/ Кейсы

Внедрение amoCRM и Profitbase для ГК «Развитие»

Подробный кейс «Ингруппа» о внедрении  amoCRM и Profitbase в отдел продаж застройщика с интервью ключевых участников.

Проблематика

Михаил Васянин:

— В недвижимости стоимость обращения клиента слишком высока, чтобы отдел продаж мог его упустить, забыть, не обработать. Для качественной работы менеджерам нужна CRM-система, которая интегрирована с телефонией и сайтами. Кроме ведения клиентской базы менеджерам необходима удобная система для совместной работы с объектами недвижимости. Для этого мы используем Profitbase.

Цель внедрения

София Пересыпкина:

— Моя основная цель — систематизировать работу отдела продаж. Незадолго до обращения к специалистам из «Ингруппы», я начала собирать команду менеджеров. Предполагалось, что работа отдела продаж будет вестись из двух офисов, которые находятся в разных концах города. Тогда они были связаны только телефонией. Данные о квартирах и клиентах были разрозненные, процессы не согласовывались. Был риск потерять клиентов, не внести их в общую базу.

Ожидания заказчика

София Пересыпкина:

— Я хотела, чтобы с помощью системы amoCRM и Profitbase в нашей работе произошли изменения:

• данные по квартирам оперативно отражались в шахматке;
• менеджеры начали вести историю наших продаж в одной системе;
• все этапы и процессы работы с клиентами систематизировались;
• клиентов рассортировали по степени теплоты;
• система помогала составлять план продаж, основанный на точных и понятных данных по приходу и отсеву клиентов.

Меня спрашивали, почему мы не настроили систему сами. Так мы сэкономили время и деньги, ведь специалисты это делают быстрее и качественнее. Команда Михаила оперативно решала все вопросы и предлагала нестандартные решения. Это — работа команды экспертов, которую не выполнит один системный администратор на стороне бизнеса.

Banner_CRM_blog--20

Этапы внедрения

Евгений Киселев:

— Этапы внедрения amoCRM и Profitbase для компании «Развитие»:

• Сбор данных. Анализ бизнес-процессов заказчика.
• Настройка amoCRM: воронки, поля, этапы, автоматические действия. Разработка виджетов. Добавление пользователей.
• Настройка Profitbase. Интеграция с amoCRM
• Подключение входящих каналов: сайты, IP-телефония, сервисы обратного звонка и онлайн-чата.
• Обучение работе в системе.
• Контроль правильности заполнения системы менеджерами.
• Обучение руководителей аналитике.
• Техническая и консультативная поддержка.

Перечень работ

Евгений Киселев:

1. Интеграция с сайтами

Мы интегрировали с amoCRМ заказчика четыре сайта: ug-kvartal.com, anapadom.org, ugkvartal.ru и ugkvartal.com.

Автоматическое попадание и распределение заявок с сайта

Сначала заявки с них отправлялись на этап «Неразобранное», откуда их самостоятельно забирали менеджеры. Затем был выделен отдел телемаркетинга, который автоматически распределял сделки на менеджеров. При распределении учитывалось, онлайн ли менеджер.

Теперь используется виджет «График работы», который распределяет заявки с сайтов и пропущенные звонки среди менеджеров по заранее устанавливаемому графику работы.

Виджет «График работы»

2. Profitbase

Интегрировали систему Profitbase. В результате пользователь может работать с шахматкой Profitbase из интерфейса amoCRM. В сделке отражается информация о квартире, ее можно прикреплять и откреплять от сделок. Определенные этапы воронки ставят квартиры в резерв. Информация о квартирах и их статусах выгружается на сайты и видна всем потенциальным покупателям.

Данные в шахматке и на сайте синхронизируются мгновенно (2-я секция, 17-й этаж)

3. Виртуальная АТС

Провели интеграцию amoCRМ с виртуальной АТС OnlinePBX. Теперь информация обо всех звонках фиксируется в системе, а все входящие звонки от существующих клиентов переводятся сразу на ответственных менеджеров. Саму интеграцию доработали на возможность автоматического создания не только контактов, но и сделок.

Карточка позвонившего в офис клиента

4. Calltouch

У коллтрекинга Calltouch есть несколько интеграций с amoCRM, но ни одна из них нам не подходила. Поэтому мы разработали несколько скриптов, которые связывали контакты в amoCRM с обращениями в Calltouch.

5. Реклама в Facebook

Мы интегрировали форму сбора контактов из Facebook в amoCRM. Полученные с рекламы заявки стали попадать напрямую в отдел продаж, без выгрузки и передачи данных посредниками.

6. Интеграция с онлайн-чатом Jivosite и обратным звонком Callbaska.

Обращения через Jivosite и Callbaska попадают в amoCRM и распределяются согласно общей логике.

7. Виджеты

Разработали и установили 8 виджетов:

Запрет удаления неразобранного — убрана кнопка, позволяющая удалить неразобранные обращения.

Запрет смены ответственного — виджет запрещает выбранным пользователям из списка менять ответственного.

Проверка на дубли при создании нового элемента — менеджеру выдается сообщение, если такой телефон или e-mail есть в системе.

Проверка на дубли из неразобранного — виджет проверяет контакт на дубль. Если дубли найдены, предлагает прикрепить сделку к существующему контакту.

Сохранение фильтра — виджет позволяет системе запоминать выбранный фильтр поиска.• Поддержка — отправляет уведомления в нашу систему работы с обращениями.

Распределение сделок по ответственным согласно графику работ, статусу онлайн или оффлайн, этапу воронки.

Виджет формирования документов.

Состав рабочей группы

София Пересыпкина:

— С нашей стороны в рабочей группе были я и наш системный администратор. На первом собрании мне коротко, просто и доступно объяснили этапы работы. Такой подход сильно облегчает жизнь заказчику.

Евгений Киселев:

— Во внедрении участвовали три наших сотрудника: менеджер проекта, аналитик и программист. Это оптимальный состав для внедрения.

Сроки внедрения

София Пересыпкина:

— Внедрение заняло 15 дней, настройка системы — два месяца. За это время в нашей компании несколько раз модернизировали отдел продаж — мы объединяли и разъединяли колл-центр и отдел продаж, это затянуло процесс настройки.

Михаил Васянин:

— В этом проекте мы провели необходимую интеграцию систем и сделали все настройки уже к моменту допуска менеджеров. Ряд доработок был сделан позже, когда мы проанализировали работу менеджеров и пожелания руководителя. Этого нельзя было делать на старте, потому что ни София, ни менеджеры не работали в подобной системе раньше.

Ничто не задерживало работу, так как клиент сам только начал выстраивать внутреннюю инфраструктуру. Это важный момент — всегда легче выбрать новые решения, которые лучше и проще интегрируются между собой.

Само внедрение прошло за несколько видеовстреч с менеджерами. Здесь большая заслуга Софии, как руководителя отдела продаж.

Главный компонент успешного внедрения

Михаил Васянин:

— Взаимная ответственность. Практика показывает, что работа по внедрению идет быстрее, а результаты становятся ощутимы с первых же дней использования системы, если внести в договор пункт о наличии с обеих сторон ответственных за внедрение. Например, со стороны исполнителя — это я. Со стороны компании «Развитие» — руководитель отдела продаж София Пересыпкина.

Такое выстраивание процесса делает нас равноценными партнерами в сделке. В идеале, с той стороны должен быть человек, напрямую заинтересованный во внедрении и работающий с базой клиентов. Ему важна сохранность информации о клиентах, этот специалист понимает, что amoCRM — это живая, постоянно обновляющаяся система. Для него она конкурентное преимущество.

Поэтому кейс с компанией «Развитие» и успешен. Заказчиком выступала сама София. Она же была ответственным специалистом в процессе и продолжает пользоваться функционалом системы сейчас.

В каждом втором кейсе можно увидеть зависимость: когда систему заказывает директор или руководитель отдела маркетинга, то процесс внедрения будет идти хорошо, а работа в ней — сложно. Идеальный вариант, когда директор ставит руководителю задачу увеличить продажи, а тот сам приходит к выводу, что им необходима CRM-система.

Результаты внедрения

София Пересыпкина:

— За год работы с amoCRM и Profitbase нашим отделом было продано 280 квартир, это 700 млн. рублей. Мы не можем сравнивать показатели с прошлым периодом, это наш первый объект такого масштаба. За счет автоматизации процессов мы увеличили производительность отдела продаж и получили прозрачную картину взаимодействия клиентов и менеджеров. Это позволяет контролировать процессы и получать данные для принятия управленческих решений. В Анапе многие девелоперы не пользуются даже CRM-системами, поэтому отраслевая CRM с множеством интеграций дает нам значимое преимущество на рынке, а воплощение дальнейших планов компании станет мини-революцией в сфере продаж жилой недвижимости в Краснодарском крае.

0------

Автор кейса

Ingrouppa