Как понять, что CRM для застройщика настроена правильно
CRM-система в девелопменте — не просто инструмент фиксации заявок, а основа управляемых продаж. Но даже если CRM формально есть, это не означает, что процессы работают эффективно. Воронка может быть неструктурированной, данные — дублироваться, а источники лидов — теряться. В статье разобрали, какие признаки говорят о том, что CRM работает неправильно, как должна быть устроена корректная система и по каким шагам привести её к норме.
Почему CRM не всегда работает как надо
Даже при наличии CRM-системы застройщик может не ощущать ощутимого прироста в эффективности продаж. На первый взгляд, всё внедрено: воронка нарисована, сделки заведены, менеджеры работают. Но на практике оказывается, что система не помогает, а мешает.
Статусы воронки не фиксируются, часть заявок зависает без движения, этапы не отражают логику реального клиентского пути. Каждый менеджер ведёт сделки по-своему, а руководитель не может быстро понять, на каком этапе замирают продажи.
Заявки из разных источников — сайта, лендингов, звонков, агрегаторов — попадают в CRM с задержкой или не фиксируются вовсе. В итоге отдел маркетинга работает вслепую: невозможно оценить эффективность рекламных каналов, связать расходы с результатами, понять, какие кампании приносят сделки, а не просто клики.
Продажи тоже сталкиваются с ограничениями: бронь по звонку не отображается в системе, объект могут продать дважды, шахматка не синхронизирована. Ускорить цикл не получается, потому что слишком много ручных шагов: менеджер заполняет карточку, вручную меняет статус, пишет комментарии, звонит клиенту для уточнения нюансов.
Каждый новый проект или этап продаж запускается как отдельный процесс — без сохранения сценариев, логики, маршрутов. В итоге даже один и тот же отдел продаж вынужден «изобретать» CRM заново с каждым запуском.
Что должно быть в корректно настроенной CRM
Хорошо настроенная CRM для недвижимости не требует от менеджера вспомнить, что делать с заявкой. В такой системе каждый этап сделки отражает конкретное состояние, переходы между статусами логичны и фиксируются автоматически. Невозможно случайно забыть клиента — система не даст «подвиснуть» сделке без движения.
Роли и маршруты заданы заранее. Если заявка пришла с сайта — её берет один менеджер, если агент передал заявку — другой. Порядок понятен, зоны ответственности не пересекаются. Даже при смене команды ничего не теряется: логика не хранится в голове, она встроена в процесс.
Все внешние каналы подключены к системе: заявки с сайта, формы бронирования, звонки с подменных номеров, переходы по рекламе, оффлайн-консультации в офисе. Любое касание фиксируется, и его источник можно отследить в одной карточке. Новые обращения не нужно вносить вручную, а бронь или статус объекта обновляется автоматически, если в системе подключён каталог.
Автоматизация покрывает рутинные действия: создаются задачи по заявкам, напоминания о контрольных сроках, рассчитываются KPI. Если сделка слишком долго на одном этапе — система уведомляет менеджера или руководителя. Это упрощает контроль, особенно при высокой нагрузке.
Аналитика — не отдельный отчёт, собранный вручную, а встроенная часть CRM. Руководитель может в два клика посмотреть воронку, распределение по менеджерам, причины потерь и среднее время закрытия сделки.
Карточка клиента становится источником всей информации: все действия, статусы, звонки, письма, бронь, документы — в одном месте. Это особенно важно при передаче клиента другому сотруднику или при повторном обращении.
Как проверить, что CRM работает правильно
Сделка не должна застревать на этапе «новая заявка». Если система настроена корректно, движение происходит по заранее заданному сценарию — от первого контакта до брони или отказа. На каждом этапе есть ответственный, контрольные сроки и следующие действия. Сделки не «висят» неделями, потому что CRM сама сигнализирует о задержках.
Все входящие заявки — с сайта, рекламы, агентского канала — распределяются автоматически. Система учитывает источник, назначает менеджера и запускает нужный маршрут. Это снижает нагрузку на координаторов процесса и исключает потери на этапе входа.
По каждой заявке зафиксирован источник: контекст, агрегатор, форма на посадочной. Метки передаются из рекламных систем, записываются в CRM и отражаются в аналитике. Можно отследить, какие каналы приносят лиды, а какие — только клики без результата.
Менеджеры работают по одной схеме. Нет ситуации, когда один пишет в мессенджер, другой звонит, третий откладывает заявку «на потом». Алгоритмы заданы — от первого ответа до финального контакта. Это особенно важно при масштабировании команды или запуске новых проектов.
Отчёты формируются автоматически: без Excel, сводных таблиц и ежедневных выгрузок. Руководитель видит актуальные данные по заявкам, броням, статусам сделок. Можно оценить эффективность менеджеров, источников, этапов.
Воронка не просто отображается — она понятна. Видно, где клиенты останавливаются, где заявки теряются, какие шаги вызывают наибольшие потери. Это позволяет точечно оптимизировать процесс, а не перестраивать всё целиком.
Интеграция с бронью и шахматкой работает в обе стороны. Если клиент на сайте выбрал квартиру, менеджер может сразу видеть её статус. Если бронь оформлена — она фиксируется в CRM. Это устраняет конфликты между отделами и снижает риск двойных продаж.
Как выстроить систему правильно
Начать стоит с аудита текущих процессов. Если CRM уже используется, но не даёт нужного эффекта, важно не перенастраивать всё с нуля, а разобраться, что именно не работает: статусы, автоматизация, связки с каналами или логика обработки.
Далее — зафиксировать структуру: какие роли есть в команде, кто на каком этапе работает с заявкой, как выглядят статусы и переходы между ними. Это создаёт единый маршрут и исключает ручные договорённости между менеджерами.
Следующий шаг — связка CRM и инструментов Profitbase. Например:
— автоматическая передача брони в CRM, чтобы менеджеры не тратили время на сверку вручную;
— передача источников заявок из рекламных каналов с фиксацией UTM-меток;
— подключение Смарт-каталога Profitbase: визуальное отображение квартир, сценарные фильтры и контроль актуальности карточек;
— аналитика: сколько заявок пришло, сколько обработано, на каком этапе теряются.
Завершает настройку обучение команды. Важно не просто рассказать, как пользоваться интерфейсом, а объяснить логику: зачем нужны статусы, откуда тянутся данные, как CRM помогает сократить потери и не дублировать работу.
Финальный этап — регулярная аналитика. Один раз настроить CRM недостаточно. Система должна работать на данные: показывать просадку по этапам, распределение нагрузки, актуальность источников. И это должно происходить не вручную, а автоматически.
Для оценки корректности настройки CRM для застройщика мы подготовили шаблон — чек-лист, который помогает пройтись по ключевым параметрам воронки и понять, где система даёт сбой.
Внутри — конкретные вопросы по распределению заявок, автоматизации, аналитике, интеграциям. Подойдёт как для первичной диагностики, так и для аудита работающей системы.
Чтобы использовать шаблон, достаточно пройти по каждому пункту и отметить, где возникают сложности. В конце получится понятная карта доработок.