CRM для премиального застройщика Hutton Development

Интегратор — «Интроверт»

«Интроверт» — крупнейший моновендорный интегратор amoCRM в России и Восточной Европе. За пять лет реализовано 457 проектов внедрения CRM. «Интроверт» не просто настраивают CRM-систему, а проводят цифровую трансформацию продаж и помогают среднему и крупному бизнесу выстраивать новые бизнес-процессы.

Автор кейса — Виктор Довжик. Материал был опубликован на vc.ru. Кейс приведен в изложении Виктора.  

О клиенте

Hutton Development — застройщик нового поколения, чьи дома бизнес и премиум-класса располагаются в пределах центра Москвы. Целостная архитектурная концепция каждого объекта и неординарные инфраструктурные решения делают клубные дома Hutton Development идеальным вариантом для жителей больших и быстрых городов. Экспертность команды позволяет осуществлять проекты в полном цикле: от подбора площадки под объект до сдачи ключей собственникам.

Отрасль: элитная недвижимость

Цифра: 6 объектов в Москве

История

Компания Hutton Development основана в 2015 году. Первым объектом застройщика является клубный дом Maison Rouge, который сдан в 2019 году. ЖК «Цвет32», второй сданный объект девелопера, располагается в модном районе Цветного Бульвара. В 4 квартале 2020 компания планирует сдать клубный дом Mitte, который спроектирован в соответствии с общемировыми трендами коворкинга и коливинга. Ещё три проекта Hutton находятся на стадии реализации, в их числе Lumin, дом с фасадом из матового стекла и прекрасным расположением вблизи Красной Площади и Парка Зарядье.

На старте проекта Владимира Тимохина и Ильи Давыдика отдел коммерции пользовался одной из отраслевых CRM для недвижимости. Проблема была типична: невнимательное заполнение сотрудниками и отсутствие интереса у руководителей ввиду неполноты информации. CRM была «спущена сверху», менеджеры не принимали систему и относились к ней скорее как к записной книжке, нежели как к инструменту автоматизации продаж. С таким отношением CRM превратилась в формальность, к потенциалу которой никто не относился серьёзно.

Проблема обнаружилась, когда компания начала стремительно расти. Денису Филиппову, на тот момент новому директору по продажам девелопера, была поставлена задача оптимизировать бизнес-процессы компании под новые реалии. Как руководитель, Денис быстро понял, что с существующей системой этого сделать не удастся. Это привело к поиску нового решения, заточенного конкретно под процессы и потребности застройщика.

Hutton Development строят дома для «покупателей будущего». При таком позиционировании необходимо иметь соответствующую техническую часть. Именно поэтому застройщик посмотрел в сторону amoCRM.

В рамках своего опыта в других компаниях, Денис три раза использовал другие CRM-решения, но был не в достаточной мере удовлетворён их работой и потенциалом для индивидуальных доработок. При этом от коллег по отрасли он слышал положительные отзывы об успешных внедрениях amoCRM, а регулярные релизы в Олимпийском говорили о высокой скорости развития продукта.

В Интроверт за проектом Hutton Development пришли по рекомендации ЗАО «Башня Федерация». Старт проекта — июнь 2019 года.

Что сделали

Запрос заключался в создании действительно рабочего инструмента, который использовали бы и менеджеры, и руководители, и акционеры. Это важный момент, ведь порой на получение «полной картины» по клиенту уходит слишком много времени и лишних действий. Если система способна максимально упростить процесс получения данных, то лучше от этого станет каждому члену команды.

На этапе первичных переговоров, вместе с коллегами из Hutton, «Инстроверт» выделили четыре ключевых цели будущего CRM-проекта.

Во-первых, нужно было трансформировать процессы продаж для увеличения эффективности каждого сотрудника. Автоматизация рутинных процессов освобождает менеджеру время для общения с клиентами. Больше звонков — больше возможностей заработать.

Во-вторых, оптимизировать процессы работы с базой объектов недвижимости. Важно было сделать так, чтобы менеджеры видели какой объект забронирован коллегами, а какой свободен и его можно предложить клиенту.

В-третьих, завести все коммуникации с клиентами в одно окно. Постоянное переключение между вкладками и ожидание загрузки страницы впустую отнимают время рабочего дня менеджера и отвлекают его внимание.

И главное, внедрить инструменты контроля продаж для руководителя, чтобы иметь возможность видеть проблемы до их фактического появления.

Основной этап работы начался с аудита процессов и построения новой воронки продаж. Специфика работы в отрасли элитной недвижимости подразумевает длинный цикл сделки, редкие покупки и достаточно избирательных клиентов. Именно поэтому воронка получилась очень подробная, она включает даже фиксацию устных соглашений.

Для этого был установлена уникальная технология Интроверта — виджет Uber-распределения. Благодаря заимствованному у агрегаторов такси механизму кругового распределения с контролем приёма, заявка гарантировано обрабатывается одним из менеджеров. Время на звонок клиенту у менеджера составляет всего 15 секунд, иначе заявка уходит к следующему в очереди. Контакт устанавливается так быстро, что звонящий даже не успевает уйти с сайта.

Вместе с этим в amoCRM создаётся сделка и карточка контакта, а в нужные поля загружается канал, откуда пришёл лид, в том числе: UTM-метки, Roistat ID, Google Client ID, Yandex Metrika ID и amoPixel. Понимание канала привлечения важно для аналитики маркетинга, ведь стоимость лида в отрасли высока и необходимо грамотно распределять рекламный бюджет, чтобы не тратить его на неэффективные источники.

Важной задачей проекта было освобождение менеджеров от большого количества рутинных задач и увеличение конверсии успешно закрытых сделок. Здесь как нельзя кстати пришлись возможности сервиса построения бизнес-процессов Sensei. Вместе с коллегами из Hutton Development мы прописали все возможные исходы каждой коммуникации в связке «Клиент—Менеджер» и автоматизировали максимальное количество задач на этапах воронки. Получилось 10 процессов, ключевыми из которых являются основной процесс ведения клиента и оформление рассрочки.

Теперь менеджеру нет необходимости самостоятельно продумывать коммуникацию с клиентом. Достаточно просто выбрать в amoCRM один из предложенных в задаче результатов. В зависимости от выбранного варианта, бизнес-процесс пойдёт по своей прописанной ветви.

По ходу продвижения сделки в новой воронке предусмотрены формы для заполнения, автоматически всплывающие при переходе от одной задачи к другой. Менеджер должен внести полученную от клиента информацию, иначе система не пропустит сделку вперёд. Такой способ обогащения CRM-системы позволяет квалифицировать каждого клиента по единой схеме, а также упрощает поиск схожих сделок благодаря возможности фильтрации по полям карточки клиента.

Чтобы свести все взаимодействия с клиентом в одно окно, была поставлена задача интегрировать сервис Profitbase в amoCRM. У менеджера появилась возможность предлагать клиенту помещения, анализируя их по метражу, планировке, стоимости и наличию брони, не выходя из карточки сделки и не прерывая звонок.

В amoCRM виджет Profitbase располагается в карточке клиента. В нужный момент, когда необходимо выбрать какую-то конкретную квартиру или сравнить несколько, менеджер может открыть каталог и увидеть доступные объекты.

Сначала он должен выбрать один из проектов застройщика, которым в данный момент интересуется клиент. При выборе откроется каталог квартир по этажам и статусам доступности.

Здесь есть возможность настроить отображение объектов под себя, увидеть детали по квартире: её номер, метраж, планировку. Видна и стоимость, по которой менеджер может анализировать, насколько клиенту подходит данное предложение. Можно скачать PDF-файл с планировкой или добавить подходящий вариант в подборку.

Объект одной кнопкой прикрепляется к карточке сделки, это действие видят все сотрудники компании. Коллеги не смогут предложить этот вариант кому-то ещё. После прикрепления, забронированный объект в режиме быстрого просмотра отображается в боковой панели amoCRM, а в самой карточке создаётся примечание.

Благодаря единому интерфейсу менеджер по продажам теперь может одновременно выбирать объект, вносить расширенную информацию о клиенте как в поля, так и с помощью примечаний, а главное вести клиента до сделки, используя эталонный бизнес-процесс продажи.

Результат

По итогам работы первых трёх месяцев компания Hutton Development получила систему, которая учитывает не только тонкости отрасли, но и конкретные запросы девелопера.

Во-первых, CRM-систему, которую хотят заполнять менеджеры. Это естественно, ведь созданные бизнес-процессы делают за них всю рутинную работу, а автоматическая постановка задач на этапах помогает не упустить даже самые мелкие детали.

Во-вторых, CRM-систему, в которую смотрят руководители, потому что она даёт им максимальное количество информации по любой сделке за минимальное время.

В третьих, СRМ-систему, в которую смотрят акционеры. На практике внедрения Дениса такое впервые. Коммуникация внутри компании существенно ускорилась. Чтобы держать руку на пульсе, достаточно просто нажать пару кнопок и открыть amoCRM.

И в четвёртых, CRM-систему, которая анализирует все источники лидов и позволяет эффективнее распределять рекламный бюджет между каналами.

Последнее слово

«Перед нами стояла задача внедрить рабочий инструмент, который позволит выдержать стремительный рост, мы планируем вывести ещё несколько проектов в ближайшее время. Спасибо интегратору Интроверт, который достаточно чётко, в плане аналитики бизнес-процессов, смог отразить нашу ситуацию внутри amoCRM.»

Денис Филиппов
Директор по продажам Hutton Development

«Недвижимость — одна из ключевых отраслей, с которой Интроверт часто и много работает. Каждый входящий лид может стоить для застройщика элитной недвижимости десятки тысяч рублей при потенциале выручки в десятки и сотни миллионов рублей. При этом сами клиенты очень требовательны и привыкли к высочайшему уровню сервиса. Именно поэтому digital-трансформация и внедрение бизнес-процессов в CRM крайне необходимы таким компаниям как Hutton Development для усиления своих позиций на рынке.»

Виктор Довжик
Старший партнёр «Интроверт ЦРМ Системы»