Ком в продажах: как распечатанная шахматка и карандаш тормозили продажи застройщика
Когда у застройщика возникают проблемы в продажах, сложно понять, чем они вызваны — маркетинг ведёт некачественные лиды, продавцы не замотивированы или не обучены, проект не соответствует рынку, кризис?
Интегратор «Система» рассказали, как выявили проблемы в отделе продаж застройщика и решили их с помощью Profitbase и amoCRM.
К специалистам «Система» обратился один из крупнейших застройщиков Поволжья, который построил более 1 млн квадратных метров жилья и специализируется на постройке жилых комплексов эконом-класса. В компании более 2000 сотрудников, в отделе продаж — 10 человек. Застройщик планирует масштабироваться, но без прозрачности и отлаженных бизнес-процессов в продажах у руководства нет данных, чтобы спрогнозировать дальнейшее развитие. Поэтому компания-застройщик обратилась к интегратору.
Никто не знал, какие квартиры можно продавать. Кроме бухгалтера
В компании не было системы для работы менеджеров по продажам — они вели сделки с помощью Excel, блокнотов, стикеров на мониторах и бумажного журнала встреч.Экспресс-анализ отдела продаж показал, что у менеджеров нет актуальных данных по ассортименту квартир. Менеджер не может консультировать клиента, если у него нет данных о том, какие квартиры уже проданы, какие забронированы и какие свободны. Если он продаст квартиру, которая уже забронирована или оплачена — он разозлит клиентов, упустит комиссионные и навлечёт на застройщика судебные издержки и штрафные санкции.
Поэтому менеджеры распечатывали Excel-таблицу с шахматкой по каждому дому, спрашивали у бухгалтера, какие квартиры проданы или в брони, бухгалтер смотрел в 1С, диктовал, и менеджеры карандашом помечали в файле ячейки с проданными квартирами, вписывали даты, до какого числа стоят брони. Раз в несколько дней эту процедуру повторяли, чтобы обновить данные.
Чтобы точно знать, что квартира, которую менеджер хочет предложить клиенту, свободна — менеджер должен был опросить всех остальных продавцов, какие квартиры они сегодня бронировали. Так менеджеры тратили время на сбор данных и обсуждение проданных квартир, вместо работы с покупателями.
Сделали данные по ассортименту доступными: статус объекта моментально меняется в CRM
В первую очередь организовали единое пространство для работы менеджеров отдела продаж: настроили amoCRM, подключили SIP-телефонию для записи звонков и сервис СМС-рассылок.
Для работы с ассортиментом и решения проблемы с актуальными бронями, подключили систему Profitbase: она позволяет работать со всей витриной квартир прямо в CRM, содержит подробные карточки по каждой квартире, и отражает актуальный статус каждого объекта — свободно, в брони или продано.
С Profitbase менеджеры могут полноценно консультировать клиента, теперь у них перед глазами все необходимые данные об ассортименте: цена, планировка, метраж, акции и статус. Менеджер может отфильтровать все свободные квартиры, которые соответствуют пожеланиям клиента.
В Profitbase встроена система бронирования — менеджеры могут бронировать квартиры в интерфейсе amoCRM. Когда квартира забронирована — её новый статус моментально отображается для всех остальных менеджеров, им больше не нужно это обсуждать.
Внедрение, реакция менеджеров и руководства
На запуск Profitbase ушло две недели: внесли все объекты, загрузили характеристики квартир, планировки и поэтажные планы, внесли данные по свободным, проданным и забронированным квартирам, обучили менеджеров работе в системе. Менеджеры перестали распечатывать Excel-таблички!
Руководитель отдела продаж отметил, что работать стало намного удобнее:
«В 2 клика мышкой можно открыть CRM и посмотреть, что свободно, а что нет. Раньше на это уходило больше времени, приходилось копаться в бумагах и заставлять клиента ждать».
Руководители компании считают, что после внедрения amoCRM и Profitbase, работа коммерческой службы стала очень прозрачной для контроля и понимания текущей ситуации в продажах:
«Мы рады текущему порядку в нашей службе. Ведутся работы с каждым клиентом нашей компании: заполняются карточки сделок, нет пропущенных звонков и необслуженных клиентов, брошенных обращений».
«Заказчик получил надёжный, мощный инструмент для продаж новостроек, который даёт исчерпывающую информацию о свободных квартирах, действующих акциях и ценах на выбранные клиентом квартиры. Profitbase помогает отфильтровать необходимые квартиры по заданным условиям и подобрать подходящий вариант. Система отслеживает количество забронированных квартир за нужный период, а также сроки окончания брони, чтобы напомнить о ней клиенту.
Настроенная система amoCRM в связке с Profitbase позволяет контролировать процессы в продажах и принимать взвешенные управленческие решения для развития коммерческого отдела.
Для клиентов, интересующихся покупкой квартиры, проведённые изменения повышают скорость и качество обслуживания в отделах продаж: на вопросы отвечают чётко и быстро, если обещали перезвонить — перезванивают в назначенное время, и помнят, по каким критериям вы подбираете квартиру — ведь CRM всё фиксирует. Это и есть главный результат внедрения CRM-системы» — Белов Юрий, руководитель компании «Система».
Результаты: как изменилась работа отдела продаж
Внедрение amoCRM и Profitbase позволило наладить работу в отделе продажи выявить другие проблемы, которые теперь решает руководитель отдела продаж.
Стало видно по каким причинам клиенты не покупают и в чём ошибаются продавцы, руководитель анализирует сделки, корректирует скрипты и обучает сотрудников. Со стороны маркетинга стало понятно, какие рекламные каналы дают нецелевые заявки.
Прозрачность работы, аналитика и принятие решений
- Все звонки, заявки и история их обработки стали учитываться в системе — руководитель отдела продаж проанализировал их и выявил точки роста для продавцов, скорректировал скрипты.
- Виден источник целевых лидов: проанализировали рекламные каналы и перераспределили рекламный бюджет.
- Руководитель отдела продаж получил инструмент контроля, теперь он в 2 клика может посмотреть графики продаж, конверсию по каждому менеджеру за любой период, всю работу менеджеров за день/неделю/месяц и сверить с целевыми показателями.
- Система формирует отчёты в разрезе количества проданных, забронированных и свободных квартир, показывает динамику поступающих обращений, продаж по типам помещений и результативность каждого менеджера по продажам.
Повышение качества обслуживания
- Исключена потеря лидов.
- Сократилось время ответа клиентам.
- Возросло качество консультаций: менеджер может быстро дать клиенту исчерпывающую информацию о квартирах, их характеристиках и ценах во всех комплексах и не просить подождать, пока он «уточнит информацию».
- Напоминания не дают менеджерам забывать о звонках и встречах с клиентами.
- Менеджеры сосредоточены на работе с клиентами — им не нужно тратить время на то, чтобы сверятся с бухгалтерией или составлять отчёты.
Работа отдела продаж застройщика стала системной и прозрачной: у менеджеров есть понятный алгоритм работы, подсказки системы и данные об объектах продажи, а все их действия фиксируются и сводятся в отчёты для руководителя. Теперь в компании есть план развития отдела продаж и данные, на основании которых можно просчитывать возможности масштабирования.
Об интеграторе: компания «Система» уже 5 лет партнёр amoCRM. Компания реализовала более 100 проектов от Мексики до Тайланда. Особенно высоки компетенции в автоматизации агентств недвижимости, застройщиков, производителей и продавцов мебели в B2B и туристических агентств.