведена в отчет, который всегда доступен главному офису.

Подключили Profitbase для CRM

Вся работа с объектами ведется из CRM, через Profitbase. Менеджеры и агенты видят актуальный ассортимент, информация по помещениям моментально обновляется. Главный офис может оповестить всех сотрудников и партнеров об изменении цен за несколько минут.

Работа с бронированием квартир ведется в той же системе — квартиры моментально бронируются прямо в CRM, и все остальные менеджеры видят, что эта квартира вышла из продажи.

Первый менеджер бронирует помещение для покупателя. У второго тоже есть покупатель на это помещение — он бронирует помещение и становится в очередь. Первый покупатель отказался от сделки — отменяем его бронь. Помещение автоматически бронируется за вторым менеджером и его клиентом.

При этом менеджер может встать в очередь на забронированную квартиру — если она освободится, она автоматически закрепится за следующим в очереди менеджером и его клиентом.  

Настроили доступ к Profitbase для агентов

Подключили к приложению «Агентский доступ» от Profitbase более 200 партнёров. Теперь все агенты по недвижимости видят, какие объекты застройщик передаёт им для реализации, и какие из этих квартир ещё в продаже, а какие прямо сейчас бронируют их коллеги. Они могут работать с объектами в удобном каталоге и сразу же отправлять из него заявки в отдел продаж застройщика.

Установили на сайт девелопера Смарт-каталог Profitbase

Теперь клиенты видят актуальную информацию по ассортименту на сайте застройщика и могут отправить заявку на квартиру в два клика.

Настроили телефонию Binotel

IP-телефония Binotel подключена к amoCRM — менеджеры звонят клиентам прямо из сделки в CRM-системе и могут в любой момент воспроизвести свой звонок. Руководитель отдела продаж тоже может прослушать запись звонка менеджера, чтобы проверить качество его работы.

Настроили процесс быстрого подключения к системе новых сотрудников

Сразу после внедрения CRM подключение новых сотрудников происходило так: вышел новый сотрудник, для него покупались лицензии каждого продукта, его обучали всем возможностям и он начинал работать. Через месяц-два-три он увольняется, и все начинается по новой, аккаунт приходится перенастраивать.

«Холiст» скорректировали эту систему — они настроили специальные аккаунты для стажеров. Это неперсонализированные аккаунты с универсальным уровнем доступа для новых сотрудников. У отделов продаж есть несколько таких аккаунтов: когда в компанию приходит новый менеджер по продажам — он работает со стажерского аккаунта.

Если сотрудник работает дольше месяца — под него настраивают персональный аккаунт.

Провели обучение и аттестацию сотрудников

«Холiст» провели обучение для сотрудников застройщиков и, отдельно, для партнёров — агентств недвижимости. Для агентств обеспечили техническую поддержку при начале работы с Profitbase.

Благодаря тому, что все регламенты были описаны, сотрудники могли найти в них ответы на все свои вопросы.

После обучения «Холiст» провели аттестацию для отделов продаж — они разработали 5 заданий, завели отдельные аккаунты систем и настроили их по соответствующим заданиям сценариям. В аттестации участвовало 65 сотрудников и для интерпретации результатов им пришлось проанализировать 325 сделок по 165 параметрам . Это помогло выявить, насколько хорошо руководители и менеджеры знают кодекс продаж и правила работы с системами.

Инсайд: настоящие проблемы вскрылись уже после внедрения

Раньше у руководителей не было оцифрованных промежуточных метрик в работе отдела продаж, которые они могли бы в моменте контролировать и оценивать качество работы менеджеров. Продажи были на хорошем уровне, а если нужно было увеличить темпы реализации — увеличивали рекламный бюджет и проводили маркетинговые мероприятия, чтобы получить больше лидов.

После оцифровки процессов все недочеты в работе отдела продаж стало видно — оказалось, менеджеры упускали многих клиентов.

Не обрабатывали входящие обращения

В CRM все лиды фиксируются, поэтому стало видно, что менеджеры обрабатывают меньше половины всех входящих обращений. Большая часть лидов, на которые застройщик потратил деньги, висели в воронке дольше суток.

Переводили в отказ целевых клиентов

Когда поставили CRM, стало видно, что менеджеры переводят в отказ клиентов, с которыми можно было продолжать работать. Когда руководители звонили клиентам из сделок в статусе «Отказ» и приглашали их на встречу — эти клиенты приезжали. Им был интересен проект, они рассматривали варианты покупки квартиры.

Возможно, с новой для Одессы концепцией «Пространства» и при больших усилиях менеджеров проекты могли продаваться еще быстрее или застройщик мог повысить цены на квартиры.

Результаты работы за 7 месяцев

Выросла конверсия в бронь

Появился понятный регламент работы с клиентом и инструмент для работы с бронированием, чтобы менеджер мог быстро и просто поставить квартиру на бронь.  

Важной функцией для работы менеджеров стала «Очередь бронирования» в Profitbase.

Раньше менеджеры не могли работать с очередью — саму бронь можно было закрасить в Excel, но встать на очередь в забронированной квартире в ручном режиме никак не получится, договориться устно на таком объеме — тоже.

Поэтому автоматическая очередь бронирования и автоматический переход брони к следующему в очереди менеджеру очень помог — если бронирование слетало, другой менеджер сразу звонил заинтересованному клиенту и вновь бронировал квартиру.

Легко проверить, не работает ли с клиентом кто-то другой

Разногласия между отделами продаж, менеджерами и агентами теперь моментально решаются с помощью CRM. В системе видно, кто первым общался с клиентом и кто какой вклад внес в его принятие решения о покупке — все даты, звонки и письма сохранены.

Данные по объектам моментально обновляются

В продаже много объектов, их планировки и цены часто меняются. Сейчас менеджеры в головном офисе загружают все обновления в Profitbase и они моментально отображаются у всех менеджеров и агентов.

Сотрудники видят изменения и если планировка стала лучше или цена выгоднее, они сразу начинают с этим работать — звонить клиентам, рассказывать об изменениях и предлагать вернуться к рассмотрению.

Кейс внутри кейса: быстрое обновление данных помогло распродать проблемный этаж за неделю

В одном из объектов «Пространства» плохо продавались квартиры на последнем этаже. Покупатели говорили, что они бы купили, если бы были другие планировки — все называли одни и те же причины.

Центральный офис увидел, что уже несколько менеджеров внесли такие комментарии в CRM и инициировал изменение планировок в этом объекте.

Новые планировки загрузили в Profitbase — они моментально отобразились у всех менеджеров. В CRM тегировались все клиенты, которые интересовались объектом и отказались из-за планировок.

Менеджеры смогли быстро найти нужных клиентов, обзвонить их, рассказать об изменениях и отправить новые планировки на почту через Profitbase.

И да, в результате весь этаж был распродан за неделю.

Система для продажи нового объекта запускается за два дня

В созданную систему за два дня можно добавить новый объект и новый отдел продаж. Все технические характеристики и планировки объекта, новые менеджеры и настройки прав запускаются по отлаженным процессам.

С темпами роста застройщика «Пространство» масштабируемость системы была одним из главных требований. Profitbase+amoCRM позволяет подключать неограниченное число менеджеров по продажам, агентств недвижимости и количество объектов. Управлять развитием этой системы застройщик сможет самостоятельно.

Как будет развиваться система продаж девелопера

«Холiст» и сейчас работают с группой «Пространство» — продолжают развитие системы и поддержку текущих решений. По плану следующий этап  развития цифровой системы это подключение «Личного кабинета покупателя» от Profitbase для онлайн-бронирования и авансирования квартир, сервиса для электронной регистрации сделок с недвижимостью, а также настройка BI-аналитики.

Больше кейсов застройщиков с Profitbase:

970-250-1