Ремарк — digital-интегратор в сфере недвижимости, специализирующийся на сложных проектах. Благодаря накопленному опыту и надежным инструментам компания реализует успешные кейсы с застройщиками по интеграции CRM. Ремарк — партнер Profitbase, входит в рейтинг лучших интеграторов CRM в недвижимости.

В этом кейсе Ремарк рассказали, как они выстроили цифровую среду для взаимодействия между сотрудниками, клиентами и агентствами недвижимости.


О клиенте

MANTERA Seaview residence — проект делюкс-класса, включающий резиденции с видом на море и горы, пятизвёздочный отель под управлением международного гостиничного оператора, а также более 40 объектов отдыха и развлечений. Комплекс расположен на первой береговой линии в Сириусе (федеральная территория).

Проект удостоен престижных международных наград в сфере недвижимости. Комплекс MANTERA Seaview residence признан лучшим в России и лучшим в регионах России в двух номинациях премии European Property Awards 2021 – 2022:

  • Residential development» (Лучший строящийся комплекс резиденций в России).
  • «Apartment» (Лучший апартамент - Пентхаус)

Задача: оцифровка работы менеджеров для обеспечения высоких продаж и уровня клиентского сервиса

На ранних этапах менеджеры вручную вели базу клиентов в Excel. Со временем стало очевидно, что из-за ограниченности инструментария команда высочайшего класса испытывает затруднения с организацией системной работы с клиентами, не говоря об автоматизации.

Аудитория MANTERA Seaview residence — люди с престижным статусом и высоким доходом, способные приобрести недвижимость по цене от 1,5 млн за кв м. Премиальный проект предусматривает премиальный сервис. К этапу пресейла было важно качественно оцифровать работу менеджеров, чтобы обеспечить высокие продажи и соответствующий статусу проекта уровень клиентского сервиса.

Решение: создать систему быстрого, надежного и комфортного взаимодействия всех участников сделок с помощью внедрения CRM и автоматизации работы с лидами и клиентами

Любое успешное внедрение CRM для девелопера можно разделить на несколько ключевых этапов.

  • Подготовка к проекту.
  • Подключение всех возможных источников лидов в CRM.
  • Подключение системы учета и бронирования квартир.
  • Настройка CRM.
  • Разработка четких инструкций и проведение обучения.
  • Настройка отчетов и дашбордов.
  • Поддержка и развитие CRM .

В этом кейсе мы подробно расскажем об особенностях каждого этапа.

Этап 1. Подготовка к проекту

Перед началом внедрения важно полностью определиться с инфраструктурой проекта, не оставлять выбор важных компонентов «на потом». С командой клиента мы в несколько итераций обсудили основные задачи детально прошлись по каждому из блоков. Со своей стороны дали рекомендации сервисов.

Клиентом были выбраны:

  • CRM Bitrix24 в качестве «ядра»;
  • телефония Comagic;
  • сквозная аналитика Smartis;
  • отраслевой сервис Profitbase для учета и бронирования объектов;
  • Wazzup для общения в мессенджере.

Наше агентство было выбрано на роль интегратора: помимо того, что мы специализируемся на рынке недвижимости и отлично понимаем девелоперов, мы хорошо знакомы со всеми сервисами, которые решил использовать клиент.

Этап 2. Подключение всех возможных источников лидов в CRM

Важно создать единую и удобную для менеджеров систему коммуникации, когда клиенты без проблем связываются с компанией или оставляют заявку, а вы отслеживаете источник заявок и выстраиваете гибкую маркетинговую стратегию. Поэтому мы обеспечили прозрачную работу телефонии и коллтрекинга с помощью интеграции Comagic с CRM. Все источники звонков отображаются в Битрикс24:

Чтобы не перегружать карточку клиента лишней информацией, мы провели дополнительную настройку интеграции с Comagic, объединив источники в группы. Например, если рекламная кампания содержит значение SEO, то источник записывается как «органический поиск».

Кроме звонков нужно фиксировать и заявки с сайта. Для этого мы подключили виджет SmartCallBack от Smartis. Он мониторит поведение посетителей и выявляет заинтересованных клиентов, которым делает релевантное предложение с конвертацией в обратный звонок. Мы также подключили автоматический импорт заявок с сайта в CRM. При этом источник заявки отображается в карточке лида.

Всегда будут клиенты, которые еще не готовы оставить заявку. У них есть вопросы. При этом звонить они не хотят, но с удовольствием напишут в чат . Чтобы не потерять эту часть клиентов и в то же время не заблудиться в чатах, мы внедрили интеграцию Битрикс24 с Whatsapp через сервис Wazzup.

Такая интеграция позволяет не только вести переписку с клиентом и хранить историю сообщений в карточке контакта или сделки, но и автоматизировать рутинные действия: например, автоматически отправлять коммерческое предложение через Битрикс24.

В итоге все каналы коммуникации с клиентами подключены к CRM, лиды создаются автоматически, в системе хранится история всех взаимодействий с клиентом.

Этап 3. Подключить систему учета и бронирования квартир

При любом ассортименте квартир хранить их список в Excel и вручную отмечать там статусы не только неудобно, но и очень рискованно. Такой подход сильно ограничивает потенциал автоматизации в CRM.

Теряются важнейшие функции:

  • автоматические уведомления о сроках бронирования;
  • возможность агентов самостоятельно через свой личный кабинет забронировать нужный апартамент;
  • генерация документов;
  • выгрузка лотов на агрегаторы и другие площадки.

Для работы с ассортиментом квартир мы интегрировали в интерфейс CRM-системы сервис Profitbase. Он отображает каталог объектов и в связке с CRM позволяет настроить типовые для застройщика бизнес-процессы: подбор квартиры, бронирование, отправка коммерческого предложения и так далее.

Менеджер может прямо из Битрикс24 найти нужную клиенту квартиру и прикрепить ее к сделке. Когда сделка дойдет до стадии бронирования, помещение автоматически сменит статус в Profitbase со «свободно» на «забронировано». Так сотрудники застройщика, партнеры и клиенты всегда видят актуальную информацию по наличию квартир.

Также мы настроили доступ агентам недвижимости через личный кабинет агента от Profitbase. В нем специалисты видят актуальную информацию и консультируют клиентов, не отвлекая менеджеров застройщика.

Что видят агенты в своем личном кабинете в Profitbase

Если агент бронирует квартиру для своего клиента, это отображается в CRM. В Битрикс24 создается сделка с автоматическим заполнением контактов клиента и агента. Мы доработали этот бизнес-процесс, и сейчас поля «Агент» и «Агентство» в карточке сделки заполняются автоматически, чтобы менеджер не тратил не это время.

Этап 4. Настройка CRM

Чтобы внедренная CRM была удобной, важно заранее просчитать сценарии взаимодействия. Совместно с командой клиента мы обсудили все возможные варианты работы с клиентами и агентствами недвижимости. И сгруппировали их в несколько воронок.

Воронка лидов

В эту воронку включили все лиды от первичного обращения до этапа квалификации в целевого клиента.

Для старта работы с воронкой лидов импортировали текущие базы заявок. В процессе столкнулись с первой сложностью: колл-центр пару месяцев обрабатывал заявки в ненастроенной воронке лидов, из-за чего в системе уже была заведена часть клиентов.

Мы исключили дубли с помощью функционала Битрикс24 и внедрили наш виджет «Контроль дубликатов», чтобы защитить CRM от новых повторных лидов и сделок. При обнаружении дубля приложение не пропускает лид дальше по воронке, пока дубль не будет удален или объединен.

Также мы автоматизировали бизнес-процесс «Заполнение анкеты менеджера». Анкета менеджера — универсальный документ с возможностью редактирования вопросов, который используется при первом контакте с клиентом, если он готов рассказать чуть больше о себе и своих предпочтениях.

Основная воронка

Может показаться, что процесс продажи состоит из очевидных этапов: лид, встреча/показ, бронь, договор. Но не стоит забывать, что показ может не состояться. Клиент из другого города вовсе может отказаться от показа и сразу забронировать квартиру, в свою очередь броней может быть несколько и так далее.Чтобы контролировать этот процесс, мы настроили воронку продаж с учетом всех отраслевых особенностей.

Из воронки лидов качественные обращения переходят в основную воронку. В ней менеджеры ведут работу с клиентом, назначают брони и показы

Чтобы все зафиксировать и не запутаться, внедрили наше решение «Календарь дежурств», которое создано специально для девелоперов и помогает автоматизировать процесс показов.

Сценарий показа зависит от особенностей девелопера и проекта. В MANTERA Seaview residence данный функционал будет применяться к показу шоурума.

В основной воронке отражен эталонный процесс продажи с этапами, обязательными полями и автоматическими задачами. Именно это и позволяет оцифровать клиентский сервис, чтобы оценивать и улучшать качество работы менеджера.

Сервисные воронки

Кроме основного бизнес-процесса (продажи) у девелопера есть задачи, для решения которых мы настроили дополнительные воронки.

Сервисная воронка, в которой менеджеры ведут работу с дольщиками. Помогает держать связь с клиентом, уведомлять его о следующих шагах в сделке:

Агентская воронка, в которой в которой автоматизирован учет комиссий агентам. Позволяет автоматически рассчитывать выплаты после удачного завершения сделок, а также формировать документы на выплату и вести учет комиссий.

Чтобы менеджерам было легче отслеживать платежи по рассрочке, мы внедрили наше готовое решение для застройщиков — «График платежей». В нем менеджеры заполняют график платежей и фиксируют оплаты.

Как только поступила полная оплата, статус сделки автоматически меняется, а менеджеру приходит уведомление о следующих этапах работы с клиентом.

Вся собранная информация по сделкам с рассрочкой доступна в виде отчета: прогноз по поступлениям, задолженность, даты платежей.

Этап 5. Инструкция

Удобство не всегда очевидно. Поэтому важно подготовить менеджеров к работе с воронками и бизнес-процессами в CRM. Для этого мы составили регламенты, в которых подробно описали процесс работы сотрудников всех подразделений, функции и алгоритмы работы сторонних сервисов и бизнес-процессов.

Провели дистанционное обучение менеджеров и руководителей департаментов. Закрепили знания на повторных сессиях вопросов-ответов. Разработанные регламенты помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться, а текущим — экономить время и самостоятельно находить ответы на вопросы.

Этап 6. Отчеты и дашборды

Добавили автозаполняемые поля в сделках, которые менеджер не может отредактировать самостоятельно: дата первой брони, площадь и сумма забронированной квартиры и т.д. Это позволяет автоматически накапливать больше информации.

Настроили интеграцию системой сквозной аналитики SMARTIS. Из Битрикс24 детальная информация о сделке передается для последующего анализа маркетологами и управленцами.

Итог: создание удобной среды для взаимодействия между сотрудниками, клиентами и агентствами недвижимости.

После запуска CRM мы перешли в режим поддержки и развития: дорабатываем сценарии, дополняем новыми функциями, улучшаем систему, базируясь на обратной связи от команды клиента. Сфера девелопмента динамично «цифровизируется», поэтому важно уметь системно развиваться и не ограничиваться разовыми доработками.

Кстати, удобство взаимодействия стало центральной темой не только процесса внедрения, но и сотрудничества с клиентом. Менеджер проекта MANTERA Seaview residence активно включалась во все этапы работ, оперативно предоставляя все необходимые данные и оценивая процессы с экспертной позиции. Компетентность коллег позволила нам правильно определить цели внедрения и своевременно корректировать ход работ. Всегда большая удача встретить понимающего и ответственного заказчика — это залог успешного проекта.

Отзыв

Опыт релевантных проектов и экспертиза на рынке девелопмента — залог успеха нашей совместной работы, — Ольга Гернер, Product Manager MANTERA Seaview residence.

Источник: Remark Digital