Как понять, что пора автоматизировать работу с агентами
Если девелоперы не автоматизируют работу с агентским каналом, то его рост может привести к неразберихе в бизнес-процессах, лишней нагрузке на менеджеров и дополнительным затратам на восстановление системной работы.
Как узнать, что работу с агентским каналом пора автоматизировать и какие инструменты будут востребованы агентами рассказывают эксперты Profitbase.
Почему покупатели новостроек обращаются к агентам
По данным РБК объём предложений новостроек на продажу в России вырос на 47% к середине марта 2023 года. И чем больше предложений, тем сложнее покупателю определиться.
Наличие интернета не делает выбор проще: первая же страница Яндекса — сплошная реклама проектов. То есть информацию стало искать проще, чем 5 или 10 лет назад. Но фильтровать её стало сложнее.
Потенциальные покупатели не готовы сидеть со сравнительными таблицами, анализируя все предложения. А вопросы никуда не исчезают. Поэтому покупатели обращаются к агентам.
Агенты, в отличие от менеджеров девелоперов, выступают в роли незаинтересованной стороны. Они помогают сформировать потребности покупателей и понять, какой проект может их закрыть. Поэтому работа с агентами — это перспективный канал продаж для девелоперов, и его нужно развивать системно.
Не все девелоперы работают с агентами системно
Большинство девелоперов закрепляют агентов за своими менеджерами, которые контролируют и координируют их работу. Кажется, что это отлаженный бизнес-процесс, но на самом деле — это несистемная ручная работа.
Например, агентам часто не хватает информации от менеджеров. В презентации объекта могут быть не указаны высота потолков и толщина стен, но эта информация может понадобиться клиентам агентов. Поэтому, если менеджеры не отвечают на вопросы своевременно, риелторы ищут другие каналы для общения. Менеджерам приходится переключаться с текущих дел на обращения агентов. То есть о системной работе уже не может быть и речи.
Если бизнес-процессы работы с агентами нарушаются, то задача девелоперов выявить этот этап и внедрить автоматизированные инструменты для работы с агентским каналом.
Как понять, что пора автоматизировать работу с агентами
Вы не готовы работать с агентами 24/7
Недавно мы обсуждали с нашим клиентом, стоит ли запускать Кабинет агента Profitbase в новогодние праздники, будут ли агенты работать в каникулы. Ответ — да, агенты работают в выходные, праздники, а иногда ночью.
Если у девелоперов нет автоматизированного решения, то менеджеры либо будут работать круглосуточно, либо агенты не будут получать поддержку в полном объёме. Это приведёт к тому, что агенты просто уйдут к девелоперам, у которых больше инструментов для работы с агентским каналом.
У вас слишком много чатов с агентами
В нашей практике был случай, когда у девелопера было 50 чатов с агентами в Телеграме.
Если требовалось донести до риелторов какую-то информацию, например, по обновлённым рендерам, менеджер тратил на это целый рабочий день.
Вы находите дубли заявок в CRM
Другой случай, когда девелопер вёл работу с агентами в мессенджерах, по почте и телефону. Заявки от агентов менеджер фиксировал где-то в Excel, а вечером, когда клиентов становилось меньше, менеджер переносил данные в CRM. Перенос данных приводил к дублям, ошибкам и просроченным сделкам.
Сейчас большинство девелоперов стремятся к росту доли агентских продаж. В ноябре к нам пришёл девелопер, у которого была цель увеличить долю агентских продаж до 50%.
Какие инструменты нужны для автоматизации агентского канала
#1. Чтобы менеджеры не тратили рабочий день на работу с обращениями от агентов, у агентов должен быть инструмент, в котором они могут посмотреть актуальные цены, акции и статусы квартир.
#2. У агентов должна быть возможность оперативно выбирать подходящие помещения для покупателей и формировать презентацию в моменте. Этот инструмент поможет покупателю сделать выбор быстрее и перейти на следующий этап сделки.
Такими цифрами поделились с нами риелторы, которые используют Кабинет агента Profitbase.
#3. Чтобы между менеджерами и агентами не возникало споров, а в CRM не появлялось дублей, нужно дать агентам инструмент для работы с заявками. С помощью него агенты:
- Проверяют клиента на уникальность, т.е. нет ли его уже в системе и не работают ли с ним другой агент или менеджер отдела продаж.
- Фиксируют клиента за собой.
- Добавляют квартиру в сделку или сразу бронируют.
Инструмент поможет ускорить сделку почти в два раза и сократить трудозатраты менеджеров на сопровождение сделки.
#4. Агенты прорабатывают клиентскую базу и заботятся о своей репутации. Поэтому продажи агента будут зависеть от того, как девелопер рассказал о своём ЖК, как оформил продающие материалы и поддерживает ли их в актуальном состоянии.
#5. Агенты и девелоперы должны иметь доступ к истории сделки в одном месте. Автоматизированная и понятная схема работы позволяет агентам проводить больше сделок одновременно. А для девелоперов — это прозрачный канал анализа статуса сделки.
Все перечисленные инструменты позволят агентам проводить больше сделок, а девелоперам — контролировать их статусы. Но, чтобы система автоматизации работала так, как задумано, все инструменты должны работать в одном канале.
Как внедрить инструменты автоматизации в работу агентов безболезненно
Омниканальный сервис позволит увеличить долю агентских продаж, базу агентов и сократит расходы на работу с ними. Но внедрение такого сервиса тоже требует усилий.
Агент — это не менеджер девелопера. Ему нельзя навязать инструмент для работы. Поэтому при внедрении сервиса вендор должен делать акцент на этапе перехода агентов на новый инструмент.
В Profitbase мы помогаем девелоперам с вовлечением агентов с помощью роликов, инструкций и обучений. У нас даже был кейс записи прямой речи от представителя девелопера для повышения мотивации агентов.
Мы работаем с агентами девелоперов напрямую, чтобы делать Кабинет агента Proftbase лучше:
- Сопровождаем агентов в чате и отвечаем на все вопросы по работе с сервисом.
- Проводим опросы агентов, чтобы понять, насколько им удобен инструмент.
- Приглашаем агентов тестировать новый функционал перед его выводом на рынок.
Собирая обратную связь от агентов, мы выяснили, что скачивать разные программы для работы с разными девелоперами агентам просто неудобно. Но у агентов есть по 50 чатов в мессенджерах, потому что это их основной рабочий инструмент.
Поэтому мы расширили функционал Кабинета агента Profitbase и интегрировали его с Телеграм. Теперь инструмент работает как в web-версии, так и в приложении.
Это помогает снизить порог вхождения для агентов, снижает их сопротивление и помогает бесшовно переходить на новый формат работы без снижения темпов продаж.
Агентский канал — не единственный способ увеличить доход для девелоперов
Агентский канал продаж — это перспективно. О трендах работы с ними мы рассказали вместе с нашим клиентом Натальей Старцевой, коммерческим директором ГК «Прогресс».
Наталья рассказала, как Profitbase удалось внедрить Кабинет агента без остановки продаж ЖК и обучить всех агентов работе с новым инструментом, а мы — про сам инструмент.
Но доход девелопера не зависит только от агентов. Поэтому коллеги из Profitbase рассказали про:
- E-commerce-механики в CRM и как сделать продажи проще.
- Реально работающее динамическое ценообразование.
- Работу с ускоренным внедрением продуктов Profitbase.
- Как перестать планировать и начать осуществлять цифровизацию.
Посмотреть Profiday в записи, кстати, можно прямо здесь:
