I’m in love: как влюбить менеджеров в автоматизацию и ускорить процесс закрытия сделки в 2 раза

Это кейс о том, как застройщик внедрил CRM и сервисы Profitbase. Результат — повышение конверсии лидов на 30% и ускорение закрытия сделки в 2 раза.

Текст приведён от лица интегратора — маркетингового агентства DVIGA. Компания быстро развивается и реализовывает амбициозные проекты при любых обстоятельствах.

Заказчик — Игл Интернейшнл Отель

Изначально заказчик обратился к нам за маркетинговым сопровождением ЖК «Инлав». Мы подошли комплексно: разработали нейминг, фирстиль и сайт проекта. Он был оценен экспертами CSSDA и выбран сайтом дня.

Однако для увеличения количества сделок красивого сайта и выстроенного позиционирования было недостаточно.

Девелопер решил навести порядок в отделе продаж:

1. Сделать работу менеджеров системной

Сотрудники забывали сообщать, когда дом будет сдан или когда истечёт срок бронирования.

Когда на сайте стало доступно бронирование, ситуация не изменилась. Менеджерам приходило уведомление, но они не связывались с клиентом.

2. Получить актуальную информацию о продажах

Застройщик хотел получать актуальную информацию о продажах — сколько апартаментов продано или забронировано.
Также не было контроля за качеством обслуживания клиентов, что несло репутационные и имиджевые риски.

3. Ускорить обучение новых сотрудников

Новые сотрудники долго вникали в специфику продаж недвижимости и допускали ошибки в разговоре с клиентами.

4. Найти инструменты для повышения конверсии

Девелопер настроился увеличить продуктивность отдела. Он был открыт к нововведениям, в том числе технологическим. Поэтому рассматривал сервисы, которые могли решить его задачу.

Какие решения помогли застройщику?

• Интерактивные фасады на сайт

Визуализация объектов помогает клиентам выбрать апартаменты. Они понимают, что и где покупают, где будут жить.

Мы не стали реализовывать собственную разработку, поэтому смогли сократить бюджет и вложить больше в маркетинг и аналитику.

Выбрали готовое решение Profitbase «Смарт-каталог». Решение органично встроилось в сайт. Это увеличило процент конверсии в продажу.

• Связка Битрикс24 + Profitbase

Мы настроили систему, которая позволила фиксировать поток клиентов и помогла менеджерам вести покупателей по воронке.

Она автоматически выставляла бронь и отслеживала сроки. Содержала базу данных клиентов и алгоритм деятельности сотрудников.

Этапы внедрения Битрикс24 и Profitbase:

1. Анализ

Мы провели объёмное интервью с застройщиком, выявили боли и поставили задачи проекта. Предложили оптимальные инструменты автоматизации бизнес-процессов.

В итоге были выбраны:

– CRM Bitrix24 как основа;

– Отраслевой сервис Profitbase для учёта и бронирования объектов.

Profitbase переводит сделки в онлайн-формат. Менеджер не теряет заявки на бронирование апартаментов. У каждого покупателя есть личный кабинет с подробными инструкциями к покупке.

2. Настройка CRM

Клиент проходит через воронку в сделку.

В систему попадают новые лиды — контакты клиентов, которые впервые связываются с застройщиком. Мы настроили передачу информации о клиенте и источнике заявки. Менеджеры получают уведомления и не пропускают звонки от потенциальных покупателей и не теряют заявки с сайта компании, В системе автоматически формируется карточка покупателя с полями, которые заполняются в процессе общения с клиентом.

У сотрудника появляется алгоритм действий, что упрощает ввод новых менеджеров. Новые агенты проинформированы о задачах, а руководитель отдела продаж видит, кто из его подчинённых наиболее эффективен.

Если лид обработан, менеджер отправляет его на этап сделки.

Когда клиент отказывается работать с застройщиком, агент бракует лид. Он также указывает причину отказа (спам/ошибся/не наш клиент /передумал/купил у конкурента). Это помогает составлять отчёты и сравнивать свою эффективность с конкурентами.

Если всё прошло успешно, менеджер двигает лид по этапам продаж.

Из лида в сделку:

• Уточнение запроса

Менеджер повторно связывается с покупателем, чтобы выяснить подробности сделки. Он идет по заранее подготовленной анкете и описанному алгоритму действий,

Он уточняет площадь желаемой квартиры, этаж, подъезд, стоимость квадратного метра (заполняется автоматически из Profitbase), количество комнат и т.д.

• Презентация объекта

Презентация может проходить в рамках шоурума или на объекте.

Мы настроили обязательные поля, чтобы менеджер не упустил важные моменты при общении с клиентом. Есть ли у него материнский капитал? Собирается ли он брать квартиру в ипотеку? Через какой банк? Без заполнения этих строчек невозможно перейти дальше.

• Обсуждение условий

Если клиенту нужно время на принятие решения, агент ставит на выбранные апартаменты бронь. Система напомнит менеджеру и покупателю, когда бронь заканчивается.

• Бронирование

Каждая вкладка CRM содержит понятный для сотрудника алгоритм, что делать и как вести себя с клиентом.

Остаётся только заключить и зарегистрировать ДДУ, получить оплату и завершить сделку.

• Сопровождение дольщиков

Здесь есть обязательные поля со сроками плановой сдачи дома. Система проследит, чтобы покупателя проинформировали о сдаче квартиры за 30 дней.

• Устранение замечаний

В «Устранении замечаний» фиксируются недочёты при сдаче. Обязательно вставляется файл акта приёма-передачи. Позже инженеру приходит уведомление и алгоритм, что нужно сделать.

Инженер пишет комментарий, прикладывает фото исправленного и завершает задачу.

Менеджер отслеживает регистрацию жилья в собственность и завершает сделку.

Результаты

На 50% сократилось время от момента обращения в компанию до заключения договора
На 30% повысилась конверсия из лидов в продажу
+5% повторных сделок с теми, кто инвестирует в недвижимость
< 31 дня – срок внедрения Битрикса
2 дня – обучение новых агентов, даже если кандидат без опыта

Теперь руководитель:

• видит эффективность каждого сотрудника;
• анализирует статистику по проданным апартаментам;
• устанавливает индивидуальный план каждому сотруднику:
• может прослушать звонки.

CRM и Profitbase автоматизировали работу с каталогом и личным кабинетом клиента. Это упростило работу менеджеров по выгрузке информации. У них появилась чёткая инструкция к действию, что увеличило их продуктивность и снизило напряжение в работе.

Игл Интернейшнл Отель получил многофункциональную систему с полноценным функционалом ERP системы:

«Сервисы Profitbase удобны и полезны в работе. Ни одно бронирование квартиры не будет потеряно, клиент остаётся проинформированным. Также отмечу важность интеграции с Битрикс24. Сочетание этих инструментов даёт ещё больше возможностей», — Повякало Алексей, менеджер Игл Интернейшнл Отель.