Статьи

CRM для РОПа часть 3: отчёты

Как работать с отчётами, какие данные можно получать из CRM, и какие инструменты использовать, чтобы расширить аналитику по продажам.

Ирина Корсун

25 дек. 2019 г. • 5 min read

Часто у руководителя отдела продаж расплывчатое понимание, как именно с помощью CRM-системы решать свои задачи: повысить продажи, улучшить управляемость, видеть реальные результаты работы в разных разрезах. В этом цикле статей мы уже разобрали:

В статье мы поговорим о том, какие данные руководитель отдела продаж может получать с помощью CRM-системы, и какие дополнительные инструменты ему использовать, чтобы расширить аналитику по продажам.

Два вида отчётов

Отчёты по активностям

Планы по менеджерам и всему отделу продаж разбирают в среднем раз в неделю. В месяце 22 рабочих дня, если мы каждый день будем стремиться выполнить хотя бы 1/22 плана — вероятность выполнения плана за месяц вырастет. Поэтому полезно завести с менеджерами «отчёт по активностям», некий план/факт дня.

Если по воронке мы знаем, что для одной продажи нам нужно три брони и пять контактов, то мы можем составить себе план работы на месяц, разделить объём на 22 дня и чётко понимать, сколько каких активностей нужно в день, чтобы прийти к результату месяца.

План и отчёт по активностям это один из обязательных отчётов, которые CRM-система помогает формировать. По каждому менеджеру вы должны видеть:

Сколько обращений ему сегодня нужно было обработать и сколько он обработал. Да, вопрос не к нему, вопрос к отделу маркетинга, но главное этот вопрос зафиксировать.
Сколько встреч с новыми клиентами у него должно было пройти и сколько прошло.
Сколько броней должен был поставить и сколько поставил.
Сколько договоров должен был заключить и сколько в итоге заключил.
Какую выручку и какой объём поступлений принёс.

Эта отчётность по активностям поможет вам каждый день держать в фокусе внимания каждого менеджера, его продажи и его выполнение плана.

Сводные отчёты

Это те отчёты, которые можно смотреть раз в неделю, два раза в месяц или по результатам месяца — это сводная выполнения плана. В сводный отчёт включаем:

Выполнение плана продаж. Причём не только по одному показателю, по которому стоит KPI перед отделом продаж, например, по выручке или по поступлениям, но и по всем показателям, которые есть в продажах: сколько штук продали, сколько квадратных метров, какова стоимость всех проданных сделок, какая сумма поступлений и какова цена квадратного метра.
Конверсия по сотрудникам и отделам.
Отчётность по формам оплат. Что у вас преобладает? Ипотека? Рассрочка? Это так задумано компанией или так получается? Почему?
Каналы продаж: прямые продажи и продажи через агентский канал.

Как добиться корректных данных

Одна из проблем, с которыми сталкиваются руководители отделов продаж при использовании CRM — это некорректные данные в отчётах. С одной стороны, повысить прозрачность работы отдела продаж и было самоцелью внедрения CRM, а с другой стороны — эта задача кажется недостижимой, постоянно всплывают какие-то ошибки и несоответствия.

Чтобы данные в CRM были корректны:

Обращайте внимание на начало воронки и квалификацию лидов. Чем ближе к началу воронки, тем грязнее данные. Нет никаких проблем с тем, чтобы сделать отчёт по продажам, потому что вы и так знаете, сколько вы продали — вы не можете этого не знать. То же самое с бронированием, но на всё, что касается «мягких» KPI — встречи, звонки, новые и некачественные лиды — обращается гораздо меньше внимания.
Выберите себе точки контроля: фиксация лида в CRM, квалификация и дисквалификация, показ. Вы должны в CRM получить лёгкий способ посмотреть все зафиксированные лиды, сколько из них качественных, а сколько некачественных и по какой причине, а также посмотреть сколько проведено показов.
Начните пользоваться отчётами, даже если они не до конца готовы. Лёгкий способ убить CRM — это сказать тому, кто её внедряет «Вот сначала всё доделайте, а я потом посмотрю». Нужно пользоваться отчётами, даже если они не до конца корректны, при этом научиться понимать ошибки и исправлять их, иначе попытка внедрения отчётов никогда не закончится.

4 группы инструментов для формирования отчётов

Встроенные в CRM

Это отчёты, которые уже есть в CRM-системе. Они готовы, им не нужна интеграция, чтобы начать отображать данные. Ими можно научиться пользоваться так, чтобы получать оттуда любые данные, выгружать в excel и в нём уже группировать, как вам нужно. У этих отчётов есть свои минусы — данные хранятся в разных местах: звонки отдельно, лиды отдельно, брони отдельно, а также минус в том, что нужно постоянно заново выставлять фильтры для получения данных, в один клик они недоступны. Нет возможности сделать их регулярными и нет отраслевых отчётов, например, отчётов по агентским продажам.

Если CRM настроена корректно, то здесь можно увидеть, сколько было создано лидов, контролировать воронку продаж, отслеживать все лиды за неделю из определенного источника, выгружать их в excel и там уже обрабатывать. Такой отчёт — must have в арсенале РОПа.

Сторонние сервисы

Есть сторонние сервисы, которые заточены под конкретную задачу. Например, сервисы сквозной аналитики или отраслевые сервисы — как Profitbase для недвижимости. Из них можно получать специфичные данные, например, по проданным площадям из Profitbase.

BI-платформы

BI-платформы — позволяют создавать практически уникальные отчёты, базирующиеся на графиках. Их можно дорабатывать без программиста, основной сценарий их использования — это создание дашбордов, то есть панелей, которые можно открыть, увидеть все ключевые показатели и закрыть. Не нужно тратить много времени на поиск данных в CRM. Минус — это требует интеграции с CRM, поддержки и это высокие первоначальные затраты, так как эту систему сначала нужно настроить.

BI помогает оперативно контролировать ключевые показатели: поступающие лиды и их источники для отдела маркетинга, количество закрытых и прогнозируемых лидов для отдела продаж. Соответственно и сами дашборды могут быть сформированы под руководителя отдела продаж, который знает, на что он обращает внимание.

Уникальные отчёты

Уникальные отчёты — это приложение в CRM-системе, его плюс в том, что можно создать уникальный отчёт, то есть какой угодно, а из этого отчёта можно выйти на конкретную сделку и что-то с этой сделкой сделать, например, заполнить план продаж или добавить в план выполнения менеджеру. Минусы — ещё большие первоначальные затраты, доработка и поддержка возможны только с программистом.

С приложением можно увидеть, например, динамику или прогноз поступлений по каждому из объектов. Здесь есть особые интерфейсы, которые позволяют отфильтровать данные по датам и по менеджерам.

Все эти четыре инструмента хороши для своих задач, главное понимать, какой отчёт вам нужно получить. Это не варианты, из которых нужно выбирать, их плюсы и минусы — это просто особенности. Лучший вариант — использовать все эти инструменты, но каждый — для отдельных задач.

Авторы:

Анна Шишкина
Партнёр, руководитель Центра управления продажами консалтингового агентства GMK. Соавтор книг «Аудит сектора продаж. Практическая инструкция» и «Девелопер и Риелтор. Соперничество или сотрудничество?», руководила отделом продаж компании Брусника.

Дмитрий Севостьянов
Директор агентства Ремарк, эксперт по автоматизации бизнес-процессов в девелопменте.

Появились вопросы? Вы можете посмотреть запись вебинара, в котором авторы отвечают на вопросы участников по этому материалу.