10 мифов о CRM, в которые стыдно верить в 2021 году

Мы все надеемся оставить в 2020 году всё плохое — пандемию, кризис и другие страшные вещи. Одна из этих вещей, без которых в 2021 году мир станет лучше, это мифы о CRM. Пора от них избавиться.

Все вы их слышали, а каким-то, возможно, всё ещё верите. И сейчас мы это исправим 😉

Миф 1
Серверная отгрузка безопаснее облака

Ведущие IT-решения переходят в облако, чтобы не привязывать людей к одному конкретному месту и компьютеру. Где бы ни находился сотрудник – он может получить доступ к данным и работать без ограничения функциональности системы с любого устройства, подключённого к интернету.

Кроме того, внедрение облачного решения сокращает затраты — не нужно тратиться на оборудование, его обслуживание и обновление системы.

Всем понятно, что облако — это удобно. Вопрос всегда лишь в безопасности. Мы попросили наших партнёров из компании WEB-Regata объяснить, почему мнение, что хранить данные на серверах безопаснее, чем в облаке — это всего-лишь устаревший миф.

Александр Шуплецов,
Технический директор и сооснователь WEB-Regata:

«Когда вы используете облачные сервисы в своей работе, вам действительно приходится передавать свои данные сторонней компании, которую вы не можете контролировать.

Но тут важно ответить себе на несколько вопросов:

1. Действительно ли в вашей компании данные находятся в безопасности относительно внешних атак и злоумышленников из числа сотрудников
2. Допустим, кто-то чужой получил ваши данные. Сможет ли он по ним понять, что это за клиенты, что вы им продаете и возобновить ваш процесс? Или как-то иначе окупить свои затраты на взлом?
3. Есть ли в вашей текущей системе защита "от дурака" или недоброжелателя, который может случайно или намеренно повредить или удалить данные?

Согласно данным InfoWatch за 2018 год больше половины всех утечек данных в компаниях произошли по вине сотрудников.

Если вы все равно опасаетесь утечки данных при использовании облака — зашифруйте их. Да, вы не можете контролировать облако, но вы можете управлять данными в контуре компании. Спрячьте их — пусть в облаке лежат только шифры. Есть решения, которые позволяют показывать настоящие данные только на экране пользователя. Данные шифруются перед отправкой на сервер и расшифровываются перед показом менеджеру».

Миф 2

CRM тяжело установить, в ней нужно долго разбираться, чтобы начать работать

Некоторые компании предполагают, что внедрение CRM — это длительный и сложный процесс, в ходе которого придётся на несколько дней остановить работу.

На самом деле современные системы лишены этих проблем, особенно, если вы устанавливаете облачное решение. И, пожалуй, самым сложным будет не установить систему, а выбрать подходящую именно вашему бизнесу. Поэтому важно чётко понимать задачи, которые вы хотите решить с помощью CRM. Кроме того, вы всегда можете обратиться за помощью к интеграторам.

Чтобы работать в CRM, не нужно обладать специальными навыками. Например, у amoCRM настолько простой и интуитивно понятный интерфейс, что разобраться в ней сможет даже ваша бабушка сотрудник без IT-образования.

Миф 3

CRM нужна только отделу продаж

CRM хранит всю информацию о ваших клиентах — когда и зачем они обращались, чем закончилось общение, кто и когда с ними связывался. Эти данные помогут отделу продаж, маркетологам, отделу по работе с клиентами и аналитикам работать слаженно и усиливать друг друга.

Плюсы работы с CRM для каждого направления:

• Менеджерам по продажам CRM позволяет не потерять ни одного клиента, внедрить единый стандарт работы с клиентом, объединять данные из разных источников, хранить их, записи разговоров и истории по сделкам в одном месте.
  А руководителю отдела CRM помогает координировать работу менеджеров: в CRM есть функции для постановки задач и отслеживания их выполнения; формирование показателей эффективности по компании в целом и по каждому специалисту отдельно. Это помогает выявлять проблемы и отклонения от плана в самом начале и быстрее их устранять.
• Аналитикам упрощает работу с данными — информация по сделкам систематизирована, ее можно выгружать в разных разрезах или создавать наглядные отчёты прямо в системе.
• Маркетологам помогает анализировать эффективность продвижения и изучать клиентов. CRM содержит все данные по клиентам и сделкам. Изучив их маркетологи лучше узнают своего покупателя и смогут оптимизировать затраты на рекламу, усовершенствовать рекламные креативы и точнее таргетировать свои рекламные кампании.
• Для отдела сопровождения CRM — подробная база знаний о каждом клиенте, которая дает огромные возможности для повышения качества постпродажного обслуживания и сервиса. Щепотка внимания, горстка заботы, и любовная любовь обеспечена.
  

Миф 4

Платить за CRM — дорого, дешевле сделать свою

Это не так, разработка индивидуального проекта будет стоить дороже. Вам потребуется несколько разработчиков, тестировщик, дизайнер, аналитик, менеджер проектов. Разрабатывать систему они будут где-то год, потом дорабатывать ещё год. А потом менять, улучшать, развивать и исправлять логику работы… ещё много лет. Это примерно пять миллионов в год на зарплатный фонд.

И это минимальная команда, которая сможет сделать какую-то рабочую систему, но не сможет развивать её также быстро, как профильные продуктовые команды, которые занимаются разработкой систем типа amoCRM или Profitbase.

Это мы говорим как вендоры, ведь мы знаем всю подноготную разработки CRM, мы это прошли. С нами согласны и интеграторы, к которым обращаются застройщики за разработкой собственных систем. Мы попросила Дмитрия Севостьянова, CEO агентства «Ремарк» рассказать, считает ли он собственную разработку более выгодной, чем использование готовых решений.

Дмитрий Севостьянов,
CEO агентства «Ремарк»:

«Часто возникает вопрос — зачем ежемесячно платить за использование, если можно точно такой же продукт разработать у себя и экономить в будущем. Чтобы ответить на этот вопрос нужно просто посчитать, сколько ресурсов потребуется, чтобы это сделать. Одно из самых распространенных заблуждений в том, что можно нанять талантливого разработчика, который сделает такую систему за полгода. Это не так.

Чтобы сделать схожий по уровню и по качеству продукт необходима целая команда с разносторонними компетенциями, а её содержание потребует тех же ресурсов, что тратят вендоры на создание своих продуктов. Если вы задумываетесь о создании собственной системы, вы должны исходить из особых задач, которые не решают стандартные системы, и вкладывать ресурсы именно в них».

В собственной разработке есть еще ряд подводных камней: её нужно постоянно поддерживать, регулярно обновлять, докупать серверные мощности, дополнять трендовыми функциями, и, скорее всего, она устареет еще до того, как вы начнете её использовать.

Другое дело — облачная CRM. Помимо крутого продукта в стоимость системы включена техподдержка, автоматические обновления и инструменты для простой интеграции с отраслевыми решениями, сайтами и площадками.

Миф 5

CRM отнимает много времени у продавца

Когда менеджер осознанно использует CRM, она не отнимает у него время, а освобождает. Если он этого не понимает — проблема не в CRM, а в том, как менеджера с ней познакомили.

Сотрудникам свойственно сопротивляться любым изменениям в компании, это нормальная реакция. Поэтому после внедрения CRM многие менеджеры по продажам говорят, что им неудобно работать в системе, она им мешает, без неё было лучше, или даже «мне некогда вот это всё заполнять, мне нужно с клиентами общаться». Как тут возразить, он же прав, клиенты это главное. Но это всего-лишь отговорка, истинная причина сопротивления в другом и это важно понимать.

Почему менеджер по продажам не хочет работать в CRM:

1. Его пугает прозрачность.
   Он не готов к тому, что руководство будет видеть каждое его действие (и бездействие). Главная задача CRM — помочь продавать эффективнее. Фиксация всех действий и контроль усилят хорошего продавца, даже помогут ему выявить свои слабые стороны. А плохого только обличат — согласитесь, это не может не пугать. Но проблема тут не в CRM.
2. Он не понял, в чём ценность инструмента.
   В большинстве своём люди вообще не хотят осваивать новое и менять свои привычки, так устроен человеческий мозг. Они делают это только в случае необходимости. И важно показать сотруднику, что этот инструмент поможет ему, что так будет лучше, что это упростит его работу: ему придётся меньше информации держать в голове, и он каждый день будет видеть прогресс своей работы.
3. Он не знает, как эту CRM использовать.
   Если сотрудникам не провели обучение, или обучение было недостаточным, и ваш менеджер не понимает, как ему работать с CRM и куда нажимать — не удивительно, что она ему не помогает. Некоторые системы, как amoCRM, очень просты, но если вы настраивали систему через интегратора или использовали более сложное решение — в системе могут быть дополнительные правила и модули, которые путают менеджера. Важно, чтобы ваш интегратор объяснил сотрудникам, как с этим работать, и ещё какое-то время отвечал на возникающие вопросы. Для этого можно создать отдельный технический чат для всех менеджеров.  

Миф 6

amoCRM не подходит крупным застройщикам — им подходят только Дайнемикс и 1С

amoCRM — это в первую очередь система для работы отдела продаж. Если компания хочет автоматизировать работу всех подразделений в одном сквозном инструменте — да, amoCRM здесь не подойдет. Но свою функцию она отлично закрывает в компании любого размера. Среди наших клиентов есть компании, которые управляют отделами продаж из 70-100 менеджеров через связку amoCRM и Profitbase.

Не стоит упрощать подбор системы и ставить крест на решении из-за размера вашей компании или предубеждения относительно его функционала. Определитесь с задачами и проконсультируйтесь у специализированного интегратора или напрямую у разработчиков решения — системы постоянно развиваются. Даже если 3-4 года назад решение по какой-то причине вам не подходило, ситуация могла измениться, и в решении могли появиться новые возможности и функции, которые решат ваши задачи. Это касается не только amoCRM, но и любого IT-продукта, который вы хотите подключить.

Миф 7

CRM нужна только крупным застройщикам

Это обратное утверждение и оно тоже миф. Бизнес-процессы необходимо автоматизировать в любой компании, независимо от размера. Чем CRM-система полезна застройщику с несколькими проектами? Во-первых, она даёт возможность перенести данные о клиентах в более удобный интерфейс. Во-вторых, в CRM есть функционал планирования, контроля, анализа процессов работы с клиентами и отчетность. Все эти задачи можно решать в одной системе, а не в разных программах.

Автоматизация рутины позволяет вам обходиться меньшим количеством менеджеров. Даже если у вас реализацией занимается один человек — с CRM он сможет быстрее обрабатывать новые заявки и у него будет больше времени, чтобы прозвонить клиентов, которые ещё не определились с покупкой.

Миф 8

Хранить всех клиентов в CRM опасно, ведь всю базу могут скачать и унести в другую компанию

CRM-система позволяет настроить разные права доступа для каждого сотрудника. Например, доступ к полной клиентской базе можно дать только руководителю компании. Кроме того, активность любого пользователя можно отследить.

Дальше в действие вступает соглашение сотрудников о неразглашении коммерческой тайны.

А от кражи клиентской базы поставщиком CRM защищает ФЗ РФ "О персональных данных" N 152-ФЗ от 27 июля 2006. Ну, и не стоит забывать про репутацию, которая разрабатывалась поставщиком системы годами.  

Миф 9

У нашей компании уникальные бизнес-процессы, нам не подходит массмаркетный CRM

Конечно, каждый бизнес уникален и имеет свои отличительные особенности. Однако, набор возможностей современных CRM-систем настолько вырос, что они способны покрыть значительную часть потребностей любой компании в автоматизации. Клиент выбирает решение с базовым набором функций, а затем вместе с интегратором или силами своего отдела разработки внедряет дополнительные отраслевые сервисы и дорабатывают решение.

Мы попросили прокомментировать этот миф эксперта, который руководил внедрением CRM в нескольких крупных девелоперских компаниях, Евгения Большакова, действующего руководителя коммерческой службы арендного жилья ДОМ.РФ.

Евгений Большаков,
руководитель коммерческой службы арендного жилья ДОМ.РФ:

«Мой опыт подсказывает, что все процессы реализации объектов укладываются в стандартные воронки продаж. Я встречал случаи, когда компаниям продавали разработку уникального решения или продукта для них. Не верьте тем, кто вам это продаёт — по большому счёту вас разводят на деньги, на длительные инвестиции, которые будут длиться годами, и которым вы, возможно, не увидите конца.

Бывает два типа таких подрядчиков — это внешние компании и внутренний отдел, который берёт разработку. В любом случае они становятся единственными провайдерами, разбирающимися в вашей системе, с уникальным кодом и иногда редким языком программирования, в котором никто другой разобраться не может.

Вы становитесь заложниками и будете годами оплачивать их работу. Вы не сможете перейти на другого разработчика, потому что придется создавать всё с нуля.

Во всех этих случаях вы попадаете на большие деньги и годы разработки того, что уже с вероятностью 99% существует на рынке.

Альтернатива этой разработке — это использование готовых систем, которые настраиваются под вас. Вы получаете распространенное программное обеспечение, с которым могут работать как частные разработчики, так и специализированные компании-интеграторы с устоявшимися рейдами на рынках. Это решение будет легко перенастроить, дополнить или заменить, если понадобится.

По моему опыту современную CRM-систему можно развернуть в своей компании за месяц, в сложных компаниях типа госструктур за 3-4 месяца. Все системы обладают готовыми функциями и открытыми API для подключения необходимых дополнительных сервисов.

В одном случае вы получаете просто уникальную систему, которая будет греть ваше сердце своей уникальностью, но разрабатывать её вы будете годы. А в другом — рабочий инструмент, который настраивается за несколько месяцев и с недорогой оплатой внедрения и лицензий.

Считайте. Деньги превыше всего, и не забывайте, что время — тоже деньги. В то время, что вы будете разрабатывать решение, вы могли бы уже использовать готовую систему, которая приносила бы прибыль вашему бизнесу. Выбор за вами».

Миф 10

Внедрим CRM, и будет продаваться само, ничего не нужно будет делать

CRM ничего не делает за пользователя. Это инструмент, который оптимизирует рутину и освобождает время продавцу для самих продаж. Ему не нужно прибирать свои листочки и чистить таблички, ставить напоминания в телефоне, искать из 10 одинаковых экселек ту, в которой записан комментарий о пожеланиях конкретного клиента.

Оповестить о просроченной задаче, напомнить позвонить клиенту, сформировать предложение, автоматически отправить письмо с договором — всё это CRM сделает, и это, конечно, внесёт свой вклад в продажу.

Но основная задача продавца — выявить потребность, презентовать ЖК, подобрать квартиру, рассказать обо всех условиях покупки и отработать все возражения покупателя. Провести продажу. Это происходит только между менеджером и клиентом. CRM — не продавец. Она — помощник, который повысит качество сервиса, разгрузит менеджеров и соберёт все данные для руководителя. И вместе вы будете отличной командой.

На этом всё. Давайте оставим эти мифы в прошлом.

И не будем придумывать новые.