Как покупают недвижимость сегодня: что должен учитывать застройщик при управлении продажами
Покупка квартиры сегодня — нелинейный процесс с паузами, возвратами и параллельными сравнениями. Покупатель может неделями изучать проект, а затем отказаться от сделки за один день. В условиях рынка результат всё чаще определяется не только ценой и характеристиками объекта, но и скоростью реакции, прозрачностью этапов и качеством коммуникации со стороны застройщика. В статье рассказали, как сегодня покупают недвижимость, где застройщики теряют клиентов, какие факторы влияют на принятие решения и как управление процессом покупки помогает повышать конверсию и ускорять продажи.
Как покупают недвижимость: что изменилось в процессе принятия решений
Процесс покупки квартиры редко развивается по прямой траектории. Покупатель возвращается к уже просмотренным вариантам, параллельно сравнивает несколько проектов, делает паузы и снова активизируется при изменении условий. Линейная логика «заявка — показ — сделка» больше не отражает реальное поведение и не позволяет управлять потерями на каждом этапе процесса покупки квартиры.
На модель поведения влияет экономическая ситуация, платёжеспособность населения и доступность ипотеки. По данным Сбера, в 2019 году человеку со средней заработной платой требовалось около 2,3 года, чтобы накопить первоначальный взнос в 20%. Сейчас на это уходит более 6 лет.
«Покупатели стали внимательнее, сравнивают десятки вариантов и ищут не просто квартиру, а выгодное финансовое решение, выраженное в цифрах и конкретных условиях», — Максим Селезенев, директор по продукту Profitbase
Одновременно растёт роль цифровых каналов. Сайт застройщика стал одним из ключевых источников заявок. По данным Wordstat, запрос «купить квартиру в новостройке» пользователи вводили 135 тысяч раз. Покупатели изучают проекты и принимают решения в удобное для себя время. Согласно исследованию Profitbase, 19% платных бронирований на сайте застройщика совершается в нерабочее время, ещё до 16% — в выходные. Из-за задержек ответа и активности конкурентов в зоне риска оказывается до трети бронирований.
В таких условиях застройщику важно анализировать поведение покупателя до сделки: как он ведёт себя на сайте, какие лоты сравнивает и на каких этапах делает паузы.
Скачивайте чек-лист «Что не так с вашей воронкой продаж», из которого вы узнаете:
- какие этапы должны быть в воронке продаж
- как сегментировать клиентов в CRM
- сколько сделок можно закрепить за одним МОПом
Этапы покупки квартиры: где застройщики теряют клиентов
Процесс покупки квартиры включает несколько этапов: первое касание через сайт или рекламу, первичное общение с менеджером, подбор лота и расчёт условий, бронирование, сопровождение до сделки, подписание договора и регистрация сделки. Формально этапы выглядят понятными, но именно между ними возникает наибольшее количество потерь, которые не отражаются в отчётах по продажам.
Чаще всего отвал происходит на ранних этапах покупки квартиры. Клиент оставляет заявку, но не получает ответа в ожидаемые сроки. Получает противоречивую или неполную информацию. Не понимает, что происходит дальше и на каком этапе находится его обращение. В результате покупатель уходит к конкуренту, где процесс выглядит более прозрачным.
Чтобы сократить потери, застройщики пересматривают подход к обработке заявок. Один из рабочих приёмов — принцип «карусели» в CRM. Если менеджер не принимает заявку в работу в заданный срок, лид автоматически передаётся следующему свободному сотруднику. Комфортное для клиента время обратной связи — не более 10 минут. Такой подход снижает перегрузку менеджеров и гарантирует, что ни один лид не останется без внимания. Этот и другие принципы работы коммерческого блока разобрали в статье «Как организовать работу коммерческого блока девелопера».
В большинстве случаев причина отказа — не цена. Потери связаны с разрывами в коммуникации, несинхронной работой подразделений и отсутствием контроля статусов. Когда этапы покупки квартиры не собраны в единую воронку, застройщик видит только факт сделки или отказа, но не понимает, где и почему был потерян клиент.
Снизить эти потери помогает работа со сделкой в одном окне. Profitbase для CRM позволяет вести весь процесс покупки — от выбора помещения и расчёта условий до регистрации сделки в Росреестре. Автоматизация этапов снижает количество ручных действий и уменьшает риск потери клиента между.
Как покупатели принимают решение о покупке квартиры
Решение о покупке квартиры формируется постепенно и зависит от полноты информации, скорости реакции и понятности условий сделки. Покупатель сравнивает проекты по стоимости, ипотечным условиям, срокам, статусам и сопровождению. Любые пробелы или противоречия на этих этапах снижают доверие и возвращают клиента к сравнению.
В финальном выборе ключевую роль играет менеджер и клиентский сервис застройщика. Давайте чуть подробнее разберём, как принимают решение о покупке квартиры покупатели. Покупатель оценивает, насколько последовательно с ним работают: как быстро отвечают, фиксируют договорённости и возвращаются с расчётами. Чёткая коммуникация ускоряет принятие решения, задержки и несогласованность — приводят к отказу.
На что обращают внимание при покупке квартиры: взгляд со стороны застройщика
Покупатель оценивает квартиру по совокупности факторов: планировка, площадь, этаж, ориентация окон, вид, отделка и условия покупки. Но решающим становится не только набор характеристик, а то, насколько быстро и понятно они считываются. Если информация перегружена текстом или подана разрозненно, сравнение замедляется и решение откладывается.
Визуализация параметров лота ускоряет принятие решения. Визуальная информация воспринимается быстрее текстовой, поэтому иконки характеристик помогают сразу увидеть отличия квартиры. В Смарт-каталоге Profitbase застройщик может используется набор из 45 иконок, чтобы показать преимущества квартиры. С помощью иконок можно показать, какая отделка у квартиры куда выходят окна, есть ли лоджия и другие характеристики.
Также в Смарт-каталоге вы можете настроить бейджи с акцией в галерее домов, указать в карточке квартиры рекламную цену, чтобы клиент сразу увидел разницу между старой и новой ценой и посчитал выгоду.
Особенности выбора квартиры в новостройке
При покупке квартиры в новостройке покупатель выбирает не готовый объект, а будущий результат. Поэтому в критерии выбора квартиры в новостройке входят не только характеристики лота, но и репутация застройщика, ход строительства, прозрачность сроков и качество сопровождения. Регулярное обновление статусов и подтверждённые темпы строительства напрямую влияют на доверие.
Дополнительным фактором становятся примеры реализованных проектов. Застройщики с собственной управляющей компанией показывают покупателям действующие жилые комплексы, проводят экскурсии и демонстрируют качество дворов и сервиса. Это снижает неопределённость и усиливает доверие к новому проекту.
Клиентский сервис застройщика как фактор принятия решения
Клиентский сервис застройщика снижает неопределённость покупки. Покупатель оценивает не только квартиру, но и то, насколько предсказуемо застройщик ведёт сделку: как быстро реагирует, фиксирует договорённости и сопровождает этапы.
Слабые места сервиса напрямую влияют на сроки и вымываемость лотов. Задержки в ответах, несогласованные действия и разрозненные каналы коммуникации создают паузы, в которых покупатель возвращается к сравнению и уходит к конкурентам.
Виджет Profitbase для CRM позволяет менеджеру видеть всю историю сделки, а при необходимости напомнит о назначенном звонке с клиентом. Также есть дополнительных виджеты CRM, которые позволяют совершать автоматические звонки. С их помощью вы можете увеличить конверсию из этапа в этап.
Как Profitbase помогает застройщику управлять процессом покупки квартиры
Управление процессом покупки в Profitbase выстроено как единый цифровой контур. Застройщик видит весь путь покупателя — от первого интереса к объекту до регистрации сделки. Это позволяет работать с причинами потерь, а не с их последствиями.
На входе воронки Смарт-каталог формирует структурированную витрину с актуальными планировками, ценами и статусами лотов. По данным клиентов Profitbase, во втором и третьем кварталах 2025 года конверсия из лида в бронь в Смарт-каталоге выросла с 30% до 40%.
Модуль Онлайн-бронирование, который позволяет в моменте бронировать лоты из Смарт-каталога на сайте позволяет сделать процесс бронирования для клиента удобным: чтобы забронировать квартиру, не нужно ехать в офис продаж, всё можно сделать через сайт застройщика.
Экспорт данных помогает расширить охват объектов. Лоты выгружаются на 10 площадок, в их числе популярные агрегаторы— Циан, Авито, Яндекс Недвижимость, Домклик и другие. При изменении цен или параметров информация автоматически обновляется на площадках, что поддерживает интерес покупателей и увеличивает поток заявок.
Profitbase для CRM фиксирует все контакты, статусы и действия в одном контуре. Это позволяет контролировать скорость реакции, видеть узкие места и управлять конверсией из обращения в сделку на основе данных, а не предположений.
Электронная сделка упрощает регистрацию: менеджер формирует заявление и отправляет его в Росреестр прямо из CRM. После регистрации статус сделки обновляется автоматически, и команда переходит к следующему этапу — передаче квартиры и ключей.
Приложение Ценообразование дополняет контур и позволяет оперативно реагировать на спрос и ситуацию на рынке. Цены корректируются без ручных операций, что помогает избегать затоваривания и получить дополнительную выручку.
А встроенная аналитика помогает собирать отчёты по ассортименту и продажам.
Например, после внедрения EstateCRM и Profitbase у застройщика RDI:
→ скорость реакции менеджеров на новые заявки выросла в два раза.
→ обработка заявок ускорилась на 40%,
→ эффективность колл-центра выросла на 30%.
Вывод: понимание поведения покупателей — конкурентное преимущество девелопера
Процесс покупки квартиры стал длиннее и сложнее, а решение — менее предсказуемым. Покупатели дольше сравнивают варианты, внимательнее оценивают условия и быстрее выходят из сделки при сбоях в коммуникации. В этих условиях выигрывают застройщики, которые управляют не только продуктом и ценой, но и всем процессом покупки.
Контроль этапов, скорость реакции, актуальные статусы и единый контур работы с клиентом позволяют снижать потери до сделки, ускорять принятие решений и влиять на конверсию.
Ответы на частые вопросы
Как сегодня покупают недвижимость и чем этот процесс отличается от прежнего?
Покупка недвижимости перестала быть линейной. Покупатели делают паузы, возвращаются к сравнению проектов и могут отказаться от сделки на любом этапе из-за условий или сервиса.
На каких этапах покупки квартиры застройщики чаще всего теряют клиентов?
Потери возникают между этапами: после заявки, при подборе лота, на этапе бронирования и подготовки к сделке. Основные причины — задержки ответа, неясные статусы и разрывы в коммуникации.
Что важнее для покупателя: цена или клиентский сервис застройщика?
Цена остаётся важным фактором, но при сопоставимых условиях решающим становится клиентский сервис застройщика. Покупатель выбирает более понятный и предсказуемый процесс покупки.
На что обращают внимание при покупке квартиры в новостройке?
Помимо характеристик лота покупатели оценивают репутацию застройщика, прозрачность сроков, качество сопровождения.
Как застройщику влиять на решение о покупке квартиры?
Застройщик может влиять на решение через скорость реакции, понятную подачу информации, визуализацию характеристик, контроль этапов и фиксацию поведенческих сигналов до сделки.
Зачем управлять этапами покупки квартиры как воронкой?
Управление этапами как воронкой позволяет видеть точки пауз и возвратов, снижать потери до отказа и влиять на конверсию и сроки сделки, а не работать только с итогом.
Статьи по теме:
На 40% увеличили скорость работы с заявками: кейс внедрения EstateCRM и Profitbase для RDI
Кейс ГК «Аксиома»: как застройщик ускорил продажи с онлайн-бронированием
Как девелоперу создать эффективный каталог на сайте и увеличить конверсию
Рынок недвижимости России в 2026 году: чего ожидать после масштабных изменений 2025 года
Как застройщику работать с возражениями
Как застройщику организовать процесс заселения покупателей с помощью решений Profitbase
Ошибки застройщика в коммуникации с клиентами
Каким должен быть сайт застройщика
Эффективное управление проектами девелопера: от разрешения на строительство до заселения
Полный цикл ЭДО для девелопера — генерация, согласование, подписание, хранение