Кейс «Лидер-Инвест»: после оптимизации отдела продаж выручка выросла в два раза

В 2017 году «Лидер-Инвест» сфокусировался на повышении эффективности на всех этапах реализации проектов: пригласил новых руководителей, поменял маркетинговый подход, оптимизировал работу отдела продаж. И это сработало.

В кейсе — о внедрении amoCRM и Profitbase, сокращении отдела продаж на 30%, входящих звонков — на 50% и росте выручки на 3,8 млрд рублей.

О «Лидер-Инвест»

«Лидер-Инвест» – девелоперская компания в составе АФК «Система», которая реализует проекты жилой и коммерческой недвижимости в Москве. У компании 45 проектов площадью 3 миллиона квадратных метров: 42 проекта точечной застройки и 3 — комплексной: ЗИЛ-ЮГ, ЖК «Крылья» и Нагатино i-Land — жилой остров Central Park. Компания демонстрирует один из самых высоких показателей рентабельности в российской девелоперской отрасли.

Что было на старте: как работал отдел продаж в 2017 году  

У «Лидер-Инвест» в продаже одновременно находится 24 объекта, их реализацией занимается 30 менеджеров. При этом старая CRM была ориентирована не на продажи, а на формирование финансовых отчётов. В ней был блок для работы менеджеров по продажам, но он был слабее, чем требовалось: не было календарей, отчётов для менеджера и руководителя, возможности работать с ассортиментом квартир. Шахматка квартир была, но только в разрезе финотчётности — менеджер не мог в процессе продажи посмотреть шахматку и увидеть свободные лоты. Менеджеры по продажам работали с Excel-таблицами, которые обновлялись через сложную систему формул.  

В процессе консультации менеджеру нужно было держать в голове характеристики объекта, подходящие квартиры и ещё 23 объекта с альтернативными вариантами, если в интересующем ЖК клиенту ничего не подойдёт. Предлагая объект, ему приходилось по очереди открывать таблицы с шахматками и проверять наличие лотов.  

В итоге менеджеры предлагали клиентам не все возможные варианты, ошибались в параметрах квартир и объектов и в целом продавали менее эффективно, потому что фокусировались на поиске информации, а не на работе с клиентами.

Помимо этого, не хватало статистики и данных о сделках — руководитель не мог контролировать, что происходит со сделками, как они проходят по воронке, в каком статусе находятся, и как работают менеджеры. Также оставляла желать лучшего и прозрачность работы отдела продаж.  

Оптимизация отдела продаж: какие инструменты выбрали

Внедрение amoCRM и Profitbase проводилось с помощью интегратора Trace сразу на 24 объекта. Использовали следующую связку сервисов:

Процесс настройки, интеграции и доработки занял 3 месяца, однако сотрудников стали переводить на новую систему ещё в процессе внедрения — как только была настроена воронка продаж и подключена телефония. Позже подключили Profitbase, за один день загрузили все объекты, и в CRM появилась возможность бронирования.

Почему «Лидер-Инвест» не стал разрабатывать собственную CRM-систему

В крупных компаниях альтернативой готовым решениям часто считают создание собственной CRM-системы, которая будет отвечать специфике бизнес-процессов конкретного девелопера и обеспечит сохранность данных.

Что получили: как теперь работают менеджеры и что изменилось в отделе продаж

Детально видно, что происходило со сделкой

В карточке сделки видно, кто принимал звонок, сколько длился разговор, что менеджер писал клиенту, какие объекты добавлял в сделку, когда забронировали квартиру. Это делает работу отдела продаж прозрачной и можно проследить, чтобы каждый лид был обработан правильно.

Подбор квартир происходит в том же окне, что и сделка с клиентом

Менеджеру не нужно переключаться и держать всю информацию в голове — система фильтрует объекты по заданным параметрам и отображает всю информацию по конкретному лоту: планировку, метраж, цену, срок сдачи, наличие акций, статус.

Процесс подбора квартиры стал проще и прозрачнее

Менеджер видит все свободные лоты по заданным фильтрам, руководитель — работу сотрудников, кто и какие квартиры продаёт, что предлагает. Менеджеры лучше консультируют клиентов, быстрее и точнее отвечают на вопросы. Для покупателей подбор тоже стал прозрачнее: иногда клиентам, которые приходят на подбор в офис, менеджеры показывают квартиры прямо в Profitbase. Интерфейс простой и понятный, покупатель сразу может в нём разобраться — видит, какие лоты свободны и по каким ценам, может выбирать, при этом консультируясь с менеджером.

Оптимизировали источники трафика и сократили количество менеджеров на 30%

Менеджеры получали одинаковое количество звонков, но конверсия в визиты и сделки у них была разная. Раз в квартал компания прощалась с теми, кто был наименее эффективен.

Чтобы на оставшихся менеджеров не поступало слишком много звонков, оптимизировали рекламные кампании. Связка с телефонией, автозадачи и контроль закрытых сделок в CRM позволяли отслеживать продвижение каждого звонка по воронке продаж, а связка с коллтрекингом показывала, какие источники и по какой стоимости приводят целевые звонки. Так, параллельно с сокращением сотрудников, отсекали источники рекламы, которые приносили дорогие или некачественные лиды.

Это помогло:

• снизить издержки на фонд оплаты труда;
• сократить рекламный бюджет;
• сократить количество звонков — менеджеры обрабатывали меньше холодных и нецелевых звонков, меньше выгорали и у них оставалось больше времени на ведение сделок по воронке. Количество звонков к началу 2019 года сократили почти на 50%, а количество менеджеров — на 10 человек: с 30 до 20 сотрудников.

Что это даёт? (В цифрах)

Сравнивали два периода:

• второе полугодие 2017, до внедрения;
• второе полугодие 2018, после внедрения новой системы продаж.
  

Между этими периодами в компанию пришли новые директора по маркетингу и продажам, соответственно изменилась не только система работы отдела продаж, но и маркетинговый подход. На том же портфеле из 24 объектов компания достигла следующих показателей:

Одним из показателей того, что подбор квартир стал быстрее и проще, стало сокращение средней продолжительности звонков с 6 до 4 минут. В компании считают, что это время менеджеры тратили на поиск информации и переключение между системами и таблицами.

В результате обучения менеджеров, внедрения новой CRM системы и отраслевого расширения Profitbase выросла конверсия в визит и в продажу, а в целом новая маркетинговая стратегия и оптимизация работы отдела продаж увеличили выручку компании в два раза.