Новоселье онлайн. Как группа «Родина» оцифровала покупку квартир

Группа «Родина» — девелоперская компания, которая строит жилые кластеры премиум-класса. Среди её проектов Олимпийская деревня в Новогорске, авторский жилой квартал Russian Design District в Новой Москве и спортивно-оздоровительный кластер «Союз» у ВДНХ и Ботанического сада.

Рассказываем, почему девелоперу понадобились цифровые решения и как они изменили процесс покупки квартиры.

Проблема

Продажи квартир в комплексе Russian Design District стартовали в марте 2020 года во время начала пандемии и жёстких ограничений. Офис продаж пришлось временно закрыть, а клиенты практически не выходили из дома.

Однако спрос на квартиры резко вырос — в условиях неопределённости люди хотели сохранить накопления и были готовы вкладывать их в недвижимость. Кроме того, он подогревался льготными госпрограммами ипотеки на новостройки под 6,5%.

Девелопер оказался в сложной ситуации: приходило много заявок от покупателей, но подтвердить бронирование оплатой было невозможно. Компания понимала, что теряет время, деньги и клиентов.

Решение

Необходимо было в короткие сроки наладить онлайн-сервис и дать возможность покупателям бронировать понравившиеся варианты дистанционно.

Решением стал личный кабинет покупателя на сайте девелопера. Продавец указывал стоимость и срок бронирования помещений. Клиент изучал планировки и выбирал квартиру, а затем через личный кабинет бронировал объект.

Когда бронь была оплачена, помещение меняло статус на «Забронировано». Заявка и данные покупателя попадали в CRM девелопера, и менеджеры могли вносить и видеть корректировки прямо в карточке клиента.

Сотрудникам отдела продаж удалось быстро освоить новый инструмент и увеличить с помощью него скорость бронирований.

Технологии

Profitbase Office — онлайн-офис, где клиенты могут пройти путь от выбора квартиры до оформления сделки дистанционно.

К нему подключены CRM девелопера и финансовые инструменты для онлайн-оплаты бронирований и перевода средств на банковский счёт компании.

Этапы работы

1. Внедрение решения и его интеграция с Росреестром.
2. Обучение сотрудников. Им показывают, как работает личный кабинет покупателя и менеджера, как любые действия в них отображаются в CRM. Объясняются настройки и другие особенности работы в ИТ-системе.

Результаты

Обслуживание клиентов вышло на новый технологический уровень.

1. Покупатели могут выбрать и забронировать квартиру онлайн, без посещения офиса застройщика.
2. Появились финансовые сервисы для перевода средств. Кроме того, на платформе есть калькулятор онлайн-ипотеки, который помогает клиентам рассчитать ежемесячный платёж и узнать сумму первоначального взноса.
3. Менеджеры получили автоматизированный инструмент подачи ипотечных заявок. Они заполняли форму один раз, а анкета сразу отправлялась в 34 банка — партнёра компании. Это увеличило скорость оформления ипотеки.
4. Данные клиента автоматически распознаются из загруженных в систему документов и вносятся в договор. Подписать его можно либо в офисе девелопера, либо с помощью квалифицированной электронной подписи (КЭП), которая также оформляется через личный кабинет и доставляется клиенту курьером прямо домой.
5. Электронная сделка сократила время на регистрацию в Росреестре с нескольких дней до 5 минут.
6. Девелоперу удалось удовлетворить текущий спрос и продавать квартиры онлайн в условиях ковидных ограничений.
7. Увеличился показатель LTV, лояльность клиентов и средний чек.

Следующие шаги

В начале 2023 года девелопер запустил мобильное приложение. В нём есть 3D-туры и визуализации, которые увеличивают время взаимодействия с контентом, эффективнее вовлекают клиента в покупку, обеспечивают лучший уровень сервиса и повышают вероятность бронирования понравившегося объекта. В мобильном приложении есть весь функционал, поэтому купить квартиру можно прямо с телефона — как обычный товар на маркетплейсе.

В будущем застройщик планирует перевести в онлайн и процесс приёмки квартир. Клиенты смогут самостоятельно записываться на выдачу ключей и подбирать подходящие даты. После осмотра квартир все недочёты будут фиксироваться прямо в системе, здесь же можно будет вести работу с подрядчиками по их исправлению. Например, отправлять им информацию о дефектах через почту, мессенджеры и СМС. Если в результате строительства площадь квартиры отличается от плана, то покупатель сможет вернуть деньги или доплатить за дополнительные квадратные метры в личном кабинете. После посещения квартиры и выдачи ключей клиент сможет подписать акт приёма-передачи в приложении на своём телефоне.