Контакт-центр для застройщика из Чехии

В этом кейсе Lidkom расскажут, как выстроили маркетинг и организовали двухуровневый отдел продаж Ижевск-Прага для VIHOREV INVESTMENTS SE. Агентство построило бизнес-процесс, в котором заявки собирались и обрабатывались поэтапно двумя менеджерами в Ижевске и в Праге. Это позволило оптимизировать затраты и повысить качество обработки каждого лида.

Исполнитель

Агентство маркетинга и рекламы Lidkom разрабатывает сайты, запускает целевой трафик и автоматизирует отделы продаж.

Заказчик

Инвестиционная группа компаний VIHOREV INVESTMENTS SE специализируется на высокодоходной жилой недвижимости в Чехии. Сейчас в реализации 4 проекта с общей жилой площадью 7 459 кв.м — это 177 объектов в Праге.

В Чехии 75 000 русскоговорящих жителей. Среди них есть аудитория, готовая к покупке недвижимости — хотят инвестировать, купить жилье для себя или своего ребенка. Это люди с разной степенью владения чешским языком, большинство из них:

• позитивно реагируют на релевантную русскоязычную рекламу;
• могут свободно общаться на русском языке;
• сталкиваются с трудностями при заключении сделок с недвижимостью на чешском — много тонкостей и нюансов, требуется переводчик или консультация русскоязычного эксперта.

Если обрабатывать эту аудиторию на чешском, некоторые сегменты отпадут из-за языкового барьера, а оставшиеся столкнутся со сложностями ближе к сделке. На это будет уходить время менеджера, а продажа будет затягиваться.

Заказчик решил перенести первичную обработку русскоязычных лидов в Россию, в Ижевск. Время менеджера в Ижевске стоит меньше, чем в Праге, а клиенты получают удобную консультацию, и только заинтересованные во встрече клиенты попадают к менеджеру в Чехии.

Такая перестройка бизнес-процесса выгодна, но имеет ряд сложностей. Нужна система, в которой менеджеры из Ижевска и Праги смогут работать слаженно и прозрачно: чтобы клиенты не терялись, информация о сделках передавалась и сделки продвигались по воронке продаж.

Что нужно было сделать

1. Сформировать удаленный отдел маркетинга и русскоязычный колл-центр в Ижевске.
2. Сделать маркетинговые расходы прозрачными и управляемыми.
3. В сформированном бизнес-процессе обеспечить учет проведенных встреч менеджерами на объектах, чтобы отслеживать состояние сделки и KPI каждого звена.
4. Автоматизировать процесс повторного подогрева клиентов.

Как мы это сделали

1. Провели интеграции

Мы подробно описали бизнес-процесс и подобрали инструменты, которые помогут его реализовать. Отобрав из подходящих те, что хорошо интегрируются между собой, мы сформировали архитектуру из сервисов:

• Облачная версия Битрикс24.

Это основной рабочий инструмент. Мы настроили интеграции так, что менеджер в Ижевске работает только в этом инструменте, ему не нужно переключаться между сервисами. Использовали CRM, сделали посадочные страницы через Битрикс24.Сайты, арендовали чешский номер телефона и подключили АТС Битрикс24. Через открытые линии Битрикс24 настроили сбор всех обращений из социальных сетей, мессенджеров и онлайн-чатов в лиды Битрикс24.

• Платформа для недвижимости Profitbase.

Сделали базовую CRM отраслевой, чтобы у менеджера в одном месте была вся информация об объектах, и использовали смарт-каталог на посадочных страницах и в рассылках.

• Система сквозной аналитики Roistat.
• Почтовый сервис Gmail.
• Редактор писем для рассылки Stripo.email.

Стоимость обслуживания системы в месяц без учета настройки:

2. Сформировали посадочные страницы

Сделали 6 посадочных страницы на разные офферы через Битрикс24.Сайты и разместили на всех страницах смарт-каталог Profitbase для отображения квартир.

3. Настроили рекламу

Чтобы сгенерировать и обработать русскоговорящую аудиторию на территории Чехии мы выбрали самые популярные источники трафика:

• Яндекс.Директ
• Google.Adwords
• fb.com
• vk.com

Контекстная реклама вела пользователей на посадочные страницы, этот сценарий лучше всего работал с инвестиционными покупками.

Заявки из Facebook и Vk собирали через лид-формы внутри соцсетей, без перехода на сайт и сделали интеграцию со штатными коннекторами Битрикс24. В результате заявки из соцсетей напрямую поступают в лиды.

Эти заявки получались дешевле, чем при отправке пользователя на посадочную страницу, но они были холоднее, ведь пользователь видел только рекламный оффер. Мы выбрали сценарий, по которому можем получить больше заявок, и продумали отдельные алгоритмы подогрева аудитории из социальных сетей.

4. Автоматизировали подогрев клиентов

В сборе заявок через лид-формы есть два риска:

• получение некорректных контактных данных;
• получение слишком холодных лидов — люди недостаточно знакомы с продуктом для общения с менеджером.

Мы настроили в Битрикс24 автоматизированный процесс первого касания через почтовое сообщение, чтобы закрыть эти риски. После отправки данных пользователь получал такое письмо:

Этим сообщением мы проверяем корректность оставленных контактов и проводим первое знакомство с компанией. При клике на изображения пользователь переходит в Смарт-каталог Profitbase и видит детали предложения. Так мы в автоматическом режиме подогреваем клиента перед первым звонком менеджера.

5. Проводили аналитику

Для аналитики мы использовали систему Roistat. Коллтрекинг в данном проекте оказался не нужен, так как основная масса заявок приходит через лид-формы. Нам было важно учитывать не только лиды, а все поступающие обращения в социальных сетях, мессенджерах, онлайн-чатах, поэтому мы связали Roistat с открытыми линиями Битрикс24.

Это дает прозрачность хода рекламной кампании и возможность влиять на ее эффективность. Мы видим все поступающие обращения, заявки, звонки, их количество и источник, можем быстро формировать отчеты и контролировать расходы по каналам.

Что это дало

За 2 месяца мы сформировали двухуровневый международный отдел продаж Ижевск + Прага. Теперь работа с русскоязычной аудиторией в VIHOREV INVESTMENTS SE строится по такой схеме:

Запланированный бизнес-процесс полностью реализован, обработка лидов систематизирована, все процессы прозрачны и контролируемы. По просьбе заказчика данные о продажах не разглашаются.

Из рекламных каналов получили 262 лида со средней стоимостью интересующего объекта 10 миллионов рублей. Стоимость лида из facebook — 2,53 EUR. Реализовали систему контроля и учета маркетинговой эффективности.

В результате нашей работы у VIHOREV INVESTMENTS SE систематизирован отдел продаж, который эффективно работает между двумя странами. Русскоязычный сегмент аудитории обрабатывается по отдельному сценарию, отвечающему его потребностям. Маркетинг выстроен в соответствии с желаниями заказчика и с использованием актуальных инструментов и сервисов, позволяющих максимально эффективно обработать весь поступающий трафик.

Автор кейса